זה כל השוני: מה למדנו מהתגובות של אפל וסוני למצבי משבר?

ב-20 באפריל פרסמו שני חוקרי אבטחת מידע כי איתרו קובץ מובנה במכשירי האייפון והאייפד ששומר את מיקום המשתמש. העובדה שהחוקרים הבהירו שהקובץ לא מועבר לאפל או לכל גורם אחר, לא מנעה שטף של פרסומים שהכריזו שאפל עוקבת אחרי המשתמשים. קול אחד נעדר מדיונים אלו: זה של אפל עצמה.

באותו יום ממש זיהתה סוני חדירה לרשת הגיימרים שלה לקונסולות, פלייסטיישן נטוורק (PSN), ונאלצה להשבית אותה. החברה מיהרה לעדכן על כך בעמודים הראשי של אתר PSN ופלייסטיישן, בבלוגים שהיא מפעילה ובערוצי המדיה החברתית שהיא מתחזקת.

בימים שלאחר מכן, הסערה סביב אפל גברה, אבל אפל המשיכה לשמור על שתיקה נזירית. במקביל, השיתוק של רשת PSN נמשך וסוני המשיכה לעדכן את המשתמשים בהתפתחויות על בסיס יומי.

ג'ובס והאייפון 4. שתיקה נזירית במשך שבוע | צילום: בלומברג

אפל התעוררה באיחור קריטי

ביום שלישי בלילה, בסמוך למועד שבו גילתה סוני לדבריה את החדשות הרעות, היא דיווחה שבמסגרת הפריצה ל-PSN נגנבו כנראה פרטים אישיים של 77 מיליון המשתמשים ברשת, ובהם אולי גם פרטי כרטיס אשראי. הדיווח לווה בהסבר על מהלכים שאולי כדאי לנקוט ובמדריך שאלות ותשובות מקיף ונהיר. התגובה היחידה שיצאה מאפל עד אז על השערוריה הפרטית שלה? דיווח על אימייל שלכאורה נשלח למשתמש על ידי המנכ"ל סטיב ג'ובס, ובו הכחשה קצרה ומתנשאת לכל הפרשה.

רק ביום רביעי, לאחר לחץ הולך וגובר, טרחה אפל להוציא סוף סוף תגובה מפורטת לנושא. בתגובה הסבירה החברה שלא מדובר בקובץ שמתעד את תנועות המשתמש, אלא בחלק ממאגר מידע שמורד למכשיר על מנת לאתר את מיקומו על סמך נקודות WiFi ואנטנות סלולר. ההסבר הגיע אחרי שבמשך יותר שבוע זעקו כלי התקשורת בעולם שהחברה מרגלת אחר משתמשיה. באיחור כה רב, הדימוי של חברה שפוגעת במשתמשיה כבר נצרב בזיכרון.

סוני, מנגד, טרחה לאורך כל הדרך ללוות את עשרות מיליוני המשתמשים המודאגים, לדאוג לעדכונם, וברגע המשבר הכי גדול למסור להם מידע חשוב ומסייע. המשבר שגרמה הפריצה חמור מאוד, אבל אין ספק שהיחס וההתנהגות של החברה תרמו רבות לתדמיתה, ויסייעו לה במאמצי השיקום בהמשך.

דווקא אפל, שכבר נכוותה קשות מהנהגותה התקשורתית הסגפנית עם פרוץ פרשת אנטנה-גייט בקיץ שעבר היתה צריכה ללמוד את הלקח ולדעת: הצעד הראשון להתמודדות עם משבר הוא להפיץ את העמדה שלך, במהירות ובאמינות. אחרת, יישמעו רק הקולות המשמיצים.