דו"ח פניות הציבור: 42% מהתלונות נגד פלאפון היו מוצדקות

החברות פלאפון, 012 סמייל ומערך הטלפוניה הקווית של HOT זכו לציון הנמוך ביותר בדו"ח פניות הציבור לשנת 2012 שפרסם היום (ג') אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת. הדו"ח בודק את מספר התלונות שהוגשו למשרד נגד חברות התקשורת במהלך השנה החולפת. 

נגד פלאפון הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות שנבדקו על ידי משרד התקשורת – 1,229 תלונות ב-2012 – כ-42% מהתלונות נמצאו מוצדקות, כלומר מבטאות הפרה של תנאי הרישיון של החברה. בחישוב יחסי הוגשו נגד פלאפון 10 תלונות על כל 10,000 קווים של החברה והיא זכתה לציון "טעון שיפור" ממשרד התקשורת.

סניף של סלקום (ארכיון) | צילום: בלומברג

סלקום זכתה להערכה הטובה ביותר מבין שלושת החברות הסלולריות הוותיקות הנסקרות בדו"ח. נגד החברה הוגשו ב-2012 בסך הכל 625 תלונות, מתוכם 243 תלונות בלבד נמצאו מוצדקות (38.8%). בחישוב יחסי – הוגשו נגד סלקום 5 תלונות על כל 10,000 קווים שיש לחברה – תוצאה שזיכתה אותה בציון "טוב" ממשרד התקשורת.

פרטנר זכתה לציון "תקין" בדו"ח, כאשר נגד החברה הוגשו 804 תלונות שנבדקו, מתוכם 43% נמצאו מוצדקות על ידי משרד התקשורת (5 תלונות על כל 10,000 קווים, לעומת 9 תלונות ב-2011).

כמו ב-2011 גם השנה, שמרה בזק בינלאומי על המקום הראשון בקטגורית ספקיות האינטרנט וזכתה לציון הגבוה ביותר מכלל החברות שנסקרו בדו"ח. נגדה הוגשו 101 תלונות בלבד, כשרק שליש מהן נמצאות מוצדקות.

ציון לקוי ל-012 סמייל

לעומת זאת, משרד התקשורת העניק ציון לקוי ל-012 סמייל שבבעלות פלאפון וציון טעון שיפור לנטוויז'ן שבבעלות סלקום. נגד נטוויז'ן הוגשו ב-2012 בסך הכל 319 תלונות שנבדקו ויותר מ-50% מהן נמצאו מוצדקות (10 תלונות על כל 10,000 קווים), בעוד שנגד סמייל התקבלו 201 תלונות מוצדקות (8 תלונות על כל 10,000 קווים).

מערך הטלפוניה הקווית ומערך תשתית האינטרנט של HOT זכו שניהם לציון טעון שיפור. בדו"ח מצוין כי בציון שקיבל מערך הטלפוניה של הוט נרשמה ירידה ניכרת ביחס ל-2011, בעוד במערך תשתית האינטרנט של החברה נרשם שיפור יחסי בהשוואה לשנה קודמת. לעומת זאת, המתחרה בזק זכתה תקין גם עבור מערך הטלפוניה וגם עבור מערך האינטרנט.

בסך הכל התקבלו במשרד התקשורת 14,760 פניות מהציבור ב-2012 – עלייה של 347 פניות בהשוואה ל-2011 (2.4%). 35% מהתלונות היו בנושאי איכות השירות ונגעו לבעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה על ידי נציגות שירות וזמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי. 33% מהפניות עסקו בנושאי חשבונות ונגעו בחיובים שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי על שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב על שירותים שלא נתקבשו ואי מתן החזר כספי על חיובי יתר.

מהוט נמסר בתגובה: "אנו שמחים על כך שמשרד התקשורת מצא וציין בדוח כי אנו השגנו את התוצאות הטובות ביותר בתחום הטלפון והאינטרנט. בדוח ניתן לראות ירידה דרמטית בכמות התלונות של לקוחותינו לעומת שנה שעברה. בשנים האחרונות, שיפור השירות היה ונותר יעד אסטרטגי מספר אחד שלנו, והתוצאות ניכרות בשטח. אנו מחויבים להמשיך ולפעול להמשך שיפור השירות לטובת לקוחותינו".