מה הלקוחות רוצים מעורכי הדין שלהם?

במאמר מרתק שפורסם לפני מספר שנים ע"י קלארק ד. קנניגהם נידונה השאלה - מה רוצים הלקוחות מעורכי דינם? אנו עורכי הדין מחודדי חוש הביקורת יודעים לפרט מה בדיוק ברצונם לקבל מהלקוח שלהם, איך ומתי. אך האם הקדשנו אי פעם מחשבה עמוקה לשאלה ההפוכה?

מחקרים עדכניים שונים מצביעים על כך שהדבר אותו רוצים הלקוחות יותר מכל הנו תקשורת עורך-דין לקוח אפקטיבית. העילה העיקרית לחוסר שביעות הרצון של הלקוחות מעורכי הדין לא נבעה מתוצאות הייעוץ המשפטי או מעלותו, כי אם מתקשורת לקויה בין עורך הדין ללקוח. למשל, כשלון בעדכון הלקוח באופן שוטף וראוי (21%), חוסר מיקוד בלקוח (כשלון בהקשבה, אי היענות, יהירות; 15%), קבלת החלטות בהעדר אישור הלקוח או מודעותו (10%), כמו גם כשלון בהענקת עצה ישירה וברורה (7%). היענות ללקוח אינה מתמצה בשיחות חוזרות או השבה למיילים. הלקוח מצפה להיענות לצרכיו.

משרדי עורכי דין מצליחים מוודאים באופן תדיר מהן ציפיותיהם של לקוחותיהם, אם באופן רשמי או בלתי רשמי, להבטחת תוצאה זו. נתונים אלו זוכים לגיבוי מקיף ממחקר במדעי החברה אודות הסיבות לאי שביעות הרצון של הלקוח. מחקרים שנערכו משך שלושה עשורים בשלוש מדינות שונות הציגו ראיות מרשימות, לפיהן לקוחות מעריכים את יכולתם של עורכי דינם יותר במונחי התהליך הנחווה על ידם בייצוג מאשר התוצאה. ללקוחות אכפת – ראשית, מיישוב הסכסוך באופן הוגן מבחינתם; שנית, מגיבוש הסכם הוגן; ושלישית, ממספר הנכסים בהם יזכו בסופו של יום. במציאות המשפטית הקיימת היכולת להתגונן מפני חוסר הוודאות המובנה בהליך המשפטי מוגבלת.

המחקר מלמד, כי התהליך עצמו חשוב עבור לקוחות רבים והמעורבות עם החוק אינה מסתכמת לדידם בהשגת מטרה בלבד. אמפתיה וכבוד אינם אפוא פריטי יוקרה בתקשורת הבין אישית אלא מהותיים לשירות הניתן על ידי עורך הדין. העדרם מגביל את אפקטיביות עורך הדין אפילו במסגרת ההגדרה הצרה ביותר של האחריות שלו כיועץ משפטי. העובדה כי עבור עורכי דין רבים ליבת עיסוקם המקצועי נעוצה במערכות היחסים שלהם עם לקוחותיהם ולא במחקר המשפטי או בליטיגציה, מעצימה את נפקות המחקרים דלעיל. התקשורת שבין עורך הדין ללקוח לרוב לא נכללת בתוכניות ההכשרה של בתי ספר למשפטים, או משרדי עורכי הדין.

יש להכיר בכך שצרכי הלקוחות אינם מוגבלים להשגת תוצאות אובייקטיביות, ולשם כך על עורכי הדין להאזין ללקוחותיהם ביתר קשב, תוך אבחון דרגות הצרכים השונים שלהם והפגנת אמפתיה.

עו"ד חגית שקד | צילום: יח"צ

אם נשווה את היחסים שבין עורך הדין ללקוח לבין הללו הנרקמים בין רופא לחולה. הצעד הראשון הנו ההכרה שתקשורת עורך-דין-לקוח אפקטיבית אינה רק רכיב מהותי של ייצוג הלקוח כי אם הדבר החשוב ביותר שלקוחות רוצים מעורכי דינם.

אני סבורה כי המאמר מעורר השראה. יש בו כדי להעמיד את מקצוע עריכת הדין על קרקע יציבה ביותר, שכן מסקנותיו עולות בקנה אחד עם הטבע האנושי. ככל שהפער בין האמור בו לבין מציאות חייו המקצועית של המעיין בו דרמטי יותר, כך בכוחו לחולל תמורה חיובית ומשמעותית יותר. בין אם יפעל עורך הדין מתוך שיקולים כלכליים טהורים, או אסטרטגיים ופילוסופיים, העיקר נעוץ בעובדה הפשוטה כי הן הוא עצמו והן לקוחו יגיעו להישגים טובים יותר כתוצאה מיישום מסקנות המאמר.

כחלוצה של הליך הגישור וכמי שמלווה מדי יום זה למעלה משני עשורים, פרטים, חברות וארגונים שהליך הגישור מהווה עבורם כר פורה לתקשורת בריאה ומתן מענה מדויק לצרכיהם, האינטרסים והרצונות שלהם אין ספק שבמקרים המתאימים זהו ההליך שבו הלקוח ועורך הדין לוקחים לידיהם את השליטה ועיצוב הפתרון הנכון ביותר בנסיבות העניין.

צדדים המגיעים להליך הגישור בעמדות קוטביות ולעומתיות יוצאים מההליך לאחר שניתנה להם הזדמנות לשטוח את טענותיהם, לדון בחלופות ואפשרויות (פעמים רבות מחוץ לקופסא) באופן שנותן להם תחושה שעמדותיהם נשמעו, הם שותפים לתהליך ומגיעים לפתרון מוסכם עם הצד האחר מתוך מקום של החלטה מושכלת ולאחר ששקלו היטב, בסיוע עורכי הדין המייצגים, את הסיכויים והסיכונים העומדים בפניהם. במציאות שבה ממילא פחות מעשרה אחוז מהתיקים המתנהלים בבית המשפט מגיעים לידי הכרעה בפסק דין אין ספק שהליך הגישור מהווה פלטפורמה מיטבית ליישוב הסכסוך במהירות, הוגנות וחשוב לא פחות - תחת חיסיון. אין לראות בפנייה לגישור אות לחולשה, אלא מסלול טבעי לפתרון סכסוכים. פשרה היא הניצחון הטוב ביותר. בהסכמה מרוויחים חבר. כשצד אחד מנצח והצד האחר מפסיד הרווחת אויב.

מאת עו"ד חגית שקד, בוררת ומגשרת משפטית

עמיתה בכירה בקרן וינשטיין. הובילה אלפי סכסוכים מורכבים משפטית ואנושית לידי הסכמות

שימשה כעמיתת מחקר בתכנית ליישוב סכסוכים ומו"מ באוניברסיטת סטנפורד, ארה"ב. נמנית עם עשרת המגשרים.ות הטובים בישראל עפ"י דירוג Dun's 100 לשנת 2021 ולשנת 2022.