הסטנדרט הישראלי: פרטצ'יה אהובתי

מעבר דירה הוא הזדמנות להתנסות מכלי ראשון בכלכלת השירותים הישראלית החדשה: טלפון / קו אינטרנט / כבלים / חשמל / גז ומה לא. זו הזדמנות לנסות ולהבין במה התקדמנו באופן יחסי לעצמנו ולארצות העולם, ומהם הפערים שצריך לצמצם.

התצפית הראשונה היא שתשתיות השירות של החברות הגדולות הן המילה האחרונה. לאחר תעייה במבוך וזמן המתנה מסוים עונה לי נציג שירות שמתנצל, כמקובל בארצות הברית, על התגובה האטית של זמן המחשב שלו, יודע מהן אופציות המכירות, יעיל ומנומס ומשמיע נוסחאות כגון "שיהיה לך המשך יום נעים, אביה", ששינן בקורסים של החברה. ברגע זה אתה מרגיש לגמרי בארה"ב.

ואז אתה פוגש את הטכנאי בשטח, וגם הוא בסדר גמור, אבל לא לגמרי מסונכרן עם המערכת הממוחשבת של ההזמנות. מכיוון שנאלצת לדחות את מעבר הדירה ביום (לפי בקשת השיפוצניק - המעולה), אתה מנסה להיות מסודר ולדחות את התיאומים מיום שני לשלישי. "אין בעיה", אומרת הגברת מהצד השני של המערכת לניתוב השיחות. קבענו ליום שלישי בין שתיים לארבע. ביום שני מצלצל הטכנאי ושואל: "איפה אתם?". בעולם הווירטואלי הכל עבד בסדר, אבל הטכנאי לא היה בסוד העניין.

כאן מופיעה הישראליות: הטכנאי מציע שנבצע את העבודה היום, מכיוון שהוא כבר בסביבה, ומכיוון שראה שיש עובדים אחרים בדירה ולכן אפשר להיכנס. לא ברור אם אלו כללי החברה, אבל ברור שהטכנאי מקבל פרמיה על העבודות שהוא משלים (בצדק), ולכן יש לו מוטיבציה לעשותן. אני כמובן מסכים - גם אני ישראלי - אבל אולי זו הסיבה לכך ששקע הטלפון ליד המיטה אינו פועל.

כך נהפכתי לאירופי

גם טכנאי הטלוויזיה מפגין גמישות: שתי שיחות טלפון, והחשמלאי שהכין את התשתית לתקשורת מדבר איתו ישירות ומסביר לו איך להתחבר אליה. אבל גמישות המחשבה הישראלית מראה את פניה היפים פחות כאשר הטכנאי מוסר לי את העבודה, וביושר גמור מסביר שהשלט הרחוק שברשותי לא יוכל למלא פונקציה מסוימת, די חשובה, שקיימת בדירה הקודמת. אני שואל מדוע, והוא מסביר לי שצריך להחליף שלט, אבל בעצם אפשר לעקוף את הבעיה כך או אחרת.

אני שואל אם אי אפשר לסדר את הדברים כמו שצריך, כשאלה ולא בכעס, והוא מיד מסכים: בעצם אפשר, מישהו יביא שלט אחר, זה ייקח כמה דקות. בנקודה זו הפכתי מישראלי לאירופי: רציתי דברים שעובדים עד הסוף.

גם עם הספקים האחרים היתה חוויה דומה: התשתיות נוצצות, העובדים מיומנים, אבל חסר משהו כדי לעשות את העבודה עד הסוף. החיבורים בין חלקי החברה אינם מתואמים, והגאווה המקצועית בעבודה מושלמת חסרה (מעניין שדווקא לקבלן השיפוצים היה אותו ניצוץ בעיניים על עבודה שנעשתה יפה).

צריך להתחיל לדרוש

בעוד שבוע יתקיים כנס של מכון ראות שעוסק בשאלה מה חסר לכלכלה ולחברה הישראלית כדי שתבצע את קפיצת המדרגה האחרונה ותגיע לרמת החיים המערבית. יהיו בוודאי דוברים שיתמקדו בחסר בתשתיות, בחסר בחינוך ובהכשרת כוח האדם, בצווארי הבקבוק הביורוקרטיים ועוד ועוד. הסיפור הקטן שלי מדגים את הצורך בשינוי תרבותי.

כאן לא מדובר במחסור באמצעים, בתשתיות או במיומנות של כוח אדם. כאן מדובר במה שאנו דורשים מעצמנו וממי שנותן לנו את השירות. אם בכל מקום ינסו האנשים לשפר את הרמה, אז באותם המשאבים אפשר יהיה להגיע לרמה גבוהה יותר. אבל אם נדרוש סטנדרטים גבוהים של עבודה ושירות, האם לא נאבד את גמישות המחשבה והפעולה הישראלית שמשקיעי ההייטק הזרים מהללים כל כך? לא בהכרח. ראו את הדוגמאות של טבע וצ'ק פוינט. וכן, גם את חיל האוויר.

*הכותב הוא פרופ' לכלכלה באוני' בן־גוריון, עמית בכיר במכון ון ליר ולשעבר המשנה לנגיד בנק ישראל