עלייה של 2% בתלונות המוצדקות נגד חברות התקשורת ב-2011
27% מהפניות נגד החברות נמצאו מוצדקות, אך בכשליש מכלל התלונות לא ניתן להכריע עקב אי בהירות החוק או טענות סותרות של הצדדים
בשנת 2011 נרשמה עלייה של כ-62% בכמות הפניות של צרכנים למשרד התקשורת בנושאים שבטיפולו - כך עולה מנתוני המשרד שפורסמו היום (א'). בשנה שחלפה נרשמו כ-14,400 אלף פניות, לאחר שב-2010 התקבלו כ-8,900 פניות. המשרד הצליח לטפל רק בכ-8,000 תלונות, והיקף דומה של פניות הצטברו במשרד משנים קודמות וטרם נסגרו, והטיפול בהן נמשך גם כעת.
ריבוי הפניות הביא לעומס על המשרד, ולפני מספר חודשים שכר המשרד יועץ ארגוני על מנת לבחון את תהליך הטיפול בפניות הציבור ולייעלן. הפרוייקט צפוי להסתיים בשבועות הקרובים. עוד קודם לכן הוחלט כי פניות שהגיעו עד לסוף שנת 2010 והטיפול בהם טרם החל עד לקיץ 2011, לא יטופלו כלל. מנכ"ל משרד התקשורת, עדן בר טל, אמר בהמשך לפרסום הנתונים כי "המשרד מסיק מתלונות אלו את תמונת המצב ובאלו מקטעים בשוק עליו לטפל. במקביל המשרד יצר את המודעות בקרב הצרכנים לדרוש את ההטבות להן הם זכאים, ודרישה זו הביאה לגידול דרמטי בכמות הפניות למשרד לצורך קבלת מידע והבהרות ולצורך הגשת תלונות". "נמשיך לקדם את התחרות בענף וליזום מהלכים צרכניים, לצד הקפדה על מילוי חובות החברות וכיבוד זכויות הצרכנים", הוסיף בר טל.
כ-12,400 פניות הגיעו למשרד בנושאים בהן היו מעורבות חברות התקשורת, ומתוכן רק 27% נמצאו מוצדקות - עלייה של כ-2% לעומת שנת 2010. בכשליש מכלל הפניות כנגד החברות שטופלו בשנת 2011 לא ניתן היה לקבוע, לטענת המשרד, האם הן מוצדקות, בשל טענות סותרות של הצרכנים והחברות, פרשנות או אי בהירות ברשיונות וסוגיות שאינן בסמכות המשרד.
כמעט מחצית (46%) מהתלונות התרכזו בנושאי התחשבנות בין הלקוח לחברות התקשורת, כדוגמת חיוב שלא על פי ההסכם או על שירותים שלא התבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיוב יתר וכדומה. כרבע מהתלונות נגעו לאיכות השירות שקיבלו הצרכנים מהחברות, כדוגמת בעיות קליטה ותיקון תקלות והיעדר מענה לפניות מצד הצרכנים. כ-11% מהפניות עסקו בנושאים בהם אמור המשרד עצמו לטפל, כדוגמת חקיקה, תעריפים ותקנות.
פלאפון ופרטנר מובילות בכמות התלונות המוצדקות ביחס לגודלן
במשרד התקשורת דירגו את חברות התקשורת על פי כמות התלונות ביחס לכמות הקווים שהחברה משרתת. בסולם זה מצויה פלאפון במקום הראשון, עם 10.5 תלונות לכל 10,000 קווים, במקום השני פרטנר עם 9.4 תלונות לכל 10,000 קווים, ובמקום השלישי נטוויז'ן עם 8.6 תלונות לכל 10,000 קווים. כמות התלונות הנמוכה ביותר הוגשה כנגד שירותי הטלפוניה והאינטרנט של בזק, עם 3 תלונות לכל 10,000 קווים. כאמור, מדובר במדד יחסי הנגזר מכמות הלקוחות של החברות, לאור טענות שהושמעו בעבר על כך שפרסום כמות התלונות האבסולוטית של החברות אינה מביאה בחשבון את כמות המנויים של כל אחת מהן. כך, למשל, משרתות חברות הסלולר כ-3 מיליון קווים, בעוד ספקיות האינטרנט הגדולות משרתות כ-600 אלף קווים.
מדד נוסף שהמשרד מפרסם הוא היחס בין חלקה של חברת התקשורת בכמות התלונות המוצדקות לבין נתח השוק שלה במגזר בו היא פועלת. בתחום הסלולר דורגה סלקום במקום הראשון (כלומר כמות התלונות המוצדקות של מנוייה היתה הקטנה ביותר ביחס לחלקה בשוק), דירוג זהה קיבלה בזק בינלאומי בתחום ספקיות האינטרנט, ובתחום התשתיות הקוויות נמצאת בזק לפני HOT. דו"ח המשרד מציין שיפור בהיבט זה בין השנים 2010 ל-2011 במירס ובפעילות הטלפוניה של HOT.
במשרד מעריכים כי הגידול בפניות נובע בעיקר מהמודעות של הציבור לשינויים שבוצעו ביוזמת המשרד בענף התקשורת. רוב הפניות התרכזו במערכת היחסים שבין הלקוחות לספקי התקשורת, כמו גם להיעדר המענה של החברות עצמן לפניות הציבור, הנאלץ לפנות לעזרת המשרד.
תגובה אחת לכתיבת תגובה