נייס תרכוש את חברת Fizzback תמורת 80 מיליון דולר

נייסהודיעה היום (ב') כי חתמה על הסכם לרכישת חברת Fizzback תמורת 80 מיליון דולר. החברה עוסקת בתחום משובים אלקטרוניים בזמן אמת (VoC).

במסגרת תנאי ההסכם, נייס תרכוש את Fizzback במזומן בסך של כ-80 מיליון דולר. בכפוף לתנאים מסוימים, העסקה צפויה להיסגר בתחילת הרבעון הרביעי של שנת 2011, ולהביא לדילול של 2 עד 3 סנט ברווח למניה Non-GAAP בדילול מלא ברבעון זה. בשנת 2012, העסקה צפויה להוסיף כ-20 מיליון דולר להכנסות על בסיס Non-GAAP, להביא לדילול קל ברווח למניה בדילול מלא על בסיס Non-GAAP, ולהפוך לרווחית בתוך ארבעה רבעונים מסגירת הרכישה.

הפתרון של החברה שולח ללקוחות בקשות למשוב המתייחסות לאינטראקציה ספציפית או עסקה המתבצעת וזאת באמצעות טלפון נייד, אינטרנט או מדיה חברתית. הלקוח מתבקש להגיב בזמן אמת תוך קבלת השירות במוקד שירות הלקוחות, בסניף, בנקודת המכירה, באמצעות אפליקציה ניידת, או האינטרנט. המשוב מנותח על ידי המערכת בזמן אמת לקביעת המענה הרלוונטי ולביצוע דיאלוג אוטומטי עם הלקוח בשפה טבעית ולא בצורת סקר.

על פי החברה, הגישה הייחודית של Fizzback משנה את חוקי המשחק ומייצרת שיעורי השתתפות של עד 50% הגבוהים משמעותית מהרמה המקובלת בתעשייה, הנמוכה מ- 10%, בהניעה את הלקוח לספק משוב רלוונטי ברגע האינטראקציה. בנוסף, הלקוח נותן משוב אודות חווית השירות ולא רק על שאלות של סקר. הפתרון של Fizzback מניב יותר מ-150 מיליון משובים בשנה ומאפשר לארגונים להבין טוב יותר את נקודת המבט של הלקוח ולהגיב במהירות, באזורים שונים של הארגון, תוך שיפור חוויית הלקוח בכל נקודות הממשק איתו.

"השילוב של Fizzback ונייס ישפר את ניהול חוויית הלקוח ויקנה למוקד השירות ולכלל הארגון כלים לשימוש במשוב של הלקוח למהלכים אופרטיביים. התאמת משוב הלקוח לאינטראקציה או עסקה ספציפית מסייעת לשיפור הביצועים לרוחב הארגון באמצעות נתונים מבוססים סטטיסטית וכן להגברת איכות הניהול והתהליכים. מדדי היעילות העיקריים הניתנים לשיפור משמעותי כוללים: פתרון בעת מענה ראשוני וזמן טיפול ממוצע במוקד השירות וכן ביצועי העובדים בעת מגע ישיר עם הלקוח" נכתב בהודעת החברה.

זאבי ברגמן, נשיא ומנכ"ל נייס אמר: "האימוץ של פתרונות ניהול חוויית לקוח והביקוש להם, בכל רמות הארגון, כולל שיווק, כספים ותפעול, נמצאים במגמת עלייה. עם צירופה של Fizzback תרחיב נייס את יכולתה להשפיע על האינטראקציה עם הלקוחות תוך הצגת פתרון ניהול חווית הלקוח המקיף ביותר. בכך, אנו מאפשרים ללקוחותינו לאסוף, להבין ולמנף ביעילות גבוהה יותר את "קול הלקוח" כאבן היסוד של אסטרטגיית ניהול חווית לקוח כלל ארגונית".

Fizzback נוסדה בשנת 2004 ומשרדיה הראשיים נמצאים בבריטניה. היא נתמכה על ידי הקרנות Advent Venture Partners, Nauta Capital ו-TAG. החברה היא ספקית גלובלית של פתרונות VoC ומעניקה פתרונות לקבלת משוב בזמן אמיתי מהלקוח, התורמים לנאמנות הלקוח ולביצועי העובדים. הפתרונות זוכי הפרסים של Fizzback מסייעים לחברות להאזין, לענות ולפעול בזמן אמת בתגובה להערות לקוחותיהם. על לקוחות Fizzback נמנים ארגונים מהשורה הראשונה וממגוון רחב של תעשיות ביניהם בריטיש טלקום, O2, בסט ביי אירופה, Everything Everywhere, National Express Virgin media, Tesco, ומספר ספקי תקשורת צפון אמריקאיים מהשורה הראשונה.