אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.

מנכ"ל איקאה: "בהום סנטר למכור במחיר נמוך בתוך העיר זה לא אומץ, זה כורח"

ראשי אושר עד, ויזה כאל, הום סנטר ואיקאה התווכחו בוועידת הקמעונאות בנושא השירות וההוגנות כלפי הלקוח; מנכ"ל אושר עד על איקאה: "אין דבר כזה עסק שנותן שירות בחינם"

21.05.2012, 15:30 | גיל קליאן

פאנל שירות והוגנות בוועידת הקמעונאות השנתית של מידע כנסים בתל אביב כינס יחדיו את מנכ"ל איקאה ישראל שלומי גבאי, מנכ"ל רשת המזון אושר עד יהודה לניאדו, מנכ"ל ויזה כאל ישראל דוד, מנכ"ל הום סנטר רביב ברוקמאייר ואת רונית אמיר יניב, שותפה במשרד עורכי הדין יגאל ארנון ושות'.

במהלך הפאנל לא היססו המשתתפים לתקוף אחד את השני - כך למשל כאשר גבאי דיבר על כך ששירות ללקוח הוא חלק מהמחיר וחלק מההוגנות ללקוח, אמר לניאדו כי "אין דבר כזה עסק שנותן שירות בחינם". כאשר ברוקמאייר דיבר על תמחור החנויות של הום סנטר בתוך הערים והגדיר אותו כ"אמיץ", ענה לו גבאי כי התמחור בתוך הערים אינו אמיץ - אלא כורח המציאות בהתמודדות התחרותית מול הטמבוריות. "בהום סנטר למכור במחיר נמוך בתוך העיר זה לא אומץ, זה כורח. זה אפילו מניפולציה", אמר גבאי.

גם ישראל דוד יצא נגד גבאי והגישה שלו לשירות שכלול במחיר , ואמר כי "לתת רמת שירות גבוהה זה להרים את ההוצאות התפעוליות. צריך לדעת לכסות את זה וזה דרך מחיר או התייעלות ואי אפשר לברוח מזה". על כך ענה גבאי כי "אני רוצה לבוא לקראת הלקוח - לתת כל מה שאני יכול לתת ואז אני מקבל את זה במכפלות. שירות טוב מניב מחזורים גדולים יותר ובסופו של דבר אתה תקבל מכירות גדולות יותר. מי שלא ייתן ללקוח את השירות ישלם מחיר לטווח ארוך".

איקאה. שירות זול או יקר?, צילום: עמית מגל איקאה. שירות זול או יקר? | צילום: עמית מגל איקאה. שירות זול או יקר?, צילום: עמית מגל

על נושא ההוגנות מול הלקוח אמר לניאדו כי "הקונספט שלנו הוא שכשלקוח מגיע הביתה עם תלוש הקנייה - שלא יגיד הנה סידרו אותי. החשיבה כלפי הלקוח היא פשוטה. מה שאתה רואה זה מה שיש. זה המחיר - אין התניות, אין צבירת נקודות שאולי עוד 50 שנה תוכל לנסוע לחו"ל לכיוון אחד. לאשתי יש סריה של פלסטיקים בארנק והיא צוברת נקודות. היא עשתה עם זה משהו? זאת דרך חיים שאנחנו לא מאמינים בה. אלה דברים ששורפים אנרגיות ועלויות. עוד דוגמה, אין לנו מוצרים בקו קופות. אין לנו קופאית שתגיד אולי אתה רוצה עוד 3 בקבוקי שמן - אנחנו נותנים ללקוח מה שהוא רוצה ולא נותנים לו מה שהוא לא רוצה".

גם על דברים אלה הגיב ברוקמאייר ואמר כי "קשה להגדיר את הקו בין מהלך שיווקי לגיטימי לבין הוגנות. יהודה הוא מצטרף חדש והוא בא מנקודה מאוד מסוימת. בנקודה הזאת הוא ממקסם את היתרונות שלו. האם זה עושה אותי לא הוגן? צריך להבין, אנחנו קמעונאים יותר ותיקים, הקושי להתרומם הוא שונה וההתמודדות היא שונה. אנחנו לא משחקים את המשחק של המצטרפים החדשים אבל לא צריך לסגור את הבאסטה. המהלכים השיווקיים לא צריכים לשים מכשול מול הצרכן וספח הקופה צריך להיות קריא, אבל אם אני מחר בבוקר רוצה למכור בקופה שמן זית במחיר יותר זול האם חטאתי או פשעתי? לא חושב. אז אני אומר לכולם תהיו חזקים, אל תדחפו לצרכן דברים שהוא לא צריך באיזה מארז, אבל אנחנו קמעונאים ורוצים להצליח ולהגדיל את סל הקנייה".

לניאדו הוסיף ואמר כי "אני לא יודע עם איזה ציפיות הלקוח מגיע אלי - אבל כשהוא נכנס לסניף הוא רואה בדיוק מה הוא הולך לקבל. אין את המילה מבצע אצלנו בעסק. אין קנה-קבל. אין קנה 2 במבה וטוס לחו"ל. אני מרגיש שעובדים עלי בדבר כזה. זה ההוגנות בעינינו וככה הגענו לאן שהגענו ואני מאמין שהרבה לקוחות מזהים את זה ובגלל זה הם אצלנו".

גבאי נדרש להגיב על הקריסות האחרונות בענף הריהוט, ואמר כי "ענף הרהיטים מתנהג בצורה מאוד ילדותית. מרביתו ברשתות או חנויות קטנות, והמחיר שהרשתות והצרכנים משלמים הוא המחיר של שוק לא מאורגן. התהליך שהתחיל בשנה האחרונה הוא תהליך מתבקש. 65% משוק המזון מנוהל תחת רשתות גדולות שיכולות לאפשר חוויית קנייה במחיר סביר ולדבר עם הלקוחות בצורה טובה - ובריהוט מי שלא ישכיל לגדול מספיק גזר דינו להיעלם. השוק צריך להתכנס תחת מותגים והשירות הוא חלק מרכזי מהנושא. ככל שזה פשוט, נקי, אמיתי ונטול מניפולציות הלקוח יודע להבין ומהר. גם אמא שלי יודעת להבין שמחיר אחיד לאורך כל השנה אומר שלא עובדים עליה. ענף הרהיטים לא השכיל לעשות את זה, נעשו המון טעויות והחברות שבחודש האחרון מצאו את עצמן בצרה הזאת נמצאות איפשהו בלב של זה".

תגיות

5 תגובות לכתיבת תגובה לכתיבת תגובה

2.
למכור לישראלים זה קדחת בכל מתכונת, כל אחד ששם לך 20 שקל ביד חושב שקנה את אמא שלך...
בעלי ג'יפים מתמקחים כמו איזה אביונים בשוק, הישראלים באופן כללי הם חבורה של לוזרים. בפרק הבא ניגע במדזר הציבורי ששותה לנו את הדם, העיריות, בועדים, ביטוח לאומי וחבריו מס הכנסה ומע"מ...פא*&^Kינג לוזרים.
עצמאי בעל עסק קטן  |  21.05.12