הפסיקו להלך עלינו אימים

בתגובה לתקנות ההחזר הכספי, התראיין נשיא איגוד לשכת המסחר, אוריאל לין, וטען כי החוק מתאים "לנשים, גברים וילדים משועממים שיש להם כסף מיותר".

עוד הוסיף עו"ד לין ודיבר על רבע מיליון איש שיעוטו על בעלי עסקים לנצל תקנה זו.

התבטאויות מעין אלה, המנסות להלך אימים על הסוחרים כל אימת שנוספת תקנה בחוק, אינן חדשות. בכל פעם שנוספת תקנה לחוק הגנת הצרכן קמים בעלי עסקים או נציגיהם בטיעונים מעין אלה. חוק הגנת הצרכן 1981 נוסד בשל הנחה בסיסית ביותר של המחוקק לגבי אי השוויון בין בעל עסק והלקוח. לבעל העסק יש הרבה יותר כוח מהצרכן. ומכיוון שכך ומתוך חשש לניצול כוחו של בעל העסק, נולד החוק שמטרתו להגביל את בעל העסק.

עם התרחבותן של הרשתות הקמעונאיות הארציות גדל כוחם של בעלי העסקים, ובמהלך השנים צורפו תקנות נוספות לחוק. כל אחת מהתקנות שנוספו במשך השנים לחוק נועדו לתת מענה למניפולציות שונות של בעלי עסקים, כגון: "גודל האותיות בחוזה האחיד"- תקנה שבאה להסדיר מצב בו הצרכן היה חייב להגיע עם זכוכית מגדלת כדי לקרוא את החוזה, "תקנה בעניין רכישת יחידות נופש" - שבאה לפתור מניפולציות פסיכולוגיות שהפעילו חברות לשיווק יחידות נופש, "תקנה ליחידת מידה" - שבאה להסדיר תרגילים שונים של המשווקים שנועדו להפריע לצרכן לערוך השוואה אמיתית בין מוצרים דומים.

בניגוד לדעתו של עו"ד לין, השוק החופשי לא מצא פתרונות אפקטיביים לעיוותים אלה, ולכן המחוקק נאלץ להתערב. גם במקרה זה, כל הניסיונות להלך על הסוחרים אימים בדבר "רבע מליון איש" שיעוטו, לדברי לין, על בעלי עסקים - הם לא יותר מאשר פגיעה באינטליגנציה של הציבור הישראלי וניסיון להשריש סטריאוטיפים של "הישראלי התחמן והמניפולטור".

זאת, במקום לצעוד צעד קדימה ולעקור אותם. חשוב לזכור שיש רשתות הנוהגות מזה שנים לתת החזר כספי ללקוחות מבלי שהדבר יקים עליהן את "ציפורני הלקוח הישראלי" - איקאה, הום סנטר, טויס אר אס וסופר פארם הן רק חלק מהדוגמאות.

אין ספק שבמערכת היחסים שבין לקוח לבעלי העסקים, נעשה כאן צעד חשוב שרק יקל על בתי עסק לבנות מערכת יחסים המושתתת על אמון ארוך-טווח עם הלקוחות. צעדים שכאלה רק יבססו מדיניות של שימור לקוחות אצל בית עסק שיבחר לעשות זאת.

מרצה בסגל האקדמי של המסלול האקדמי המכללה למינהל, לשעבר מנכ"ל You