מיכאל איתן: "עצם הביטוי 'שירות לקוחות' מעורר כיום תמיהה בממשלה"

ביום ראשון הקרוב תאשר הממשלה רפורמה שמטרתה לשפר את השירותים שהיא מספקת לציבור. התוכנית, שתזכה למימון בסך של כ-50 מיליון שקל בשנתיים הקרובות, גובשה בשנה האחרונה בלשכתו של השר הממונה על שיפור השירות לציבור מיכאל איתן (ליכוד), יחד עם אנשי משרד ראש הממשלה ומשרד האוצר.

התוכנית מורכבת משני נדבכים עיקריים: הקמת גוף שירות לקוחות ממשלתי שיתפקד כמרכז העצבים של כלל שירותי הממשלה, ויבטל את הצורך של האזרח הפשוט לקושש אחר מידע. בנוסף, כינון גוף מיוחד שימדוד וישווה בקביעות את איכות שירותי הממשלה.

הרפורמה צפויה לשנות זאת דרך הנגשת כלל השירותים ומתן תמריצים לשיפורם. הנמ"ל (נקודת שירות לאזרח) שיוקם תוך כמה חודשים ירכז את כלל שירותי הממשלה בשער כניסה אחיד דרך מספר טלפון אחד, ואתר אינטרנט אחד. באתר יופיעו כלל השירותים הממשלתיים, ויאוחד המראה שלהם כדי להקל על ההתמצאות. האתר גם יכיל את כל המידע שנעדר היום, למשל שעות פתיחה של שירותים אזוטריים של משרד המדע. במקביל יוקם 'קול סנטר' בו יוכל כל פונה לקבל דרך מספר טלפון אחד נגישות מלאה לכלל השירותים.

"זו תהיה מהפכה"

יוזם הרפורמה השר מיכאל (מיקי) איתן למד על המודל לאחר שביקר בניו יורק, בה פועל פורטל מקיף אחד בשם '311', שגם מבצע מדידה מקיפה של כלל השירותים הניתנים על ידי העירייה. הביקור הצית את דמיונו, ובחודשים האחרונים גייר איתן את הרעיון יחד עם חברת הייעוץ קו פרויקט.

"עצם הביטוי 'שירות לקוחות' מעורר כיום תמיהה בממשלה", אומר השר איתן. "למה לקוחות? ממתי אכפת למונופול הזה – הממשלה – ומדוע הוא צריך להקים שירות לקוחות?”. "דברים ישתנו", הוא מבטיח. "זו רפורמה מהפכנית ומקיפה, בה אנו מניחים שהציבור הוא הריבון ושהמידע הממשלתי הוא רכוש הציבור. בכפוף לסייגים של ביטחון וזכויות פרט, הכול יהיה שייך לציבור. לצערי עובדי מדינה חושבים היום שהם משרתים טוב את הציבור בזה שהם מונעים ממנו מידע. אבל כעת, המדד החדש יהווה זרז לשיפור ביצועי המשרדים ולהגברת השקיפות”.

אתה יכול להסביר כיצד ייהנה האזרח הפשוט מהרפורמה?

"כיום, אם אני רוצה לברר על שם מי הבית שאני רוצה לקנות, אתקשר למשרד השיכון, וייקח לי שעות להבין שזה בכלל בידי משרד המשפטים. בזכות הנמ"ל אדע מיד למי אני צריך לפנות. בכלל, גברת כהן מחדרה תוכל לעשות כמעט הכל דרך המחשב והטלפון. מר זילברשץ עובד המדינה גם יהיה מבסוט - יהיו לו שכר גבוה יותר, הכשרה מקצועית, והוא יידע להפעיל את כל השירותים הטכנולוגיים לגברת כהן מחדרה. הם יוכלו להיפגש ברשת ולהחליף רשמים, וגברת כהן תוכל להציע איך לשפר את השירותים. הבן של גברת כהן יוכל לבנות אפליקציות שישמשו את המדינה, כמו בפייסבוק, למשל שיטה שבה מודיעים במסרונים שהטיפול בעניין שלה הסתיים".

כיצד היו התגובות בממשלה לתוכנית?

"יש תגובות טובות לתפיסה הכוללת, אבל יש כמובן גם אינטרסים מנוגדים. זה שינוי וכל שינוי בארגון גדול לוקח זמן ודורש הרבה מאמצים והתמדה. המטרה שלי בשלב הזה היא לתקוע את היתדות ולהכניס את הנושא לסדר היום של הממשלה".

רפורמות רבות ונועזות יותר הוכרזו בקול תרועה וקרסו בשנים האחרונות.

"אני מסכים, אבל יש לי אמונה שנצליח כי זה לא משהו שמנותק מהתופעות הכלליות שעוברות על ישראל. הגישה הצרכנית התעצמה. כל האזרחים מבינים את המושג 'שירות לקוחות' ומקבלים אותו באופן טבעי, ובמקביל מהפכת המידע מתעצמת. אני מאמין שנצליח".

לדבריו במשרד האוצר השתכנעו בצורך ברפורמה משום שהיא תוביל לחיסכון של מיליוני שעות עבודה מבוזבזות.

היכן משתלבים כאן עובדי המדינה הוותיקים שמשרתים במסגרות שיעברו מן העולם?

"בזכות תהליכים של הטמעות טכנולוגיות נוכל לקלוט פחות עובדים. אבל אנו מתנגדים לכך שכתוצאה מהיעילות יהיו פיטורי עובדים. כל שנה יעזבו בעזיבה טבעית 2-3% עובדים אך נקלוט חזרה רק 1%. הם ירוויחו יותר כסף, ואנו נחסוך תקנים והוצאות משרד”.

איתן מבקש להדגיש כי "הרפורמה גם תחזק את אמון הציבור בשלטון. יהיה נעים לחיות בישראל, יבינו שיש ממשלה שעוזרת לאזרח, ושמה אותו במרכז במקום לראות אותו כאיזו צרה שפעם בארבע שנים צריכה להצביע ובשאר הזמן לשתוק”.