נייס השיקה פתרון לשירות לקוחות בסמארטפונים ובטאבלטים

נייס השיקה השבוע את נייס מובייל ריץ' (MR), פתרון כולל לשירות לקוחות מותאם בסמארטפונים וטאבלטים, שלפי החברה נועד לשנות את האופן שבו לקוחות משתמשים במכשירים ניידים לאינטראקציה עם חברות

לפי נייס, מובייל ריץ' מאפשר לחברות לסייע ללקוחות המובייל לבחור את הערוץ המיטבי להשלמת העסקה, ליהנות ממעבר חלק ויעיל עם תוכן לערוצים אחרים בעת הצורך ומתווכת את תקשורת המולטימדיה בין לקוחות וסוכנים בעת אינטראקציות. המוצר יאפשר חוויית לקוח מובדלת שתסייע להגביר את הנאמנות וההכנסות ולהפחית את עלויות השירות.

הרקע ליצירת התוכנה הוא שכאשר לקוח אינו יכול לפתור סוגיה – עקב בעיה, שימושיות חסרה, או צורך בהבהרות – עליו להחליט לבד מה הדרך הטובה ביותר ליצירת קשר עם ספקית השירות. רוב הלקוחות מחליטים לטלפן למרכז השירות, מבלי לדעת אם זו האפשרות הטובה ביותר.

במקרים כאלה, הלקוחות מגיעים למענה הקולי, צריכים להמתין לתורם ולהתחיל מהתחלה עם נציג השירות, באימות חוזר של זהותם והסבר של מה שהם רוצים להשיג.

אודי זיו, נשיא קבוצת נייס אנטרפרייז, אמר כי לעומת זאת, "נייס מובייל ריץ' מנתחת בזמן אמן מקורות נתונים רבים מהמכשיר הנייד וממערכות החברה ואז ממליצה ללקוח על הערוץ המתאים ביותר להמשך האינטראקציה, כשהוא זקוק לסיוע".

"אם הלקוח יחליט לדבר עם נציג במרכז הסיוע, הפיתרון שלנו יקשר אותו לנציג המתאים באופן חלק, תוך עקיפת המענה הקולי, ויציג לו את התוכן וההקשר של הלקוח לפני מיד תחילת השיחה, כך שהלקוח ייהנה מחוויית שירות מותאמת אישית וזמן הטיפול בשיחה של הנציג יפחת", המשיך זיו.

בזמן שהלקוח ונציג השירות משוחחים, כלי מולטימדיה כגון צ'אט טקסטואלי, החלפת תמונות והעברת מסמכים יהיו זמינים לשני הצדדים, כך שהאינטראקציה תהיה יעילה, תאיץ את קצב השיחה ותתרום לפיתרון מהיר ומוחלט בקשר הראשוני.

מיכאל מעוז, סמנכ"ל מחקר ואנליסט בגרטנר ציין, "ערוץ המובייל הולך והופך לבחירה העיקרית של הלקוח בכל פעילויות השירות האפשריות עם ספקיות השירות. השימוש בערוץ המובייל יואץ כשהלקוחות יבינו שהצרכים שלהם תמיד יזכו למענה בנקודת המגע הזו. שירותי שירות עצמי ושירות מותאם במובייל הם התפתחות טבעית ונדרשת של ערוץ המובייל. על ידי הוספת היכולות הללו לאפשרויות השירות העצמי הקיימות במובייל, תעשיות כמו בנקאות, תקשורת וקמעונות יכולות לספק ללקוחות שלהן לראשונה ערוץ שירות היברידי הממנף את מכשירי המובייל החכמים".