דו"ח טכנולוגי: המדריך לאמנות הפיתוי של אפל

המטרה: לפתות את הלקוח

במהלך שוודאי יגרום ל"גסטאפו" של אפל לצאת למסע ציד נמרץ, אחד המסמכים השמורים ביותר של אפל - המדריך ל"גאונים" שלה, כלומר אנשי המכירות בחנויותיה - הודלף לבלוג גיזמודו. ומה שיש שם מעניין, בלשון המעטה. את המדריך יקבל ה"גאון" לאחר טירונות של שבועיים - ובו ילמד את אמנות המכירה וכיצד לגרום ללקוח לצאת מהחנות בהרגשה שעשה עסקה טובה.

מדובר למעשה במדריך פיתוי. הוא אוסר על שימוש במילים מסוימות כשמדברים עם לקוח, כמו למשל "קורס" או נתקע". המדריך מלמד כיצד המוכר צריך "להראות אמפתיה", כדי ליצור "מערכת יחסים" עם הלקוח, "לעזור לו לגלות" את מוצרי אפל, ו"להעשיר את חייו".

אמפתיה, או ליתר דיוק זיוף אמפתיה, היא חלק מרכזי ממה שמוכרי אפל אמורים לעשות - והחברה מדגישה שלא מדובר בהזדהות עם הסבל של הלקוח. כדי לזהות את מצב רוחו של הלקוח, אפל ציידה את הגאונים שלה בטבלה. למשל, החזקת הראש בידיים, תעיד על כך שהלקוח משועמם. לקוח שמלטף את הסנטר שלו, מצד שני, כנראה מבצע הערכה של השטויות שהרגע ניסית למכור לו.

עוד עולה מהמדריך, שמוכרי אפל לעולם לא יתנצלו; החברה, כמו המפלגה הקומוניסטית, לעולם איננה טועה. אם הם יתנצלו על משהו, זה על כך שהלקוח חש כפי שהוא חש. למשל, כשלקוח שואל למה לעזאזל מחשבי המק יקרים כל כך, המוכר יענה לו "אני יכול להבין למה אתה חושב כך" ואז יספר שגם הוא חשב כך בעבר ואז ראה את האור והמחיר אינו מוגזם כלל.

לקוחות שמתלוננים על בעיות שונות של מסכי מגע ומעדיפים עכבר יזכו לאמירה ש"אני עשוי להבין איך אתה מרגיש" ולאחריה, סיפור לילה טוב שתחילתו בימים בהם המוכר עצמו העריץ עכברים ומכרסמים אחרים, וסופו ביום בו למד כמה נפלא הוא המסך של אפל.

  

כדי להמנע מעימות עם הלקוח, המוכר לא יאמר לו שהוא טועה; הוא יאמר לו שהוא בדרך כלל צודק, אבל במקרה הזה, לגמרי במקרה הבעיה עליה מדובר כבר תוקנה. לתוכנות של אפל אין באגים: לכל היותר יש לה "מצב".

באופן מדהים משהו, אלא אם אתה עוקב אחרי אפל מזה זמן, החברה ניסתה גם לומר לעובדיה איך לדבר לא רק עם לקוחות, אלא גם אלה עם אלה. המטרה היא שעובד שיבחין בתקלה בהתנהגותו של עובד אחר יאמר לו את זה, אבל בעקיפין ותוך נסיון מקסימלי להמנע מפגיעה ברגשות שלו. העובדים, ייאמר לשבחם, גילו אנושיות ראויה לציון ודחו את התועבה. מנהלים בחנויות נהגו כך, אבל עובדים כמעט ולא.

כשמסתכלים על נתוני המכירות של מוצרי אפל - קל לראות ששיטת הפלירטוט של המוכרים עובדת. 

סירי, מאחוריך

זוכרים את ווטסון? מחשב העל של IBM שניצח אלופים אנושיים ב-Jeopardy? לא? כבר הדחקתם את הפאדיחה המביכה הזו? ובכן, בפעם האחרונה שבה שמענו על ווטסון הוא עמד לרפא סרטן, אבל עכשיו ב-IBM החליטו להציב לו מטרה שאפתנית וחשובה הרבה יותר.

בקרוב, הודיעה החברה, ווטסון יתחיל לספק שירותי יועץ אישי לחברות. הוא יהפוך, בקיצור, לתחליף סירי לעסקים. הוא אמור להגיע כאפליקציה לסמארטפונים וטאבלטים ולאפשר, למשל, לחוואי שעומד באמצע שדה להחליט מה לזרוע איפה.

הבעיה שעומדת בפני IBM היא איך למזער מחשב על למשהו שיכול גם להכנס לסמארטפון וגם להיות זול מספיק כדי שישלמו עבורו. בעיה נוספת היא שלוקח לווטסון לא מעט זמן ללמוד תחום חדש. הם רוצים שבגרסה הבאה, הוא יוכל לא רק לזהות תמונות- אלא גם להבין מה הן אומרות. בהתחשב בכוח החישוב שנדרש לחיקוי המוח של גוגל כדי שיוכל לזהות חתול, זה לא הולך להיות פשוט.

אולי תסתמו כבר?

פעם, פיטורים היו מתבצעים באופן אישי. היית פוגש את הבוס שלך, לעתים בלוויית הקברן מכוח אדם, פנים אל פנים והוא היה מסביר לך כמה הוא מצטער שהוא צריך לבעוט אותך הישר ללשכת התעסוקה, היתה נערכת מסיבה קטנה שבה כולם היו משתדלים לא להביט זה בפניו של זה, וזהו.

אחר כך, משום שעובדים הפכו פשוט ליחידות יצור ופחות לבני אדם, הפיטורים בוצעו במייל. עכשיו מגיע שיא המתועב החדש: המנכ"ל של החברה שולח את המייל, אבל במקביל מפרסם אותו בפייסבוק שלו, כשהוא ממרר בבכי טקסטואלי על כמה זה קשה וכואב לו - כדי שכל העולם יוכל לדעת את זה.

רוב גלייזר, מנכ"ל RealNetWorks, עשה את זה בדיוק. הוא שלח מייל עם הודעה על תוכנית לפיטורי עובדיו (גלייזר יפטר 80 עובדים עכשיו ועוד 80 עובדים אחר כך), וזמן קצר לאחר מכן פרסם את המייל כפי שהוא בעמוד הפייסבוק שלו. המנהל הטיפש כל כך רצה לחלוק עם העולם את ה"כאב" שלו, ששכח שעדיין יש לו עבודה ושהזיוף שבסטטוס שכתב הוא בעיטה מתחת לחגורה עבור העובדים.

קצרצרים

1. לול(זסק): עוד חבר בקבוצת ההאקרים, שהובילה את ההתקפה הגדולה על סוני, נעצר ויועמד לדין. המדובר ברנאלדו ריברה, סטודנט למחשבים בן 20, שהסגיר את עצמו כשישה ימים לאחר שהוגש נגדו כתב אישום. אנונימיים? לא באמת. ה-FBI, כזכור, לכד את סאבו, מנהיג הכנופיה, ואילץ אותו לשמש כסוכן כפול נגד עמיתיו.

2. עלייתם של הספרים הדיגיטליים נמשכת: אמזון כבר דיווחה בעבר על כך שמכירות הספרים הדיגיטליים שלה כבר עברו את מכירות הספרים המודפסים ביחס של 114 ל-100, ועכשיו היא מדווחת שספרים דיגיטליים שאין להם עותק מודפס - כאלה שנוצרו אך ורק עבור הקינדל - מכרו יותר מ-100 מיליון עותקים. עוד אמרה אמזון כי מספר הספרים שמשתמשי הקינדל יכולים להשאיל זה לזה עלה מ-130,000 באפריל ל-180,000 כעת.

  

3. זוג בריטי החליט, כנראה תחת השפעת אלכוהול בכמות שהיתה גורמת לסוס להזמין מונית הביתה, לקיים יחסי מין ברחוב. הזוג התעלם בחינניות מן העובדה שבריטניה היא המדינה המרושתת ביותר בעולם במצלמות מעקב. המשטרה הגיעה תוך זמן קצר והפסיקה את החגיגה, אבל המצב המביך הרבה יותר התרחש כשאחד מהאנשים שהיה אמור להשגיח על מצלמות האבטחה החליט שאת מה שהוא רואה, כולם צריכים לראות, הוריד את הסרטון לסמארטפון שלו והחל להפיץ אותו לכל עבר. האיש הושעה וכעת מבררים אם יש להעמיד אותו לדין.

4. אי אפשר לומר שבסין לא רואים את הנולד: אפל עוד לא הכריזה על האויפון 5 (כאן המקום להזכיר שוב שמדובר למעשה באויפון 6: לפניו היו האייפון המקורי, אייפון 3, אייפון 3GS, אייפון 4 ואייפון 4S), ועובדים זריזים בסין כבר החלו למכור זיופים שלו. הם מתבססים כמובן, על אנדרואיד.

• "דו"ח טכנולוגי" בכל יום בתיבת המייל שלכם. להרשמה לניוזלטר לחצו כאן (ובחרו בתיבה השישית)

• לטורים הקודמים של "דו"ח טכנולוגי" - dailytech.calcalist.co.il.

• ל-RSS של "דו"ח טכנולוגי"