משרד האוצר בודק את שירות הלקוחות של חברות הגמל

משרד האוצר פנה לחלק מהחברות המנהלות בענף הגמל בבקשה לקבל נתונים סטטיסטיים אודות מערך שירות הלקוחות שלהם - כך נודע ל"כלכליסט".

הפנייה נעשתה לחברות לגביהן התקבל מספר גבוה יחסית של תלונות, בהן שלוש מהחברות הגדולות בענף, כלל גמל, פריזמה, פסגות גדיש, אקסלנס והראל. שלוש חברות אלו מנהלות כספים עבור מספר גבוה של עמיתים, ולכן הגיוני שגם היקף הפניות אליהן בימים כאלה יהיה גבוה במיוחד. בין הנתונים שמבקש האוצר לבדוק: כיצד עובד שירות הלקוחות, כמה אנשים מועסקים במוקד, האם הם מספיקים לענות לכל השיחות והאם החברה עונה לעמיתים שפועלים באמצעות האינטרנט. בנוסף, ביקשו לקבל רשימה של העמיתים שהגישו בקשה למשיכת כספים או העברת כספם לקופה אחרת.

על המכתב חתומה מיכל הולצמן, עוזרת הממונה על שוק ההון, ונכתב בו: "אנחנו מודעים לעובדה כי אירועי השבועות האחרונים הביא לגידול משמעותי במספר הפניות בכל הגופים המוסדיים, אך היעדר מענה בזמן סביר אינו מתן שירות ברמה נאותה".

המשבר הכלכלי והתשואות החריגות שהשיג ענף הגמל בשנה האחרונה הביא לעלייה חריגה בכמות הטלפונים והתלונות על שירות הלקוחות. בענף הגמל מספרים כי כמות הפניות למוקדי השירות היתה בתקופת השיא פי שלוש עד פי ארבע מהרגיל.

תגובת משרד האוצר: "נעשתה פניה למספר מצומצם של גופים עליהם היתה כמות פניות מוגברת".

תגובת פסגות גדיש: "נושא שרות הלקוחות חשוב ביותר לחברה ואנו משקיעים בתחום זה רבות; בחודשים האחרונים תגברנו את מערך שירות הלקוחות והארכנו את שעות פעילות המוקד הטלפוני לעמיתים ל- 12 שעות ביממה. בנוסף, המוקד פועל בימי שישי וערבי חג. אנו לומדים ומשפרים את השרות כל העת בהתאם לצרכים ולדרישות לקוחותינו".

תגובת פריזמה: "קיבלנו את המכתב, אנו לומדים אותו ונתייחס אליו בהתאם".