יו"ר מועצת הכבלים והלוויין: "השירות פה על הפנים, ומתאים למדינת עולם שלישי"

"בשנתיים האחרונות יש עלייה דרמטית בכמות התלונות. השירות בחברות התקשורת בישראל הוא על הפנים, ומתאים למדינת עולם שלישי – ברמת השירות, בוולגריות, באגרסיביות, בכל המדדים ובכל המובנים". כך אמר הבוקר (ג') ניצן חן, יו"ר מועצת הכבלים והלווין, בדיון בוועדת הכנסת לפניות הציבור שעסק בתלונות של צרכנים מול חברות HOT ו-yes.

חן אמר כי "ב-2008 התקבלו 2,619 תלונות על ספקיות הטלוויזיה הרב ערוצית במועצה, וב-2009 כמות דומה. 90% מהתלונות מוצדקות. לזכותן של החברות יאמר שרוב התלונות מקבלות מענה. ראוי גם לציין שגם HOT וגם yes עושות עבודה מצוינת בתחום התוכן – גם ב-2008, כשהגופים האחרים לא עומדים בהתחייבויות התוכן ומצפצפים על המדינה, HOT ו-yes עומדות בהתחייבות, אבל הדיון כאן הוא לגבי הטיפול בצרכן, לא המוצר שהוא מקבל".

ניצן חן הדגיש בדבריו, כי "החוק מחייב את החברות לנתק את המנוי לבקשתו בתוך יומיים, ואנחנו יודעים שהן לא עומדות בזה. אנחנו מצידנו התחלנו בהליך של בירור, ואם נידרש נפעיל הליכים כמו קנסות כדי לטפל בעניין. הצרכן לא יודע מה זכותו, ולכן אנחנו ניזום תשדירי שירות שיבהירו ללקוחות את זכויותיהם, ונכפה על החברות לשדר אותם בשעות צפיית השיא".

במהלך הדיון בוועדה אמר היו"ר, ח"כ אורי מקלב מיהדות התורה, כי "יש מקום לשקול ליזום חקיקה בתחומי המענה לצרכנים בתחומי הטלוויזיה והתקשורת, כפי שמתבצע כיום הליך חקיקתי דומה בנושא שירותי הרפואה המקוונת, שיסדירו את תהליכי השירות ללקוחות ויקבעו סנקציות להפרתם".

עו"ד יעל כהן, היועצת המשפטית של המועצה לצרכנות, מסרה כי המועצה מקבלת מאות תלונות בתחום הטלוויזיה הרב ערוצית, כש-47% מהתלונות עוסקות בהתנתקות מהחברות. "צרכנים מחכים לפעמים חודש עד שיגיע טכנאי לנתק אותם, ולפעמים הם לומדים לראשונה על התחייבות שלהם כלפי הספק רק כשהם באים להתנתק. החברות לא מפרטות בכתב ללקוחות את ההתחייבויות, והמשמעות היא כמובן קנס גבוה, ואם הצרכן מסרב הענין עובר לפעילות מול עורכי דין ואז האזרח מתקשה להסדיר את הנושא", אמרה כהן.

כהן טענה כי קנסות היציאה גבוהים מעלות מחירי המחירון של החבילות, וקנס היציאה אף גבוה יותר ככל שהמנוי נוטש את החברה מאוחר יותר, בניגוד להיגיון. "כך למשל בחבילה שהוכרזה לאחרונה, HOT לייט, כאשר מנוי רוצה לעזוב את החברה והוא מצוי בהתחייבות הוא נדרש לשלם כ-530 שקלים, כאשר מחישוב שערכתי בהסתמך על הפריטים שמרכיבים את החבילה, עלותה לצרכן ללא מבצע היא כ-400 שקל בלבד. על פי סעיף היציאה בהסכם, המנוי נדרש לשלם את הסכום לעיל עבור כל חודש שבו היה מחובר לחבילה, לא על כל חודש שנותר לו עד לסיום ההתחייבות", הוסיפה.

עוד אמרה כהן, כי "חוק הגנת הצרכן קובע שיש חובה להתקשר עם צרכן בכתב. הפרשנות היא גם שכל שינוי מהותי בין הספק לצרכן, שינוי תעריפים ובוודאי עדכון לגבי התחייבות, צריך להתבצע בכתב. על פי התלונות שאנחנו מקבלים, הצרכנים מסכמים את הדברים בטלפון, ולא מקבלים תיעוד בכתב". כהן טענה כי ברשיונה של חברת yes נאסר עליה לכבול את הלקוחות לתקופות התחייבות, למעט במקרה של מבצעים, וגם הללו מוגבלים לארבעה חודשים בלבד".