עלייה של 37% במספר התלונות נגד חברות הסלולר ברבעון הראשון

ועדת הכנסת לפניות הציבור בראשות ח"כ אורי מקלב קיימה היום (ג') דיון מיוחד בעקבות ריבוי תלונות לקוחות נגד חברות הסלולר בחודשים האחרונים. על פי נתונים שהוצגו בדיון ונאספו בידי מרכז המחקר והמידע של הכנסת, ברבעון הראשון של השנה חלה עלייה של 37% בכמות התלונות שהוגשו למועצה הישראלית לצרכנות שהופנו כנגד חברות הסלולר, כאשר כ-23.5% מהתלונות מתייחסות לשירות לקוי שלו זכו הלקוחות.

החל מחודש פברואר ניכרת עלייה משמעותית בכמות הפניות לנציגי השיווק והשירות של חברות הסלולר, לאחר שהפחתת קנסות היציאה ללקוחות קיימים, שנכנסה לתוקפה ב-1 בפברואר, גרמה ללקוחות רבים להתנתק מחברת הסלולר שלהם ולעבור לחברה אחרת. כתוצאה ממעבר הלקוחות, כמו גם מנסיונות השימור של החברות עצמן, התארכו זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפוניים והמוקדים הפזורים ברחבי הארץ, וכתוצאה מכך נפגע גם הטיפול בלקוחות שאינם מעוניינים לעזוב את החברות אלא לקבל שירות.

"חברות הסלולר מחוייבות להעמיד שירות לקוחות ראוי ולענות תוך פרק זמן סביר", אמר מקלב. "אינני סבור שקיים היום גוף במדינה עם זמני המתנה בלתי נסבלים שכאלה, ואולי מדובר בשיטה של החברות להתיש את הלקוחות".

החברות: יזמנו אמצעי תקשורת נוספים להקלת העומסים

נציגי פלאפון מסרו בדיון כי על פי נתוניהם, זמן ההמתנה הממוצע לפנייה עומד על כ-7 דקות. נציגת פרטנר מסרה כי זמן ההמתנה הנוכחי גבוה מבעבר, אולם לטענת החברה זמן ההמתנה אינו המדד היחידי לפיו נמדד שירות הלקוחות. לדבריה, פרטנר תיגברה את מצבת שירות הלקוחות בכ-30% ותמשיך לנסות ולהשתפר בנושא. בנוסף מסרו נציגי החברות כי במטרה להקל על העומס ולשרת את הלקוחות נפתחו אפיקי תקשורת נוספים בין החברה ללקוחותיה, בכלל זה שימוש בכלי מדיה חברתית כפייסבוק, מערכות ניתוב שיחות מתוחכמות, שיחות יזומות מנציגי השירות ללקוחות, מתן אפשרות לזימון מוקדם של תור לתיקון מכשיר, תיקון המכשירים במעבדה מרכזית תוך מתן מכשיר חלופי ללקוח וכדומה.

נציג משרד התקשורת אמר בדיון כי להערכת המשרד מדובר בזמני המתנה שאינם סבירים. יצויין כי למנכ"ל משרד התקשורת מוקנית הסמכות לקבוע מדדים לזמני תגובה של חברות התקשורת מול לקוחותיהם, ובחודשים האחרונים מתקיימים דיונים במשרד התקשורת האם וכיצד להפעיל סמכות זו.

משתתפי הדיון הציעו להעניק למועצה לצרכנות סמכויות אכיפה נרחבות יותר, שכן כיום המועצה משמשת בעיקר כגורם המקבל את התלונות מהצרכנים, פונה לחברות לקבלת הסברים, ומתעד את היקף התלונות, אך אין ביכולתו להטיל סנקציות כלשהן. באוקטובר האחרון אושרה בקריאה טרומית הצעת חוק של ח"כ איתן כבל וחברי כנסת נוספים, לפיה יוגבל זמן ההמתנה למענה טלפוני אנושי של חברות לשלוש דקות. באם הלקוח לא נענה בתוך זמן זה, תנותב השיחה להשארת הודעה לחברה, וזו תחוייב לחזור ללקוח בתוך שלוש שעות. בדיון התברר כי במשרד התמ"ת פועלים כיום להכנת תקנות על בסיס הצעת החוק להלן.

בסלקום טענו כי על פי בדיקה שערכה החברה באמצעות חברת מחקר חיצונית, למעט בשוק הטלוויזיה בארה"ב לא התערב הרגולטור בנושא זמני המתנה במענה הטלפוני במדינות רבות, בהן ארה"ב, קנדה, אנגליה, צרפת, גרמניה ואוסטרליה.