צילום: עטא עוויסאת
היועץ המשפטי עושה סדר בחופשה
היועץ המשפטי לממשלה יהודה וינשטיין דורש לבטל סעיפים מקפחים בחוזה של סוכנות הנסיעות גוליבר. דמי ביטול מופרזים, גלגול אחריות לאחרים, מיטות מתקפלות בחדר ועוד. גם הסוכנויות האחרות יצטרכו ליישר קו
בין ראש השנה לסוף חג סוכות נוסעים הישראלים בהמוניהם לחו"ל, ומיד אחרי החגים מגיע תור התביעות נגד כל מי שהיה אחראי לשיבוש כלשהו במהלך החופשה. שנה לאחר שבית הדין לחוזים אחידים קבע לראשונה שסוכנות הנסיעות "דיזנהויז" אינה "מתווך" בלבד, כלומר מוטלת עליה אחריות במקרה שמשהו משתבש, הגיע תור חוזה ההתקשרות של סוכנות "גוליבר תיירות" ליישר קו עם הפסיקה. היועץ המשפטי לממשלה יהודה וינשטיין הגיש בשבוע שעבר לבית הדין לחוזים אחידים מסמך המפרט את הסעיפים שלדעתו מקפחים את הצרכנים ודינם להתבטל. להלן עיקר השינויים שדורש היועץ.
שאלת האחריות
כבר מהסעיף הראשון משתמע ש"גוליבר" מסירה באופן גורף אחריות מכל מה שמתרחש במהלך החופשה. האחריות מוטלת על גוף שנקרא "סיטונאי התיירות" שלנוסע אין כל דרך לדעת מי עומד מאחוריו. "העובדה החמורה יותר היא שהתנאי פוטר את גוליבר מאחריות עבור כל נזק שנגרם ללקוחות כתוצאה מרשלנות שלה או של עובדיה", כותב היועמ"ש, וקובע שמדובר בתנאי מקפח.
התייר הממוצע מבצע הזמנות דרך סוכנות הנסיעות לשירותים נלווים שמסופקים על ידי גופים אחרים, לדוגמה השכרת רכב. אחת הדוגמאות לפטור מאחריות שגוליבר קובעת היא בנוגע לאותן הזמנות מספקי שירותים. החוזה קובע שההזמנה נעשית בכפוף לזמינותם של ספקי השירותים. "סוכנות הנסיעות צריכה לבדוק את כל המידע שרלבנטי לעסקה, ולעשות בדיקה אקטיבית", קובע היועץ המשפטי לממשלה. לדבריו, "ההוראה מקפחת את הלקוח משום שמשתמע ממנה כי גם אם הלקוח שילם את מלוא התמורה עבור השירות שהזמין, אין איתו חוזה בתוקף". התוצאה האפשרית במקרה כזה היא שהלקוח לא יקבל את השירות ואין לו עילה חוזית לתבוע את כספו. בהמשך נכתב כי גם הסעיף שקובע כי הסדרי הלינה והסיורים (בטיולים מאורגנים) נתונים לשיקול דעתם הבלעדי של ספקי השירותים השונים הוא מקפח. הם אינם מוגדרים בחוזה ונוסף - "במקרה שבו שונה מסלול הטיול או בוטל סיור, סוכנות הנסיעות כלל אינה גורם רלבנטי, אף שהיא זו שאיתה התקשר הלקוח בהסכם", כותב היועמ"ש.
נסתר מהעין
על טופס ההזמנה מדלגים מרבית הנוסעים, אבל זה בדיוק המסמך שעליו מתבססות התביעות האפשריות בעתיד, והוא זה שקובע את אחריות חברת הנסיעות. "הטקסט בחוזה צפוף ולא ממוספר, מה שמקשה מאוד על הבנתו", קובע וינשטיין ומוסיף, "לא ברור הטעם לצפיפות ולמבנה שמזמין בלבול וחוסר תשומת לב של לקוחות לסעיפים חשובים".
עם הסעיפים החשובים נמנים גם הצורך באשרה כתנאי כניסה למדינות מסוימות והצורך בתוקף דרכון לשישה חודשים ממועד הטיסה. לפי היועץ, הסעיפים נחבאים מהעין, ועלולות להיגרם תקלות קשות. הנחת העבודה בחוזים אחידים היא שהלקוח לא קורא לעומק את החוזה, ולכן חברת הנסיעות צריכה להדגיש בצורה בולטת סעיפים חשובים במיוחד, קובע היועץ.
סעיפים שלרוב גורמים לאי־הבנות ומקרים מצערים הם כאלה שמנוסחים בצורה לא ברורה. כך לדוגמה, ההגדרה "טיפוסי החדרים הרגילים הנמצאים במלון". התייר עשוי להיקלע לעוגמת נפש לאחר שהחדר שראה באתר המלון אינו זהה לחדר שקיבל בפועל. אולם ההגדרה העמומה הזו היא שמגנה על חברת הנסיעות מפני תלונות אפשריות. בהמשך נכתב עוד בחוזה שסוכנות הנסיעות לא מתחייבת לספק ללקוח שירות מסוים כדוגמת הזמנת חדר במיקום מסוים או סמיכות בחדרים המוזמנים. בפועל, זה יכול לגרום לאי־נעימות גדולה, לדוגמה כשהורים לילדים נמצאים בצד אחד של המלון בזמן שהילדים נמצאים ממש בקצה השני.
"על החברה מוטלת האחריות לברר את רצונותיו וצרכיו המיוחדים של הלקוח ואם יש לו דרישות או בקשות מיוחדות, ולהתאים לכך את המלון או ספק השירותים המתאים", קובע היועמ"ש. לדבריו, "החברה מחויבת ליידע את המלון בדבר צרכיו המיוחדים של הלקוח, ואם לא פעלה כך עליה לשאת באחריות כלפיו". כך גם בנוגע להשכרת רכב. התפקיד של סוכנות הנסיעות ליידע את חברות השכרת הרכב בדבר צרכים מיוחדים, ואם לא עשתה זאת - עליה לשאת באחריות.
חניה, מזגן וסאונה הם חלק מהדיל?
אחת ההבחנות בין המלונות והדילים השונים היא מה מקבל התייר תמורת הכסף שלו. לדוגמה, בחלק מהמלונות שימוש בחניה, סאונה וחדר כושר ניתנים ללא תשלום נוסף, ואילו במלונות אחרים נדרש תשלום נוסף.
לדעת היועץ המשפטי, סוכנות הנסיעות כמי שמבצעת את ההזמנה ונמצאת בקשר עם בית המלון צריכה לברר מהם השירותים הנוספים שניתנים על ידיו ועבור אילו מהם נדרש לשלם תשלום נוסף.
דוגמאות נוספות למידע שסוכנות הנסיעות מחויבת לתת: האם בהזמנות לחדרים לשלושה־ארבעה אנשים המלון מתכנן להכניס מיטות מתקפלות? "להכנסת מיטות נוספות לחדר עשויה להיות השפעה על נוחיות הלקוח", קובע היועמ"ש. במקרים אחרים, למלונות במדינות מסוימות יש "מדיניות מיזוג אוויר". כלומר, לא מפעילים מזגנים. אף שהדבר פחות נהוג כיום עדיין ישנן מדינות באירופה שמיזוג האוויר לא קיים אצלן. "ברור כי להיעדרו של מיזוג אוויר עלולה להיות השפעה משמעותית לגבי הנאתו של הלקוח מחופשתו ומשהותו במלון, החברה אינה יכולה להתנער מאחריותה לברר את תקינות מערכות המיזוג", כותב היועץ.
כמו כן, המיקום הגיאוגרפי של המלון יכול להיות ההבדל בין חופשה מעולה לגרועה. מלון שנמצא רחוק ממרכז העיר גורר נסיעות ארוכות למרכז וטרחה גדולה. או כדברי היועמ"ש, "הלקוח בעצם אינו יודע באיזה מלון ישתכן, ויש לכך השלכה על הקרבה לאתרים מסוימים שבהם יוכל לטייל בימי חופש". המונח "רמת המלון" בחוזה יוצר עמימות וחוסר בהירות ומהווה תנאי מקפח, טוען היועמ"ש.
החוזה של גוליבר קובע דמי ביטול בשיעור של 100% ללא זכות להחזר כספי כלשהו, למעט מסי נמל והיטלי ביטחון ששולמו בהזמנת הטיסה. היועמ"ש טוען כי דמי ביטול בשיעור מלא הם פיצויים מופרזים שאינם משקפים את הנזק והסיכונים לחברת הנסיעות. "פיצויים מוסכמים אינם בגדר עונש או קנס אלא צריכים להתבסס על הערכה כנה של הסיכונים הכרוכים בהפרה", כותב היועמ"ש. ומהו הסכום? זה כבר לא נכתב. בהמשך אותו הסעיף קובעת גוליבר כי בכל מקרה החברה תקבל דמי טיפול של 75 דולר. היועמ"ש טוען כי החלק הזה מנוגד לחוק הגנת הצרכן שמתיר לגבות רק דמי ביטול, ולכן הסעיף מקפח.
מגוליבר נמסר: "מדובר בהליך פרוצדורלי טכני הנדרש מכל גופי התיירות בישראל. אנחנו פועלים בתיאום עם היועץ המשפטי לממשלה לטיפול בתהליך ואישור החוזה האחיד לרווחת הצרכן".
11 תגובות לכתיבת תגובה