שירות ציבורי כמו במגזר העסקי

אחד היתרונות בממשלה גדולה, אם ניתן לקרוא לכך יתרון, הוא בהבלטתם של תחומי מדיניות שעד כה אף אחד לא העז לחשוב עליהם כחשובים. והנה במסגרת הקמת הממשלה, בחר ראש הממשלה בנימין נתניהו להקצות משרד שר לשירות ציבורי. על כך נאמר כל הכבוד. מי שהופקד על כך הוא חבר הכנסת מיכאל איתן וגם על כך יש לאמור יישר כוח. הבעיה היא שהשם "משרד לשירות ציבורי" אולי גדול ומחייב, אבל ההגדרות של יעדי המשרד לא ממש ברורות. וזו העת להגדיר, שאחרת - ייצא שכרנו בהפסדו.

רפורמות בשירות הציבורי התרחשו במספר מדינות כמו בריטניה, ארצות הברית, אוסטרליה, קנדה וניו זילנד. בכולן הייתה אכזבה משיטת המנהל הישנה והמסורבלת שלא עמדה במבחן הציבור, אכזבה ממבחן התוצאות הארגוניות, איכות השירות, היקפו וחלוקתו ההוגנת בין האזרחים. המוטו של עיקרי הרפורמות היה ליישם רעיונות ניהוליים וארגוניים מתחום מנהל העסקים אל המנהל הציבורי. הדגשים היו רבים אבל בעיקרם תכנון מדיניות ארוכת טווח, עידוד שירות ציבורי נענה ותגובתי, דגש על איכות ביצוע, דגש על שיפור טכנולוגי וזמינות מידע ושיפור תדמיתו של השירות הציבורי.

הידעת, כבוד השר איתן, כי לא נהוג כלל במשרדי הממשלה לערוך סקרי שביעות רצון של אזרחי ישראל מביצועי המגזר הציבורי? במשך שבע השנים האחרונות, ביוזמה פרטית של אנשי אקדמיה בראשות הפרופסורים ערן ויגודה-גדות ושלמה מזרחי, נוכח הציבור בישראל לגלות שבאופן עקבי הציון שמעניק הציבור לביצועי המגזר הציבורי הוא 'מספיק בקושי'. פה ושם יש נקודות אור, אך בסה"כ הדבר מלמד כי דרוש שיפור משמעותי. אבל מה יקרה כאשר ייגמר הכסף לביצוע המחקרים הפרטיים הללו? האם לא מן הראוי לאמץ בראש ובראשונה את התפיסה שצרכן השירות הציבורי הוא זה שצריך להיות במוקד העשייה הציבורית?

המגזר העסקי מעמיד את הלקוח - צרכן השירות - במוקד. שביעות הרצון של הצרכן הן מהמוצר המסופק והן מביצועי הפירמה הן אבן יסוד בהתנהלות הפירמה. מדוע לא כך במשרדי הממשלה? ומדוע לרצון הטוב של מומחי המינהל הציבורי אין מענה בפועל?

אין ספק כי משרד ממשלתי המבקש לחרות על דגלו את העקרונות האלה עלול לגמור בשביתות של עובדי המדינה או אף בפיטוריו של זה המבקש לזרוע שינוי בעבודתם של עובדי המדינה, ראה ערך פיטוריו ב-1996 של נציב שירות המדינה, הפרופ' יצחק גלנור, שניסה לקדם שינויים בעבודת המגזר הציבורי ברוח ועדת קוברסקי מ-1989. אולי משום כך לא הוגדרו למיכאל איתן יעדים ברורים?

נכרת בפנינו הזמנות פז להקים את התחום של שירות ציבורי. עוצמתו של ראש הממשלה חיונית לשם כך. המשימה של אספקת שירות ציבורי מורכבת וחשובה מכדי שנתעלם ממנה. חשובה מכדי שנתייחס אליה בזלזול. החשש הוא מכישלון במשימה שכזו. והוא ברור: ייעברו עוד הרבה שנים עד שהנושא של שירות הציבורי יעלה שוב לסדר היום, שלא לדבר על משרת שר שהופקד לצורך העניין. מי שיפסיד מכך הם בראש ובראשונה אזרחי ישראל - צרכני השירות הציבורי.

הכותב הוא ד"ר לממשל ומשפט ב"האקדמית תל אביב יפו" ומחבר הספר אחריות ציבורית וצריכה פוליטית, בורסי, 2009.