יו"ר ועדת הכלכלה: "מעדיפים להידבר עם חברות הסלולר לגבי זמני ההמתנה במקום לחוקק"

חברות הסלולר יעבירו לוועדת הכלכלה של הכנסת בשבוע הקרוב מידע אודות הפעולות שביצעו על מנת לצמצם את זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפוניים - כך הורה היום (ג') יו"ר הוועדה, כרמל שאמה.

שבוע לאחר שנערך דיון זהה בוועדת הכנסת לפניות הציבור, התכנסה היום ועדת הכלכלה לדון בזמני ההמתנה הממושכים של לקוחות חברות הסלולר לאחר שמתחילת השנה, ובמיוחד לאחר כניסתה לתוקף של הפחתת קנסות היציאה, חלה עלייה משמעותית בזמני ההמתנה על פי תלונות הצרכנים.

"קיבלתי הסברים מהחברות שאנחנו נמצאים באיזשהו מצב שיא שנגרם מהגברת התחרות מתחילת השנה בעקבות הצעדים שננקטו בשוק, אבל אני מצפה מחברות הסלולר להגדיל את שעות הקבלה, להגדיל את מצבת כח האדם, ולנקוט בצעדים נוספים על מנת לשפר את הטיפול בלקוח בהיבט של זמני ההמתנה", אמר שאמה.

"על שולחן הוועדה מונחת כבר כמה חודשים הצעת חוק של ח"כ איתן כבל לדרוש מענה טלפוני בתוך 3 דקות בכל השירותים בשוק, לא רק בחברות הסלולר. התכנון המקורי הוא להביא את ההצעה לדיון בוועדה בשבוע השני של חודש יוני, אך הרגשנו שאולי מדובר בהצעה דרסטית מדי, ולכן אנחנו מעדיפים קודם לדון עם החברות כדי לבדוק כיצד ניתן לפתור את הנושא בדרכים פחות אגרסיביות", אמר שאמה. ח"כ אורי מקלב עדכן בדיון כי במקביל הוא יוזם הצעת חוק שתקבע כי זמן ההמתנה המירבי לקבלת שירות יהיה לא יותר מפי 3 מזמן ההמתנה במהלך מכירה ללקוח.

נציגי החברות הסבירו בדיון כי למרות שבוצעו גיוסי כח אדם בכמויות גדולות, נדרש זמן הכשרה והדרכה לפני כניסתם לפעולה מול הלקוחות, ולפיכך מדובר בתהליך מתמשך שפירותיו יתבטאו בשטח לאורך זמן. בנוסף, חזרו החברות על העמדה שהוצגה בדיון שנערך בוועדה לפניות הציבור, ולפיה בדיקת זמן ההמתנה אינה מדד המאפשר לאפיין רמת שירות לקוחות, שכן ניתן לצמצם את זמן ההמתנה באמצעים שיגרמו ללקוח לקבל בסופו של דבר שירות רע יותר.

סמנכ"ל הרגולציה של סלקום, איתמר ברטוב, אמר כי סלקום גייסה מתחילת השנה קרוב ל-2,000 עובדים, ובמקביל היא מטמיעה מערכות שירות לקוחות לקיצור זמן ההמתנה ומתן מענה בדרכים אלטרנטיביות. "יש לנו הרי עניין רב לתת שירות טוב ללקוחות, שהרי לקוח שלא יקבל מענה יכול לעבור למתחרה", אמר ברטוב. "80% מהפניות אלינו הם של לקוחות קיימים, אבל הרבה פעמים השיחות הארוכות הן מלקוחות חדשים, כך שלא צריך להסתמך על פרסומים בתקשורת לגבי זמני ההמתנה לפי סוג לקוח. רק לחברות עצמן יש את הנתונים האמיתיים".

מרכז שירות הלקוחות של אורנג' | צילום: עמית שעל

פרטנר: "איננו מקטלגים לקוחות 'מטרידים'"

נציגי המועצה לצרכנות טענו בדיון כי גם פניות של המועצה עצמה לחברת פרטנר נענות באיחור ניכר, טענה שנדחתה בידי נציגי פרטנר. סמנכ"לית החטיבה הפרטית בפרטנר, עינת רום, הודתה כי רמת השירות בחברה אינה כפי שהחברה היתה רוצה שתהיה, ולדבריה כ-600 נציגים מצויים כיום בקורסים לפני הפעלתם בשטח, אך בנוסף לזמן שאורך גיוס כח האדם והכשרתו, יש לזכור כי נציג חדש יעיל פחות בטיפול בלקוח מנציג ותיק. "לגייס לקוחות יקר יותר מלשמר לקוח קיים, ולכן ברור שהאסטרטגיה שלנו כוללת גם שימור לקוחות קיימים. הלקוח עושה היום שופינג בין החברות, ויש עלייה של יותר מ-15% בפניות למוקדי הלקוחות", אמרה.

בהתייחס לפרסומים אודות שיטת קיטלוג בחברות הסלולר, לפיה לקוחות הנחשבים 'מטרידים' מסוננים בידי החברות במטרה לשחררם, אמרה רום כי "לקוח שפונה הרבה פעמים הוא לקוח שכנראה לא טיפלנו בו טוב. הוא לא לקוח מטריד ואין לנו אינטרס להיפטר ממנו. אנחנו מקיימים ישיבות שבועיות כדי לאתר את הפניות של הלקוחות הללו ולהבין מדוע לא קיבלו את התשובה שלה ציפו". עוד טענה רום כי כמות השיחות הגבוהה למוקדי השירות בחברות הסלולר בישראל נגזרת גם מהעובדה ששיחות אלו מוצעות ללקוחות בחינם, בעוד במדינות רבות בעולם אין ללקוח אפשרות לחייג למספר ללא חיוב.

מירס: פונים ללקוחות מראש ומקטינים את זמן ההמתנה

"בחודש פברואר היתה תקלה נקודתית שטופלה, ומאז מערך המענה ללקוחות השתפר", אמרה יוליה מרוז, מנהלת אגף הרגולציה בפלאפון. "כשאנחנו נלחמים על ליבו של לקוח, הנדבך המרכזי הוא רמת השירות. לכן אנחנו לא רק לא אדישים, אלא נערכנו מראש, ובכל זאת השיא שנוצר היה חסר תקדים והיה מקום לשיפור". לדבריה, בזמן השיא זמן ההמתנה הממוצע של לקוחות פלאפון עמד על 7 דקות, והיום הוא 5 דקות. פלאפון גייסה בשבועות האחרונים כ-300 עובדים הצפויים להשתלב במוקדי השירות בקרוב.

אבי רימון, סמנכ"ל רגולציה במירס, סיפר כי בחברה מבקשים למנוע עומס על המוקדים הטלפוניים באמצעות פנייה יזומה ללקוחות שאצלם מאותרת בעיה. "הפעולות המקדימות הללו מאפשרות לנו לפתור את הבעיה עוד לפני שהלקוח פונה מיוזמתו, ולכן 80% מהפניות הטלפוניות למוקדים שלנו נענים בתוך 30 שניות", אמר.

ארגון "אמון הציבור" טען כי הגדלת מספר הפניות למוקדי החברות נגזרת מפעולות שבוצעו לרעת הצרכן קודם לכן, ואינן בהכרח נגזרות מהגברת התחרות בשוק. "יש פער בין הבטחות למימוש בחברות הסלולר", אמר נציג הארגון. "לקוח שהובטח לו במרכז המכירה הרים וגבעות מגלה שבסופו של דבר הוא לא מקבל את זה, ואז הוא פונה לחברה ומתלונן, וכך נוצר העומס שאותו הלקוחות חווים כיום".

בסיכום הדיון נקבע כי ח"כ שאמה וחברי הכנסת החברים בוועדה יסיירו במוקדי השירות של חברות הסלולר על מנת להתרשם מהמצב, והחברות יעבירו לוועדה רישום של הפעולות שנקטו בנושא.