ווטסון לשירותך: IBM מציגה מערכת ניהול תקשורת עם לקוחות

IBM הציגה את מערכת הייעוץ ווטסון לניהול התקשרות עם לקוחות - Watson Engagement Advisor – שתאפשר לחברות ולמנהלי מותגים לעבד במהירות נתוני Big Data ולשפר את התקשורת עם לקוחות בתחומים דוגמת שיווק, מכירות ושירות.

המערכת החדשה של IBM משתמשת בכלי מחשוב קוגניטיבי על מנת ללמוד נתונים, לעדכן את דפוסי הפעילות ולהבין את משמעות המידע הזמין בארגון. היא עוקבת אחר תקשורת עם לקוחות או מנהלת אותה בתהליך אוטומטי לחלוטין, ומציעה בזמן אמת כלים, תהליכים ומוצרים בהתאמה אישית למאפייני הלקוח.

ניהול תקשורת עם לקוחות הוא משימה טבעית מבחינתו של ווטסון, בזכות יכולתו הייחודית לזהות ולהבין משמעות חבויה בשפה אנושית מדוברת וכתובה, לעבד שאלות באופן מקביל לתהליך המחשבה האנושי, ולסרוק במהירות כמויות עצומות של נתוני Big Data בחיפוש אחר תשובות רלוונטיות, המבוססות על נתונים אמינים – על פי צורכי הלקוח.

ווטסון יכול לרוץ כיום על שרת בודד מבוסס לינוקס

מערכת הייעוץ החדשה מוצעת כשירות מבוסס ענן ובמסגרת תמיכה בזמן אמת בשיחות צ'אט מקוונות. היא מאפשרת לנציג השירות לספק תשובות מהירות המבוססות על נתונים עדכניים ונגישה גם ללקוחות בשירות עצמי, באמצעות מכשירים ניידים. בהקשת עכבר או תנועת אצבע בודדת, מספקת הפונקציה הייחודית "שאל את ווטסון", ("Ask Watson") מענה מיידי לשאלות לקוחות, מציעה היזון חוזר על מנת להנחות את החלטות הקניה, ומסייעת בהגדרת בעיות ובפתרונן במסגרת מערך השירות.

ב-IBM טוענים כי טכנולוגיות הניתוח האנליטי וה-Big Data מסייעות להבטיח כי כל אינטראקציה עם לקוח תהיה תפורה לצרכיו המיוחדים. התוצאה הסופית תהיה של לקוחות המסיימים את תהליך התקשורת בתחושה לפיה הארגון מכיר אותם כבני אדם, ומעצים את יכולותיהם כלקוחות.

מגוון חברות, בתחומי תעשייה שונים, כבר בוחנות את השימוש במערכת ווטסון לייעוץ בתקשורת עם הלקוח. בין הלקוחות הראשונים האלה, נמנים שמות דוגמת ענקי הבנקאות ANZ ורויאל בנק הקנדי, חברת נילסן ו- IHS.

מאז התמודד וניצח במשחק הטלוויזיה, הפך ווטסון חכם יותר, מהיר יותר וקטן יותר. בIBM מציגים שיפורים של 240% בביצועי המערכת, וצמצום הדרישות הפיזיות ב-75% בתוך שנתיים בלבד, כך שמערכת המחשוב הקוגניטיבי יכולה לפעול עתה על שרת לינוקס בודד מדגם Power 750. החברה מאפשרת לרכוש פתרונות ווטסון ולהשתמש בהם, הן כשירות מבוסס ענן מחשוב והן על גבי שרת המותקן באתר הלקוח.