אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
לאומי קארד הטמיעה מערכת CRM חדשה בעלות של 30 מיליון שקל

לאומי קארד הטמיעה מערכת CRM חדשה בעלות של 30 מיליון שקל

המערכת פותחה והוטמעה בשיתוף פעולה עם חברת מיקרוסופט. הפרויקט שהסתיים לאחר כשנתיים וחצי ישרת כ-800 נציגים במוקדים של לאומי קארד

08.12.2013, 15:00 | רפאל קאהאן
חברת כרטיסי האשראי לאומי קארד הודיעה היום (א') כי השלימה פרויקט פיתוח והטמעה של מערכת קשרי לקוחות (CRM) עבור מוקד תמיכת הלקוחות הפרטיים, המשרת כ-2.2 מיליון מחזיקי כרטיסי אשראי של החברה. המערכת החדשה מהווה תשתית למאפיינים, כגון תמיכה במגוון ממשקים עתידיים, לרבות חיבור לפלטפורמות מובייל ויכולת לספק שירותים עצמיים ללקוחות.

קראו עוד בכלכליסט

תהליך הפיתוח והטמעת מערכת ה-Dynamics CRM נעשה בשיתוף עם חברת מיקרוסופט והתבצע על ידי אגף מערכות המידע בחברה. בתהליך, שארך כשנתיים וחצי, הושקעו כ-30 מיליון שקל. המערכת, שהחליפה מערכת ניהול קשרי לקוחות ותיקה מסוג Vantive, משרתת כ-800 נציגי שירות.

ה-CRM החדש נוטמע המוקד השירות ללקוחות הפרטיים בעלות של 30 מיליון שקל, צילום: shutterstock ה-CRM החדש נוטמע המוקד השירות ללקוחות הפרטיים בעלות של 30 מיליון שקל | צילום: shutterstock ה-CRM החדש נוטמע המוקד השירות ללקוחות הפרטיים בעלות של 30 מיליון שקל, צילום: shutterstock

מערכת ה-CRM החדשה מאפשרת לנציג השירות לקבל את המידע על הלקוח במסך אחד ("מסך 360 מעלות") באמצעותו ניתן להבין טוב יותר את צרכיו ואופן שימושו בכרטיסי החברה ולהתאים לו את הפתרונות הנדרשים. המערכת מקשרת מעל 100 מערכות ארגוניות שונות בצורה שקופה, ללא צורך בזיהוי נוסף של הנציג מול המערכות השונות.

המערכת החדשה מסוגלת לנהל משימות עבודה עבור הנציג ולווסת עומסים לפי הצורך ובדומה ליתר מערכות המחשוב בחברה, נבנתה תוך שימת דגש על אבטחת מידע. המערכת תאפשר בעתיד ללקוח לקבל שירותים עצמיים בערוצים דיגיטליים (אתר, מובייל) שלא היו זמינים עד כה, כדוגמת פתיחת ומעקב אחר פניות וביצוע הכחשות עסקה.

אשר רשף, משנה למנכ"ל ומנהל אגף מערכות המידע בלאומי קארד, אמר כי: "השלמנו תהליכי פיתוח והטמעה מורכבים של מערכת CRM מתקדמת אשר תוכננה כך שתספק לנו פתרונות לאתגרים הטכנולוגיים העתידיים. המערכת תשלים את מערכת ה-CRM שהוטמעה במוקד הלקוחות העסקיים לפני כשנתיים."

רשף ציין כי האתגר השירותי הגדול היה לבצע את עליית המערכת והמערכות הנלוות לאוויר במקביל, ללא הפרעה לשירות. "כלל הפעילות בוצעה באמצעות מנתחי מערכות ומפתחים, אנשי בדיקות והדרכות, מתוך הארגון ובשיתוף עם מיקרוסופט."

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות