"אני רק שאלה" - מה לעשות עם לקוח שמנדנד?

עצמאים, פרילנסרים או בעלי עסקים, במיוחד בתחילת הדרך רוצים למשוך כמה שיותר לקוחות. משמעות הדבר שלעתים, אותם עצמאים נתקלים בלקוח שהוא, בלשון עדינה, מאתגר. לקוח שמתקשר ומתקשר בכל שעות היום, שבמילים קצת פחות עדינות, מנדנד, שגוזל זמן ואנרגיה בצורה לא פרופורציונאלית. אם אתם נתקלים בלקוח כזה, אותו מכנה חוה ניסנבוים, יועצת עסקית, מנהלת אתר גולדה - "סחטן אנרגיה", אתם צריכים להבהיר באופן ברור וקבוע מראש את ה"תן וקח" ביניכם לבין הלקוח. המחשבה, לדבריה, צריכה להיות כזו שאתם מסכימים לעשות מה שדרוש לבניית העסק בתנאי שתקבלו על כך תמורה הוגנת. "עם לקוחות כאלו צריך להיזהר מתמחור גלובלי כי אז הם בעצם קנו אותך ואין גבול ליכולת של סחטני האנרגיה לגזול ממך, בעל העסק, משאבים", היא מסבירה.

הגדרת העסקה ביניכם צריכה, לדברי ניסנבוים, להיות מאוד מדידה וברורה. למשל, הגדירו מחיר לשעת עבודה ותנו ללקוח להחליט ולשקול אם הוא מעוניין להתקשר תמורת המחיר שקבעתם. לדבריה, כאשר אתם, כבעלי העסק, יודעים שתקבלו את התמורה עבור עבודתכם - לא תחושו תסכול מהתנהלות הלקוח, הוא יכול אפילו להיות הלקוח הרווחי ביותר שלכם. מצד הלקוח, הוא ישקול כל החלטה שלו לדבר איתכם.

לדוגמא, מעצבת שנשכרה על מנת להכין לוגו ללקוח יכולה להגדיר לו מחיר קבוע, (למשל 2,500 שקל), תמורת שלוש ורסיות. במצב כזה הלקוח יכול להגיד על חלק מההצעות שמציגה בפניו המעצבת שהן לא נחשבות כוורסיות או שהן דומות מדי לטעמו אחת לשניה. לעומת זאת, בהגדרה של תשלום לפי שעה, אפשר להגיד ללקוח שמניסיונכם זה לוקח מספר מסויים של שעות, למשל עשרים שעות, וכך לתת לו אינדיקציה לקראת איזה מחיר הולכים. עם זאת, הוא יודע שמדובר בממוצע ויכול להיות שהעבודה עבורו תהיה יקרה יותר. כך, אם הוא מעוניין בוורסיה נוספת, או לשנות פונט, או כל דבר אחר, הוא יודע שמדובר בשעות עבודה נוספות מעבר לממוצע.

"אני לא מוותרת על לקוחות. אני פשוט הופכת את המשוואה להוגנת", אומרת ניסנבוים. האתגר הוא בכל פעם למצוא את ההגדרה של מה הוגן. למשל, מישהו שהבטיח תמיכה לאחר שקונים את המוצר שלו, צריך להגדיר מה התמיכה כוללת. לדוגמא, התמיכה כוללת שתי פגישות, ומעבר לזה השירות כרוך בעלות נוספת. אם רוצים לדקדק אפשר להגיד שעבודה מעבר לשעה 19:00 מתומחרת ב-150%, ואז הלקוח יוכל לבחור אם להתקשר בערב או לדחות את השיחה למחר. חשוב לציין, אומרת ניסנבוים, שיש להיות הוגנים ולהודיע ללקוח איפה הוא נמצא. לא להגיד ללקוח, "השבוע עבדנו 20 שעות" אלא להתריע כאשר אתם עומדים על חמש שעות עבודה, ולתת לו להחליט כיצד להמשיך.

באופן דומה, מטפלים אשר נתקלים בלקוחות שנשארים מעבר לשעת הטיפול שהוגדרה יכולים להודיע להם 10 דקות לפני סיום הפגישה ולתת להם את האופציה להמשיך או לסיים. במקרה שהם בוחרים להמשיך התמחור יהיה של פגישה כפולה. "באופן כזה אני מעבירה את האחריות ללקוח, ואם אני מקבלת את התגמול, אני לא מגדירה את זה כלקוח 'סחטן אנרגיה'", היא מסבירה.

מתי 'מפטרים' לקוח?

יכול להיות שהגדרה כל כך מדוקדקת תגרום בכל מקרה לכך שבעל העסק יאבד אותו כלקוח. "אם הוא לא משלם אז הוא לא לקוח", אומרת ניסנבוים. לדוגמא המעצבת שמכינה לוגו ללקוח אחד במשך חודש תמורת 2,500 שקל, יכולה בזמן הזה לתת שירות לשלושה לקוחות אחרים. גם אם מדובר בעסק חדש ובמידה ואין לקוחות אחרים, ניתן להשקיע את הזמן הזה בשיווק העסק והבאת לקוחות חדשים.

"בעל עסק רוצה כמה שיותר לקוחות, והוא חייב ללמוד איך להתנהל מול כל סוגי הלקוחות. המצב של 'לפטר' לקוח הוא רק בשלב מאוחר יותר. אחרי שבדקנו וראינו שבתנאים של הגדרה מאוד מדויקת לא מצליחים להתנהל עם הלקוח", אומרת ניסנבוים. לדבריה, עסק צריך להתנהל בצורה רציונאלית אינטואיטיבית. לא להעזיב לקוחות או להגיד שהעסק שלכם לא מטפל בסוג מסויים של לקוחות רק בגלל טמפרמנט. עם זאת, כן נכון לדבריה, לסנן לקוחות שלא מוכנים לשלם את המחיר שאתם דורשים מכיוון שאז הם אינם מהווים את קהל היעד של העסק שלכם.