הקרב על הנתב: בזק תשדרג חינם ל־100 מגה

רציתם מלחמה? הקרב על האינטרנט הקווי המהיר נכנס להילוך גבוה עוד לפני פתיחתו הרשמית לתחרות: בזק תאפשר ממחר ללקוחות האינטרנט (תשתית) שלה בכל המהירויות לשדרג ללא תשלום את מהירות הגלישה שלהם ‭100-ל‬ מגה למשך שנה, דרך אתר החברה.

עקרונית, אחרי שנה אמנם יחזור מחיר השימוש למחיר הגלישה הרגיל ב-‭100‬ מגה, אך לפי תקנות משרד התקשורת אפשר יהיה אז "לשנמך" את חבילת הגלישה מחדש בקלות. וכמובן ניתן יהיה גם לשנות למהירויות נמוכות יותר. מנויים הגולשים כיום במהירויות של פחות מ‭20-‬ מגה יידרשו להזמין מהחברה נתב מתאים חדש, שיעמוד לשימושם חינם למשך שנתיים.

סטלה הנדלר, מנכ"לית בזק | צילום: עמית מגל

כמה זה עולה היום?

מחיר חבילת 100 מגה בבזק ללקוח חדש עומד היום על 110 שקל בחודש למשך שנה, ובהמשך 140 שקל בחודש, אולם מנויים קיימים רבים משלמים יותר. לשם השוואה, כשהושקה החבילה לראשונה בבזק, ‭,2010-ב‬ המחיר היה 400 שקל בחודש. ‭2009-ב‬ הציעה הוט 100 מגה בלא פחות ‭599-מ‬ שקל בחודש.

לדברי מנכ"ל בזק, סטלה הנדלר, החברה מבקשת בכך להעניק הטבה משמעותית ללקוחותיה ולחשוף אותם לעולם הגלישה בפס רחב: "השוק צועד במהירות לרחבי פס גדולים יותר ויותר, והתוכן הופך מהותי‭."‬ גם ללקוחות חדשים המצטרפים אליה דרך האינטרנט תעניק בזק הטבה: חודש שימוש באינטרנט (תשתית) חינם.

מדובר על שדרוג תשתית בלבד, שעדיין מחייב שדרוג בנפרד גם אצל ספק האינטרנט – בעלות נוספת.‬ עם זאת, במבצעים שנעשו בעבר הודיעו כמה ספקיות (ISP)‬ כי גם הן יאפשרו במקביל ללקוחותיהן שדרוג בהוזלה ניכרת. באופן מוזר, מתברר שבמקרים רבים השילוב שישתלם ביותר מעתה ללקוח הוא תשתית בזק ‭100-ב‬ מגה עם ספקית האינטרנט היריבה מבית הוט, הוט-נט.

עוברים לשירות עצמי

מדובר במהלכים אסטרטגיים שנוקטת בזק ממחר כהכנה לכניסתן של יריבות חדשות לתחום ולצורך שימור לקוחותיה הקיימים. עוד יושקו אתר אינטרנט ואפליקציות סמארטפון (לאנדרואיד ולאייפון) חדשות, המעוצבים ב"שפה" גרפית פשוטה, צעירה ונקייה, שניתן להזמין דרכם בקלות שירותים רבים שדרשו עד היום מוקדן טלפוני.

הכוונה הכללית של החברה היא להגדיל את אופציות השירות העצמי העומדות בפני לקוחותיה, 24 שעות ביממה. בין השאר מדובר בהצעת מסלולי שימוש לפי צורכי המנוי הספציפיים ולפי התשתית שברשותו, בבדיקת קו, באבחון ובפתרון תקלות מרחוק, בצפייה ביתרת דקות שיחה, בתשלום חשבון, ובהתקנה מודרכת של ציוד חדש. השירותים הקוליים הקיימים ימשיכו לפעול כרגיל. בזק מתכוונת גם להעלות לרשת בהדרגה שירותים חדשים בשירות עצמי מדי חודש.

הקרב מול הוט

בסמיכות אירועים לא מקרית הודיעה גם הירי - בה הנצחית, חברת הוט, ביום חמישי האחרון, כי תאפשר ללקוחות האינטרנט שלה במהירויות נמוכות לשדרג למהירות 30 מגה לשנייה ללא תוספת תשלום. גם השדרוג הזה מוצע רק באמצעות אתר האינטרנט של החברה וללקוחות פרטיים. גם הוט הודיעה על הרחבת השירותים באתר, המאפשרים ללקוחות לבצע פעולות באופן עצמאי ונוח.

הנדלר אמרה אתמול כי "כבר היום כרבע מפעילות שירות הלקוחות מתבצע באמצעות שירות עצמי. אני צופה כי עד סוף השנה ‭50%-כ‬ מההתקשרות עם הלקוחות יבוצעו על ידי פלט - פורמת השירות העצמי‭."‬ לדברי הנדלר, "שירות טוב הוא קודם כל לייצר מצב שבו הלקוח לא צריך להיעזר בשירות לקוחות. כל הסקרים בעולם, וגם אלו שלנו, מראים באופן מובהק כי שירות עצמי בפלטפורמות דיגיטליות מגדיל את שביעות הרצון של הלקוח. אם תשתית התקשורת והשירותים הניתנים על גביה פועלים היטב, לא נוצר צורך לקבל שירות. מעבר לכך, היום אנחנו יודעים לזהות תק - לות ברשת בזמן אמת ולתקן את רובן מרחוק, כך שהלקוח לא יודע שהייתה בעיה‭."‬

רק לפני פחות מחודש פתח למעשה שר התקשורת גלעד ארדן את מה שמכונה "השוק הסיטונאי‭,"‬ דבר שיאפשר בקרוב, לראשונה, לכל חברה – ולא רק לבזק ולהוט – להציע שירותי תשתית אינטרנט. משרד התקשורת קבע בעצמו את המחיר (הנמוך) שתוכל בזק לדרוש מחברות כאלה עבור השימוש בתשתית הקווית שלה, ובכך שבר את המחסומים שמנעו עד כה תחרות והוזלות בתחום. מהלך דומה צפוי בקרוב לגבי הוט.