דירוג הפיקוח על הבנקים: בראש הרשימה - לאומי ופועלים

מבין חמש הקבוצות הבנקאיות הגדולות הפועלות בישראל, קבוצת לאומי וקבוצת הפועלים דורגו באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. בתחתית הדירוג של בנק ישראל נמצאת קבוצת הבינלאומי – כך עולה מנתוני תלונות הציבור שפרסם היום המפקח על הבנקים בבנק ישראל.

בשנת 2011 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,889 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, מתוכן 1,902 תלונות והיתר פניות ובקשות. ב-1,323 תלונות נקבעה עמדה – מוצדקת או לא מוצדקת. 26% מהתלונות על בנקים וחברות לכרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2011, לעומת 25% בשנה הקודמת.

בראייה רב שנתית בשנת 2011 נמשכה המגמה של ירידה בהיקף התלונות שטופלו על ידי הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, עדות לעלייה ברמת השירותים הבנקאיים הניתנים בישראל. כך לדוגמא, בשנת 2009 טופלו על ידי המפקח על הבנקים 8,600 תלונות, ובשנת 2010 טופלו 7,165 תלונות.

לקוחות בנק בתור לכספומט | צילום: גדי קבלו

בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-7.21 מיליון שקל על פי הפירוט הבא: כ-1.74 מיליון שקל במסגרת תלונות הפרטניות, וכ-5.47 מיליון שקל במסגרת טיפול מערכתי, לרבות עריכת ביקורת.

השיפור המשמעותי: בבנקים דיסקונט והבינלאומי

בשנת 2011 הבנקים דיסקונט והבינלאומי שיפרו באופן משמעותי את הדירוג שלהם לעומת שנה קודמת. דירוגו של בנק מזרחי-טפחות ירד בשנה זו לעומת שנת 2010 והיה הבנק שדורג במקום האחרון מבין הבנקים עצמם.

כאמור, הבנקים הבינלאומי ודיסקונט שיפרו את הדירוג: מתקין לטוב – בבנק דיסקונט; ומטעון שיפור לתקין – בבנק הבינלאומי. לעומתם, בנק מזרחי-טפחות ירד בדירוג: מטעון שיפור לטעון שיפור ניכר.

בעקבות בירור הפניות שהגיעו לפיקוח על הבנקים, טופלו בשנת 2011 כ-60 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, לרבות: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות, ביצוע החזרים לקבוצות לקוחות.

השיעור הנמוך ביותר של תלונות מוצדקות: בלאומי

מבין חמשת הבנקים הגדולים שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר (18.8%) נרשם בבנק לאומי. בנק לאומי מציג את השיעור הנמוך ביותר של תלונות מוצדקות מזה מספר שנים. הירידה המשמעותית ביותר בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בבנק הבינלאומי (מ-31.4% בשנת 2010 ל-25.8% בשנת 2011). שיעור התלונות הגבוה ביותר נרשם בבנק מזרחי-טפחות (38.4%), עלייה משמעותית משנת 2010 בה עמד השיעור על 28.4%.

לאומי הצטיין גם בתחום ההלוואות לדיור: שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נרשם גם בבנק לאומי למשכנתאות (25.8%), ושיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נרשם בבנק הפועלים ובבנק מזרחי-טפחות (38.1% ו-38% בהתאמה). חלקו של בנק דיסקונט למשכנתאות בתלונות מוצדקות גבוה באופן משמעותי מחלקו במערכת הבנקאית.