דו"ח תלונות הציבור: הגוף הכי מעצבן את הציבור הוא ביטוח לאומי

נשבר עוד שיא בפניות לנציבות תלונות הציבור. בשנת 2011 הוגשו לנציבות, שבראשה עומד מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס, לא פחות מ- 14,880 תלונות. מדובר במספר שיא הגבוה ב-6.5% ממספר התלונות ב-2010, וגידול של כ-50% מ-2005.

29% מתוך נושאי הבדיקה לגביהם ניתנה הכרעה (6,834) נמצאו מוצדקים, לעומת 28% בשנת 2010. בדו"ח מודגש כי שיעור נושאי התלונות שנמצאו מוצדקים גדול יותר, מכיוון שבחישוב לא נכללו 2,558 הנושאים שהבירור בעניינם הופסק משום שהנושא בא על פתרונו. עניינם של חלק ניכר מהנושאים הללו הוסדר רק בשל התערבות הנציבות. רוב התלונות שהוגשו היו בנושאי שירות לקוי (27.4%), ותשלומים בעיתיים (8.8%).

גם השנה הגוף שמעצבן הכי הרבה את הציבור הישראלי, בפער ניכר מיתר הגופים הוא ביטוח לאומי עם 1,388 תלונות. לפי הדו"ח, רק 16% מתוך 810 נושאי התלונות שהוכרעו על ידי הנציבות בשנת 2011 נגד המוסד לביטוח לאומי נמצאו מוצדקות. לצד המוסד לביטוח לאומי בשלישיה הפותחת של הגופים שהעלו את חמתם של הישראלים ניתן למצוא גם את המשטרה עם 785 תלונות ומשרד האוצר עם 508 תלונות. כ-40% מתוך נושאי התלונות שהוכרעו על ידי הנציבות בשנת 2011 נגד כל אחד הגופים הללו נמצאו מוצדקות.

סניף ביטוח לאומי בתל אביב | צילום: טל שחר

במצעד הגופים לגביהם מצאה הנציבות כי התלונות מוצדקות הוא הגדול ביותר ניתן למצוא את רשות השידור עם כ-55% תלונות מוצדקות מתוך 126 התלונות שהוכרעו, דואר ישראל עם 48.8% תלונות מוצדקות מתוך 125 התלונות שהוכרעו ומשרד התמ"ת עם 46% תלונות מוצדקות מתוך 161 התלונות שעניין הוכרע.

זינוק חד של 109% בתלונות שהגישו חברי הכנסת. מספרן של התלונות הללו עמד השנה על 67, לעומת 32 בשנה שעברה. גם השנה מככב ח"כ זבולון אורלב (הבית היהודי) בראש המתלוננים. אורלב, פנה לנציבות עם 46 תלונות, לעומת 19 בשנה שעברה – הרבה יותר מכל שאר הח"כים, אחריו ח"כ חיים אמסלם (ש"ס) שהגיש 6

תלונות ויואל חסון (קדימה) עם 5 תלונות.

נגד מינהל מקרקעי ישראל התלוננו 182 איש, אחד המתלוננים נכה קטוע שתי רגלים הלין כי נמנע ממנו להשתתף במכרז המיועד לבעלי נכות בקריית מלאכי מאחר שבתקופת ההרשמה למכרז טרם נקבעה לו נכות צמיתה, (כנדרש בתנאי המכרז) אלא נכות זמנית בלבד, אף שלטענתו בהיותו קטוע שתי רגליים היתה הצדקה שתיקבע לו נכות צמיתה עוד קודם לכן. בעקבות התלונה פרסם המינהל בדצמבר 2011 מכרז נוסף לנכים בקריית מלאכי.

מוקד בעייתי לרישום למעונות

הורים רבים התלוננו נגד ליקויים רבים בתפקודו של המוקד הטלפוני לרישום למעונות ומשפחתונים שהפעיל משרד התמ"ת בשנת 2011 במטרה לייעל את השירות ולקצר את זמן הטיפול בבקשות, וזאת בשונה משיטת הרישום הידנית שהיתה נהוגה עד אז שבוצעה על ידי מנהלי המעונות עצמם.

הנציבות מבקרת בחריפות את התנהלות משרד התמ"ת וקובעת כי "בירור התלונות מעלה כי משרד התמ"ת לא נערך כראוי ובמעוד מועד לשינוי השיטה והדבר גם לתקלות רבות". הנציבות העירה בחומרה למשרד על הליקויים,

וציינה בפניו כי משפחות רבות ששולחות את ילדיהן למעונות בפיקוח המשרד הינן משפחות שאינן מבוססות כלכלית והליקויים בתפקוד המוקד גרמו לאלה למעמסה כספית כבדה.

תגובת משרד התמ"ת

בתגובה מסר התמ"ת כי "המערכת החדשה, אותה הפעיל המשרד השנה לראשונה, מטפלת בכ-100,000 ילדים בשנה. כבכל מערכת חדשה, גם מערכת זו עברה תיקונים, שיפורים ושינויים במהלך השנה החולפת וכיום, בסוף חודש מרץ, כמעט כל המשפחות שפנו, כ-100,000, נקלטו במערכת ועודכנו בדרגתם. המעקב וההתייעלות של המערכת מתבצעים כל הזמן, לטובת שיפור השירות להורים... בעקבות הנחיית השר שלום שמחון, הוחלט על הקמת מטה לשיפור השירות, בראשות מנכ"ל המשרד, המתכנס פעם בשבועיים ומקבל דיווח מקוון פעם ביומיים. אחת החלטות שהוביל המטה היתה הקמת מוקד טלפוני משופר שייתן מענה להורים ולמנהלות המעונות... על אף השיפור המשמעותי שחל במהלך השנה החולפת וקליטתם של מרבית הפניות כאמור, אנו ממשיכים לפעול לשיפור השירות להורים, תוך מעקב שוטף ואינטנסיבי אשר הפניות".