הלקוח שלכם בפייסבוק

2 מיליארד אנשים לא טועים – זהו מספר האנשים שמשתמשים כיום באינטרנט. כ-750 מיליון חברים בפייסבוק, ועוד לא מנינו את הרשתות החברתיות האחרות כדוגמת טוויטר ולינקדאין.

בימים אלה נולד שחקן חדש, ושמו גוגל+. הארגונים העסקיים מריחים שקטן גדול יהיה, והפוטנציאל המסחרי שהוא טומן בחובו הוא אינסופי. כשבוע לאחר עליית הרשת החברתית לאוויר כבר דיווחה גוגל כי יש בה מיליוני משתמשים. במשחק הזה, אף אחד לא רוצה להישאר בחוץ.

להערכתי, עד 2014 תעבורנה החברות המסחריות בישראל לשימוש באתרים החברתיים כאתרים עסקיים לכל דבר. בארצות הברית כבר עושים זאת כמה שנים. יותר מכך, בארצות הברית קיימות חברות אשר עוסקות בנתינת שירותי שיווק לארגונים גדולים, והן משתמשות בפייסבוק לקשרים בין עסקים. חברות אלה מספקות כלים להפצה של תפיסה שיווקית הבונה על תמורה לפידבק חיובי מלקוחות. תפיסה זו מאפשרת ללקוחות להיות השגרירים של העסק בקבוצת אוכלוסיה, חברות, ארגונים וכו'.

הנקודה החשובה היא היכולת לנתח את כמויות המידע העצומות שיופקו מהשימוש ברשתות החברתיות. אם החברות לא ידעו לנתח את המידע שיווצר, לא יהיה לו כל ערך. אין ספק כי כלי ניתוח המידע הקיימים כיום ברוב החברות בישראל איננו יכול לתמוך בכמויות המידע הצפויות. יידרש שינוי מהותי בכלים בהם משתמשים הלקוחות לבניית "מחסני הנתונים" והתאמתם.

מליארדי המשתמשים ברשתות החברתיות הם הלקוחות של המאה ה-21. אני סבור כי ארגון עסקי שלא יהיה בזירה הזאת בזמן ולא ישכיל להגיע אל לקוחותיו באמצעות לחיצת כפתור, ייזרק החוצה מהמשחק. חברה או ארגון ללא נוכחות ברשתות החברתיות, שלא תדאג לחשיפת המוצרים שלה ולקבלת פידבק מקהל היעד, תמצא את עצמה לא רק בפיגור אחרי העולם אלא גרוע מכך, ללא ייצוג בשדרת הקניות הווירטואלית ההולכת ומתרחבת מדקה לדקה.

המהפכה של הרשתות החברתיות היא ביכולתן לשמש כלי העברת מידע גם בכיוון השני. חברות מסחריות המשתמשות בכלים ארגוניים צפויות להבין בקרוב כי גם עמדת שירות הלקוחות או המוקדנים הטלפוניים אינם עדכניים יותר.

מניתוח שוק שביצעה גרטנר עלה כי שימוש במערכות פנימיות חיוני מאד בחיי הארגון, אך כי 90% מהידע מגיע ממקורות חיצוניים כדוגמת הרשתות החברתיות. מדובר בניהול פרואקטיבי שבו הגישה היא זו שיוצרת את סביבת החיים והמציאות. ככל שנשכיל להשתמש טוב יותר ומהר יותר בכלים החדשים, כך תגדל גם היעילות.

הכותב הוא מנכ"ל ליעם מקבוצת One1