עיריית ירושלים בחרה במערכת ניהול מוקד שירות של מיקרוסופט

עיריית ירושלים בחרה במערכת CRM של מיקרוסופט לניהול מוקד השירות לתושבים. הטמעת המערכת במוקד 106 של עיריית ירושלים, וב-40 מחלקות נוספות בעירייה, בוצעה על ידי חברת גארדיאן מקבוצת מלם-תים, ונועדה לאפשר קיצור זמני המתנה וטיפול מהיר ויעיל יותר בתושבי ירושלים. הפרויקט ארך כשנה והיקפו הכספי עומד על כ-2 מיליון שקל.

המערכת, שמבוססת על Dynamics CRM מבית מיקרוסופט ומתממשקת למערכת BI מבוססת SilverLight של העירייה, מהווה את השדרה המרכזית של מערך השרות לתושב ירושלים. המידע המתקבל במערכת משמש את נציגי העירייה במתן מענה לפניות התושבים. המערכת מהווה One Stop Shop ויישומה נועד לשפר את זמינות המידע לנציג אודות התושב וצרכיו, תוך קיצור זמן המענה והטיפול בלקוח.

למערכת למעלה מ-500 משתמשים בהנהלה, במוקד 106 ובמחלקות השונות. היא תיתן מענה ליחידות שונות בעירייה ובהן: לשכת ראש העיר, מחלקת שומה וגביה, אגף הרווחה, החניה ושירותי הכבאות. בעתיד צפויה המערכת להגיע גם לטלפונים החכמים של נציגי העירייה באמצעות אפליקציה מותאמת.

פלטפורמת Dynamics של מיקרוסופט הינה תשתית XRM המאפשרת בין היתר ניהול קשרי לקוחות, יכולת שבאה לידי ביטוי בפרויקט הנוכחי. הפלטפורמה מאפשרת הפלטפורמה ניהול נכסים, ניהול תהליכים משפטיים, ניהול סיכונים, ניהול תורים ועוד.

"הציפייה של תושבים ואזרחים כיום היא לשירות יעיל ודינמי, אישי, מקוון וליכולת יצירת תקשורת דו כיוונית עם גורמי ממשל בכלל ועיריות בפרט", אומרת טל שטיינמן, מנהלת קבוצת ממשלה במיקרוסופט ישראל, " פלטפורמת Dynamics Microsoft בעיריית ירושלים מאפשרת ניהול מודרני וחכם של קשרי ממשל-תושב אלה ומאחדת, בנקודת ממשק אחת, את כלל השירותים והתהליכים המתבצעים בין העירייה לתושב. העירייה נהנית מראייה רחבה וכוללת של כל תושב והתושב נהנה משירות אישי וזמין".

לדברי הקטור מסטרמן, מנהל האגף לאיכות השירות בעיריית ירושלים: "מערכת Microsoft Dynamics CRM מספקת ניהול לקוחות פשוט יותר ומאפשרת לנו לייעל ולשפר את השירות לתושבי ירושלים כאשר השימוש במידע אודות הלקוח ופנייתו מתבצע בזמן אמת. מדובר בתפיסת שירות מודרנית וחדשנית שאינה קיימת ברשויות המקומיות האחרות. תפיסה זו מעמידה את התושב במרכז כך שכל פנייה מקבלת מענה זמין אישי ומהיר".

טל עמרם, מנכ"ל גארדיאן, מסר: "הפרויקט בעיריית ירושלים, המבוסס על Microsoft Dynamics CRM הוא רחב יריעה ומשמש מחלקות שונות בעירייה תוך מימוש צרכיה הייחודיים. גארדיאן רואה בעיריית ירושלים לקוח אסטרטגי וככזה יישמה פתרון אשר נחשב לחוד החנית הטכנולוגי בעולם המוניציפאלי".