אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
ראיון "כלכליסט": "אמצעי האכיפה המרכזי שלי הוא דובר המשרד" צילום: אוראל כהן

ראיון "כלכליסט": "אמצעי האכיפה המרכזי שלי הוא דובר המשרד"

מוני שמילה, סמנכ"ל הפיקוח במשרד התקשורת סבור שהדרך הטובה ביותר להילחם בחברות התקשורת היא לא כלכלית כי "חילוט ערבויות מורכב ליישום, והקנסות שמותר לי להטיל אינם מידתיים". עם זאת, הוא מודה: "הופתעתי לטובה משיתוף הפעולה"

05.07.2011, 07:00 | גילעד נס

"כשהגעתי לכאן הייתי בטוח שחברות התקשורת ינסו לתחמן אותי, אבל הופתעתי לטובה משיתוף הפעולה שלהן", מגלה סמנכ"ל הפיקוח והאכיפה הטרי במשרד התקשורת, מימון (מוני) שמילה. "מהשיחות שערכתי עם החברות הבנתי שגילוי התקלות והניסיון למנוע אותן חשוב להן יותר משהוא חשוב לנו, כדי למנוע פגיעה במוניטין, בהכנסות ובקשר שלהן עם הלקוח".

שמילה (47) הגיע למשרד לאחר קריירה בחיל האוויר, שם שימש בתפקידו האחרון כראש ענף תאימות אלקטרו־מגנטית וניהל את ספקטרום התדרים של צה"ל. המשוחרר הטרי היה אמור להיכנס לתפקידו ב־1 בפברואר, בתום חופשת השחרור, אך התקלה החמורה בבזק ב־25 בינואר גרמה למשרד התקשורת להאיץ את קליטתו כבר ליום לאחר התקלה.

"זמן קצת אחרי שהגעתי כינסתי את עובדי האגף ואמרתי להם שהגיע הזמן להפסיק להרוג יתושים ושצריך להתחיל לייבש ביצות. נזהה סימפטומים שחוזרים על עצמם, ונגרום לחברות לטפל בהם באופן מיידי", מספר שמילה.

בדיוק כמו החברות שעליהן הוא מפקח, עם כניסתו לתפקיד סמנכ"ל הפיקוח והאכיפה נאלץ שמילה להתמודד גם עם האתגר התדמיתי. האגף, שממילא סובל ממצוקת כוח אדם וממבנה ארגוני מיושן, זכה בשנים האחרונות לביקורת שטענה כי אינו נוקט יוזמה, ופועל רק לאחר שהתקבלו אצלו תלונות. במשרד התקשו למצוא מנהל קבוע לאגף במשך חודשים ארוכים, עובדה שפגעה בפעילותו ובתחושת המוטיבציה של עובדיו.

על משרד התקשורת: אחרי שהגעתי כינסתי את עובדי האגף ואמרתי להם שהגיע הזמן להפסיק להרוג יתושים ולהתחיל לייבש ביצות", צילום: אוראל כהן על משרד התקשורת: אחרי שהגעתי כינסתי את עובדי האגף ואמרתי להם שהגיע הזמן להפסיק להרוג יתושים ולהתחיל לייבש ביצות" | צילום: אוראל כהן על משרד התקשורת: אחרי שהגעתי כינסתי את עובדי האגף ואמרתי להם שהגיע הזמן להפסיק להרוג יתושים ולהתחיל לייבש ביצות", צילום: אוראל כהן

"לצערי, כלי האכיפה שיש בידיי בעייתיים - חילוט ערבויות שהפקידו חברות התקשורת מורכב ליישום, וקנסות שמותר לי להטיל אינם מידתיים ביחס לעבירות. הנושאים הללו מצויים בטיפול מול משרד המשפטים, אבל כרגע אני מודה שכלי האכיפה המרכזי שאני משתמש בו הוא דובר המשרד", אומר שמילה ברצינות מלאה. כך היה למשל בפברואר, כשאגף הפיקוח קיבל דיווחים כי חלק מלקוחות פרטנר מתלוננים על כך שהחברה מקשה עליהם לפתוח לשימוש בחברות אחרות מכשירים שרכשו ממנה - פעולה שהיא נדרשת לבצע ללא תשלום מ־1 בינואר האחרון. שמילה זימן אליו את נציגי פרטנר, דרש הסברים והורה לסיים את הטיפול בתלונות במהירות, תוך שהוא דוחק בדובר המשרד לשחרר הודעה לעיתונות על האירוע ותוצאותיו.

דוגמה אחרת היתה כשבמהלך ביקורות פתע במרכזי השירות של חברות הסלולר גילו אנשי האגף שחלק מלקוחות פרטנר ומירס הוחתמו על חוזים שהכילו סעיפים המתייחסים לקנסות יציאה, בניגוד להוראה החדשה. נציגי החברות הוזמנו למשרדו של שמילה למתן הסברים, והאירוע תועד בהודעה לעיתונות.

"כשנכנסתי לתפקיד וביקרתי בחברות ראיתי שהדבר שהכי מפריע להן הוא התדמית בתקשורת, אז זה הכלי שלי. אנשים קוראים את הידיעות הללו ואומרים לעצמם שמשרד התקשורת בדק, מצא, תפס, נזף אבל לא העניש. אז זה לא פתרון מושלם, אבל זה הרע במיעוטו. הצרכן לפחות יודע שמישהו שומר עליו".

"אלמלא הפעולות של סלקום המצב היה הרבה יותר חמור"

חודשיים לפני שנכנס שמילה לתפקידו התמודדה סלקום עם תקלה ברשת, שהוגדרה בידי מנכ"ל החברה עמוס שפירא כתקלה החמורה ביותר שחוותה החברה מעודה. יותר מחצי שנה לאחר האירוע עדיין לא ברורה הסיבה המדויקת שגרמה לתקלה הקשה.

על התקלה בסלקום: כשישב כאן סמנכ"ל הטכנולוגיות שלה ראיתי מתי הוא מגרד בראש ונראה בלחץ. הוא שידר אמינות", צילום: תמר מוצפי על התקלה בסלקום: כשישב כאן סמנכ"ל הטכנולוגיות שלה ראיתי מתי הוא מגרד בראש ונראה בלחץ. הוא שידר אמינות" | צילום: תמר מוצפי על התקלה בסלקום: כשישב כאן סמנכ"ל הטכנולוגיות שלה ראיתי מתי הוא מגרד בראש ונראה בלחץ. הוא שידר אמינות", צילום: תמר מוצפי

מטעמו של משרד התקשורת מונה לאירוע בודק חיצוני - מנחם תירוש, בכיר לשעבר בפרטנר המשמש כמנכ"ל חברת סכמה, המוכרת טכנולוגיה לאופטימיזציה של רשתות. "כשנכנסתי לתפקיד עברתי על החומר שגובש בידי סלקום, והיה לי האומץ לבוא לשר התקשורת ולהגיד לו שלדעתי בשלב זה אין לי היכולות להגיע עמוק יותר לחקר התקלה, ולכן כדאי להביא יועץ חיצוני", מספר שמילה.

גורמים במשרד התקשורת מיהרו להאשים באמצעי התקשורת את סלקום בהעדפת שורת הרווח על פני שרידות הרשת, ותלו את הסיבה לתקלה ולזמן הניכר שארכה ההתאוששות ממנה בהיעדר השקעה במטרה להקטין את הוצאות החברה. בסלקום טענו בתוקף כי לא רק שהחברה לא פגעה במוכנותה לאירועים מסוג זה, אלא שבשנים האחרונות היא אף השקיעה סכומי כסף ניכרים בהתמודדות עם תרחישי חירום דומים.

שמילה דווקא מצדד בעמדתה של סלקום. "קראתי בעיתונים את הטענות כאילו החברות מעוניינות רק לממן את הדיבידנדים לבעלי המניות ולכן הן מקצצות בנושאים כמו שרידות המערכת, אבל אתה רואה בפועל שזה לא נכון", הוא טוען. "מטרת הפעילות של סלקום היתה לעבות את יכולת השרידות של המערכת, ואני התרשמתי שאלמלא הפעולה שלהם המצב היה יותר גרוע. כשסמנכ"ל הטכנולוגיות של סלקום ליפא אוגמן ישב כאן, ראיתי מתי הוא עונה מיד, מתי הוא מגרד בראש ומתי הוא נראה בלחץ. ראיתי מולי מישהו שמשדר אמינות".

הבודק החיצוני מנחם תירוש אמור היה להגיש את הדו"ח שלו למשרד התקשורת בשבועות האחרונים. שמילה סירב להתייחס לתוכן הדו"ח אך העריך כי מסקנותיו לא יהיו שונות מהותית מגרסתה של סלקום, דהיינו תקלה לא צפויה שלא נגרמה מרשלנות.

"בזק הגדולה לא יודעת איפה יש או אין תקלה?"

תקלת התקשורת הגדולה השנייה שהתרחשה השנה היתה ברשת של בזק, והיא קיצרה כאמור את חופשת השחרור של שמילה. בניגוד לבדיקה החיצונית שבוצעה בעניינה של סלקום, הבדיקה מול בזק התבצעה בידי עובדי המשרד תוך שיתוף פעולה בין שמילה לסמנכ"ל ההנדסה במשרד התקשורת חיים גירון.

על התקלות בבזק: הם חייכו כאילו הכל נגמר, אבל מבחינתי הנושא לא מוצה. אני רוצה להיזהר בלשוני, אבל זה לא מריח טוב", צילום: רונן טופלברג על התקלות בבזק: הם חייכו כאילו הכל נגמר, אבל מבחינתי הנושא לא מוצה. אני רוצה להיזהר בלשוני, אבל זה לא מריח טוב" | צילום: רונן טופלברג על התקלות בבזק: הם חייכו כאילו הכל נגמר, אבל מבחינתי הנושא לא מוצה. אני רוצה להיזהר בלשוני, אבל זה לא מריח טוב", צילום: רונן טופלברג

אף שבזק הכריזה על סיומו של האירוע בזמן קצר יותר מסלקום ואף מיהרה להכריז כי הגורם לתקלה התברר כבאג בתוכנה, שמילה אינו שקט. "אני רוצה מאוד להיזהר בלשוני, אבל זה לא מריח טוב", הוא אומר. "בזק היו פה עם חיוכים כאילו הכל נגמר, אבל מבחינתי הנושא עוד לא מוצה. בזק מבינים שאין פה בובה שאפשר למרוח אותה. קיבלתי מהם תשובות שלא מצאו חן בעיניי וביקשתי הבהרות".

לדבריו, הוא מוטרד מהעובדה שבזק אינה מדווחת על תקלות קטנות יותר שמתרחשות ברשת שלה, המהווה את תשתית התקשורת המרכזית בישראל. כדוגמה הוא מביא את האופן שבו טיפלה החברה בתלונות שהפנה אליה. "קיבלנו פנייה מחבר כנסת שטען שיש תקלות של בזק ברמת הגולן", הוא מספר. "פניתי לבזק והם רצו שאפרט להם היכן יש תקלות, באילו יישובים ובאילו שעות. שלחתי להם רשימה של יישובי הגולן ואמרתי להם שיעברו על כל היישובים ויבדקו איפה יש בעיות, שלא יחשבו שאני עובד אצלם".

אולי התקלה לא קשורה לבזק ולכן לא מתועדת אצלה?

"בזק הגדולה לא יודעת איפה יש או אין תקלה? באמת ענו לנו שלפי הרישום שלהם בחלק מהמקרים אין תקלה. שלחתי להם מידע ספציפי על שתי תקלות מתוך שמונה שהצטברו אצלנו, ופתאום קיבלתי תשובה שבאמת היתה בעיה. תקלות קורות, ולפעמים יש גורמים חיצוניים שגורמים להן, אבל יש לבזק חובת דיווח על אירועים כאלה ואנחנו לא מקבלים דיווחים תקינים. אני לא עלה תאנה של בזק, לא מדווחים לי רק כדי לצאת ידי חובה בדיעבד".

מבזק נמסר בתגובה לטענות: "בזק נותנת את השירות הטוב ביותר לצרכן בתחום התקשורת, וזאת לפי כל סקר אובייקטיבי. ברור שתקלה זניחה שהתרחשה באמצע הלילה וכלל לא הורגשה בידי לקוחות אינה משפיעה כהוא זה על רמת השירות המצוינת של החברה. בזק מקפידה לקיים את הוראות הרישיון באופן מלא ולדווח על כל המתבקש מהן".

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות