OwnerListens: הסטארט-אפ שרוצה לדעת מה עיצבן את הלקוח שלך

אחרי עשר שנים בעמק הסיליקון ושלושה סטארט-אפים (הוטבר, SmartShopper.com ואינפולינקס), כל מה שהיזם אורן דוברונסקי רצה זה לפתוח חומוסיה בפאלו-אלטו, שסבלה ממחסור במקום טוב לאכול בו אוכל ים תיכוני. אבל כמה שבועות אחרי פתיחת Oren's Hummus Shop ביוני 2011 הוא התחיל לשים לב שלא הכל מתקתק כמו שצריך ושביקורות שליליות מתפרסמות באינטרנט ופוגעות בזרימת הלקוחות - מבלי שאף אחד ידווח לו על הבעיות בזמן אמת. תוך שלושה חודשים זה הפך לעוד סטארט-אפ, OwnerListens, אותו הקים יחד עם עדי ביתן, ישראלית לשעבר בוגרת סטנפורד.

לפני כשנה שוחררה גרסת הבטא של האתר ואפליקציות המובייל (אייפון, אנדרואיד), בדצמבר האחרון הצטרף לחברה עובד ישראלי נוסף, ה-CTO ניב קנר, ובשבוע שעבר זכה המיזם למימון ראשוני בהיקף של 1.1 מיליון דולר מהקרנות פרומוס ונצ'רס, מנלו ונצ'רס, קומרס ונצ'רס וכמה אנג'לים, ביניהם גורו היזמות סטיב בלנק. המטרה: ליצור כלי אפקטיבי שיאפשר ללקוחות לתת פידבק לבעלי עסקים, ולמנהלים של בתי העסק לדעת שהם מיירטים בעיות לפני שהן הופכות לביקורת שלילית באתרים כמו Yelp או TripAdvisor.

על פי מחקר שנערך בשנה שעברה בברקלי, תוספת של חצי כוכב בלבד לדירוג הממוצע ב-Yelp יכול לגרום לעלייה של עשרות אחוזים בסיכוי של מסעדה בסן פרנסיסקו למלא את המקום בשעות הערב.

תיבת התלונות, גרסת 2013

"בהתחלה ניסינו לשים במסעדה שלט עם המייל של אורן, אבל גילינו שזה לא ממש עובד והלקוחות לא פונים", סיפרה ל"כלכליסט" ביתן, שמשמשת כיום כמנכ"לית החברה. "כשניסינו לברר למה, התברר שחלקם חוששים שכתובת המייל שלהם תגיע לרשימות ספאם, ושלקוחות קבועים לא רוצים להיות מזוהים על ידי הצוות כלקוחות ביקורתיים". האפליקציה של OwnerListens מנסה לתת מענה יעיל יותר לבעיה באמצעות תיבת מסרים אנונימית, בדומה לתיבת התלונות הפיזית שהיתה נפוצה בעבר בבתי עסק.

לאחר ההתקנה, יקבל המשתמש רשימה של העסקים הקרובים למיקומו עם אפשרות לשלוח מסר קצר בתוספת צילום או קובץ לכל אחד מהם. אם העסק כבר רשום לשירות ההודעה תועבר למנהל החנות, המסעדה או הסניף במייל או סמס, והוא יוכל להגיב או להציע פתרון.

במידה והוא לא נמנה על משתמשי המערכת, ההודעה תגיע לאנשי OwnerListens, שינסו לאתר את האדם המתאים ולהעביר לו אותה, ובנוסף יפנו אליו ויציעו לו להצטרף לשירות.

15% מהעסקים מצטרפים

"זה פותר לנו את בעיית ההפצה", מספרת ביתן, "אנחנו מחוברים לרשימת בתי העסק של Google Places כך שאפשר לנסות לשלוח תלונות לכל עסק שרשום שם. כשאנחנו באים אליהם עם תלונה שהגיעה אלינו, אנחנו לא מגיעים כמו עוד סטארט-אפ שרוצה למכור להם משהו אלא כנציגים של הלקוחות שלהם, והרבה מהם מעדיפים להצטרף ולא להשאיר את התלונה תלויה באוויר".

כ-15% מהעסקים אליהם פונה החברה משתכנעים ומצטרפים, לטענתה. כיום רשומים לשירות כ-1,200 עסקים בארה"ב וקנדה, כולל מסעדות, מכבסות, רופאי שיניים ומכונאי רכב, כשהחברה פונה גם לעסקים קטנים וגם לרשתות עם עשרות ומאות סניפים. מלבד הטיפול בתלונות, סיבה נוספת להצטרפות שמוצגת על ידי OwnerListens היא חיזוק נאמנות הלקוח - כמחצית מפניות המשתמשים כוללות גם מחמאות או הצעות לשיפור, ולטענת ביתן, עסק שעונה להודעות כאלה יגרום ללקוחות להרגיש רצויים ומוערכים ויותר.

"המודל העסקי הוא של מוצר Freemium: השירות הבסיסי ניתן בחינם, ומי שירצה יותר יוכל לקבל שירותים נוספים כמו משלוח תלושי מתנה ללקוחות, דאשבורד לפיקוח על התלונות בעסק מרובה סניפים ועוד פיצ'רים מתקדמים", אמרה ביתן. כרגע מוצע למשתמשים השירות החינמי בלבד, והחברה מחפשת כעת מהנדסים נוספים, בין היתר מישראל, במטרה להמשיך לפתח את המוצר.