אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
מחצית מהתלונות נגד גופי התקשורת ב־2008 - מוצדקות צילום: סי די בנק

מחצית מהתלונות נגד גופי התקשורת ב־2008 - מוצדקות

שיעור התלונות המוצדקות הרב ביותר הוגש נגד סמייל באינטרנט, HOT בטלפוניה ומירס בסלולר. גם מחצית מהתלונות שהוגשו נגד משרד התקשורת עצמו נמצאו מוצדקות. עם זאת, מספר התלונות שהוגשו ביחס למספר מנויי התקשורת קטן

30.11.2009, 07:11 | גילעד נס

כמחצית מהתלונות שהשהגישו אזרחי ישראל בשנת 2008 נגד ספקיות שירותי התקשורת נמצאו מוצדקות - כך עולה מדו"ח סיכום פעילות משרד התקשורת לשנת 2008. מדובר ב־4,325 תלונות. גם מתוך 774 התלונות שהוגשו נגד משרד התקשורת עצמו נמצאו מחצית מוצדקות. יש לציין כי בראשות המשרד באותה שנה עמד השר אריאל אטיאס, כיום שר השיכון, שאותו החליף באפריל האחרון השר משה כחלון.

מבין חברות התקשורת שלגביהן הוגשו תלונות, 77% מהתלונות נגד שירותי הטלפוניה של 012 סמייל נמצאו מוצדקות (מתוך 95 תלונות), ו־61% מהתלונות נגד שירותי האינטרנט של החברה נמצאו מוצדקות (מתוך 270 תלונות). 69% מהתלונות נגד שירותי הטלפוניה והאינטרנט של HOTנמצאו מוצדקות (מתוך 578 תלונות), ו־55% מהתלונות נגד בזקנמצאו מוצדקות (מתוך 806 תלונות שהוגשו נגד החברה).

מספר תלונות זניח

בחתך ענפי, HOT היא ספקית הטלפוניה ותשתית האינטרנט שלגביה נמצאו התלונות המוצדקות בשיעור הרב ביותר (69%), אף שמספר התלונות הרב ביותר הוגש נגד בזק (806 תלונות). בקרב ספקיות האינטרנט, 012 סמייל תפסה את המקום הראשון במספר התלונות שהוגשו (270) ובשיעור התלונות המוצדקות (61%). בסלקום ובפלאפון נרשם מספר התלונות הרב ביותר בקרב חברות הסלולר, 714 ו־715 תלונות בהתאמה, אולם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר שייך דווקא למירס (44%).

את הנתונים לעיל יש לקחת בעירבון מוגבל: ראשית, מספר של כ־4,000 תלונות, המגיעות מציבור מיליוני המנויים הרשומים לשירותי הטלפון, האינטרנט והסלולר, הוא זניח, ובהנחה שהציבור מודע לזכותו להתלונן בפני משרד התקשורת, מדובר בנתונים שדווקא מחמיאים לספקיות התקשורת. נוסף על כך, גודלן השונה של החברות מטה את הנתונים - כך, למשל, בחישוב שיתבצע לפי מספר המנויים בפועל יתברר כי למירס לא רק שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר, אלא גם היחס תלונה־מנוי הגבוה ביותר. חישוב דומה לגבי בזק יוכיח כי גם אצלה היחס תלונה־מנוי נמוך משל HOT.

התלונות הרווחות ביותר נוגעות לתהליך הפסקת השירות לפי בקשת המנוי, חיובים שונים על ידי או באמצעות ספקית התקשורת ועניינים אחרים של טיפול בלקוחות (ראו מסגרת). מכאן עולה כי הלקוח הישראלי אינו נוהג להתלונן על איכות המוצר או השירות המסופק לו בתחום התקשורת, אלא על כשלים בתהליכי קבלת הלקוח, שחרורו והוספת שירותים למנוי קיים.

האזרחים התלוננו, כאמור, גם נגד משרד התקשורת עצמו, ובשני נושאים בעיקר נטען כי המשרד יכול היה לעשות יותר: טיפול בהתניית חיבור לשירותי דור שלישי בידי חברות הסלולר, ותשלום בסך 25 שקל שגובה בזק עבור חיבור קו ADSL "עירום" (קו שאינו מצויד במספר טלפון ומשמש חיבור לאינטרנט בלבד).

הטיפול התייעל

בסך הכל הושלם בשנת 2008 הטיפול ב־5,689 פניות (בקשת מידע או תלונה) שהוגשו במהלך השנה ונותרו משנים קודמות - עלייה של כ־82% לעומת מספר הפניות שטופלו בשנת 2007. נכון לסוף השנה שעברה נותרו עדיין לטיפול 574 פניות, לעומת 636 פניות שנותרו לטיפול בסיום שנת 2007, כך שבמשרד התקשורת הצליחו ב־2008 לצמצם את הפער שנוצר בשנים קודמות בתהליכי הטיפול בפניות הציבור.

המשרד בדק גם את המקרים שבהם בעקבות הגדרת תלונה כ"מוצדקת" העניקה ספקית התקשורת הטבה למנוי שנפגע. בקרב החברות שמספר התלונות המוצדקות נגדן היה יותר מ־50, נטוויז'ן היא המתגמלת ביותר את המנויים שהתלוננו: 63% מבין המתלוננים שתלונתם נמצאה מוצדקת קיבלו פיצוי מהחברה. בקרב ספקיות הטלפוניה, סמייל היא המתגמלת ביותר (44%), ומירס היא חברת הסלולר המתגמלת ביותר (49%).

מסלקום נמסר בתגובה: "החברה גאה להיות חברת הסלולר המובילה בישראל עם התוצאות הטובות ביותר בדו"ח משרד התקשורת. ממצאי הדו"ח תואמים את תוצאות דו"ח ארגון אמון הציבור".

התלונות נגד HOT ן-yes הציבור מתלונן על גביית יתר 2,619 תלונות הגיעו השנה למועצה לשידורי כבלים ולוויין. 8% מהתלונות הן על בעיות טכניות ובעיות קליטה ו־8% מהתלונות הן על התוכניות המשודרות מיכל תוסייה כהןלכתבה המלאה

מבזק נמסר כי "מספר התלונות הקטן יחסית למספר המנויים הוא הוכחה נוספת לכך שאיכות השירות של בזק היא מהגבוהות במשק. בתוך כך, בזק רואה בכל תלונה מוצדקת פתח לתיקון, ותמשיך לחתור בהתמדה לשירות מעולה".

תגובת HOT: "כחברת התקשורת השנייה בגודלה בישראל, יש לציין כי מספר לקוחות הטלקום נמצא בצמיחה מתמדת ולאור שיפור השירות בחצי שנה האחרונה מספר התלונות יורד".

ממירס נמסר בתגובה: "מירס לומדת את הנתונים שהועברו אליה על ידיכם, ותמשיך לפעול להשבחת איכות השירות ללקוחותיה".

תגובת משרד התקשורת

שאלנו את משרד התקשורת מדוע דין וחשבון המסכם את פעילות המשרד בנושא בשנת 2008 מתפרסם כמעט 11 חודשים מלאים לאחר תום אותה שנה. הדו"ח המתייחס לשנת 2007, לדוגמה, פורסם שלושה חודשים לאחר תום אותה שנה. במשרד תולים את העיכוב בהחלפת שרי התקשורת, וכמו כן טוענים כי האחראי על הכנת הדו"ח הוא יועץ המנכ"ל, ולאחר מינוי מנכ"ל חדש ביולי האחרון סיים היועץ את הכנת הדו"ח בתוך שלושה חודשים.

נציין כי מנכ"ל המשרד הקודם, מרדכי מרדכי, עזב את תפקידו בתחילת מאי השנה, כך שניתן היה להשלים את הדו"ח טרם עזיבתו, במיוחד כאשר דו"ח זה מסכם פעילות של שנה קודמת ואינו קשור לגיבוש מדיניות, ולפיכך אינו אמור להיות מושפע מחילופי שרים.

תגיות