אל תלכו עכשיו

באמצע נובמבר עומד לצאת לדרך החלק השני במהלך הפחתת קנסות היציאה בענף התקשורת: לאחר שלקוחות הסלולר יכולים כבר היום להתנתק תוך תשלום קנס מופחת, יזכו כעת גם הלקוחות של חברות הטלפוניה הקווית, האינטרנט (ספק ותשתית) והטלוויזיה הרב־ערוצית לאותה האפשרות.

הניסיון מענף הסלולר מלמד שהמהלך צפוי להצית התעוררות כללית - כאשר מוקדי שירות הלקוחות של החברות יוצפו בשיחות מלקוחות המבקשים לנצל את הכוח החדש עד תום ולדחוף כלפי מטה את המחיר. בשוק הטלוויזיה עשוי הממיר של עידן פלוס, המציע ערוצים ללא דמי מנוי, להתחזק על חשבונן של HOT ו־yes.

החברות מחפשות פתרונות

בעוד שהתגובה של חברות הסלולר להפחתת הקנסות היתה פחות או יותר קבועה - הגדלת מכירות הסמארטפונים ומכירת חבילות עתירות דקות במחירים קבועים - במהלך הנוכחי לכל מגזר ייחודיות משלו, שתשפיע על דרך ההתמודדות של החברות מול האיום של איבוד הלקוחות: באינטרנט מתמודדות הספקיות רק אלה מול אלה ולא מול התנתקות, זאת מאחר שבעולם המודרני לא ניתן לחיות בלי חיבור לאינטרנט; בתשתית האינטרנט, כזכור, יש רק שתי ספקיות, שממילא נלחמות זו בזו דרך הורדת מחירים וחבילות משולבות של תשתית אינטרנט ושירות טלפוניה; בטלוויזיה הרב־ערוצית מתמודדות החברות בהצלחה מול עידן פלוס זה שנתיים, כך שניתן להניח שהיצע התוכן ימשיך לשחק את התפקיד המרכזי בקרב על הלקוח; בשיחות הבינלאומיות ספק אם נראה חידושים, אחרי שהמחירים נדחפו כבר למטה בעקבות התחרות והאיום מצד פתרונות כגון Skype שקיימים שנים רבות.

מוקד שירות של בזק בינלאומי. הלקוחות יציפו בשיחות מנובמבר | צילום: שאול גולן

הסוכרייה שכובלת את הלקוח

במטרה לצמצם את נטישת הלקוחות, כבר החלו חלק מהחברות לנקוט טקטיקת שיווק מוכרת של "הנחה מותנית". ספקיות האינטרנט, למשל, מציעות מבצעים שאינם כוללים הנחה במחיר, אך מציעים חודשים ללא תשלום. הלקוח מקבל חודש חינם עבור כל שלושה חודשים בתשלום ומרגיש שהוא משלם מחיר מופחת. כך, אף שבאופן רשמי אין התחייבות חוזית בחבילה, הלקוח נשאר כבול לחברה לאורך כל התקופה כדי לנצל את חודש החינם המחכה בסופה.

לאחר סיום ארבעת החודשים יזכה הלקוח לפנייה מספקית האינטרנט, שתשדל אותו להישאר אצלה. הלקוח יכול אמנם לעבור לחברה מתחרה, שגם היא מציעה מבצע דומה, אבל כאן נכנסים שיקולי נוחות, ולטובת חיסכון של כמה שקלים בחודש, שנמוך לעתים מגובה הקנס המופחת, סביר שהלקוח יעדיף להישאר עם הספקית הקיימת.

חברות קטנות כמו 018 אקספון וטריפל סי, המציעות גם היום מחירים נמוכים, עשויות לנסות ולהסתער על הלקוחות שאינם כבולים, אך הן יגלו שפעילות כזו כרוכה בהעלאת הוצאות שיווק, פרסום ומכירות, ובפגיעה ברווחיות שלהן, שממילא נמוכה יחסית למתחרות.