אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
הציוץ שיכול לחסוך לכם שעות של המתנה על הקו לנציגי שירות צילום: שאטרסטוק

דו"ח טכנולוגי

הציוץ שיכול לחסוך לכם שעות של המתנה על הקו לנציגי שירות

איך מחליפה טוויטר את נציגי שירות הלקוחות הטלפוני, כיצד הפך עמק הסיליקון למקום פחות שוויוני מרואנדה, סיפורו של יזם שנחלץ ממלתעות ממשלת המעקב האמריקאית ואופטומטריסטים בבריטניה טוענים שמשקפי גוגל מזיקים לעיניים

21.05.2014, 16:01 | יוסי גורביץ

טוויטר כתחליף למכתב זועם

שורה ארוכה של משתמשים בטוויטר גילו לחדוותם שתלונה בשירות המיקרובלוגינג היא כלי שמשדרג את חווייתם כצרכנים. נוסעת ברכבת בריטית גילתה שהחימום בקרון שלה הופסק, היא התלוננה בטוויטר - ומפעילי הקו הבחינו בציוץ והתריעו על כך בפני נהג הקטר בתוך דקות. החימום חזר. אם מישהו מתקשר למענה טלפוני, שומע "מספרך בתור: 29" ומצייץ על כך (תוך תיוג החשבון הרשמי של החברה, כמובן), לא מן הנמנע שהחברה תראה ותחזור אליו.

הודות לטוויטר, ביקורת שלילית על מוצר או שירות יכולה להגיע למיליוני בני אדם. אבל גם אם מספר האנשים שעוקבים אחריכם מצומצם, חברה עם תודעת שירות צפויה להבין שיש כאן סכנת אסון יח"צ מתפתח ולפעול במהירות כדי לשפר את השירות או לפצות אתכם.

במקום להמתין על הקו, נסה להתלונן בטוויטר במקום להמתין על הקו, נסה להתלונן בטוויטר במקום להמתין על הקו, נסה להתלונן בטוויטר

אם החברה יעילה, היא יכולה להציל את המצב על ידי שירות אישי, מה שיגרור תגובות חיוביות מהקוראים. כמובן, כדי שזה יקרה צריך שלחברה יהיה אכפת מהדימוי שלה ומהלקוחות שלה. אל תתאכזבו אם חברות ישראליות (במיוחד בתחומי הטלקום והשירותים המקוונים) מתעלמות מהציוצים שלכם. תודעת שירות היא בגדר תיאוריה שערורייתית עבורן. ואולם, ישנם גם סיפורים על מקרים בהם זה עבד פה בארץ. בכל מקרה שווה לנסות.

משנים את העולם. לרעה

פרנסי עמק הסילי-קון נוהגים להתפאר בכך שהם מביאים מהפכה לעולם, שהם משנים אותו; שזו השאיפה שלהם. ובכן, כשמישהו אומר שהוא רוצה לשנות את העולם, "לשבש" אותו, אנחנו צריכים לשאול מה המטרה של השינוי הזה. אירונית, בעמק הסילי-קון נוהגים לטעון ששינוי הוא בלתי נמנע - ואירונית, הם שואלים בכך תפיסה תיאולוגית מרכזית של כת משיחית נכחדת, המרקסיזם.

לאן יוביל השינוי? מי יהיה השמן על גלגלי המהפכה? כמה אנשים יצטרכו למות ביסורים עד שנגיע לגן העדן הדיגיטלי? כשבודקים אמפירית את התנאים בעמק הסילי-קון, הם צריכים להחריד כל אדם בעל תודעה חברתית. העובדה שפערים חברתיים קיימים שם היא לגמרי לא סוד, אבל הרמה שלהם, מדווח הסן פרנסיסקו גייט, מגיעה לשיאים חדשים.

סן פרנסיסקו הופכת, בספירלה כונסת, לעיר של עשירים שרק מתעשרים יותר, ולעיר של עניים שרואים בעיניים כלות איך הסיכויים שלהם לצאת מהעוני נעלמים. המעמד הבינוני נוטש את העיר בהמוניו - ומכאן גם המחאות הנרחבות. אלה תמיד מגיעות מהמעמד הבינוני.

מחאה נגד אוטובוס הסעות של גוגל בסן פרנסיסקו מחאה נגד אוטובוס הסעות של גוגל בסן פרנסיסקו מחאה נגד אוטובוס הסעות של גוגל בסן פרנסיסקו

המספרים לא משקרים: מדד ג'יני קובע את רמת חוסר השוויון הכלכלי בטריטוריה מוגדרת. אפס משמעו שוויון; 1 משמעו שאדם בודד מחזיק את כל העושר. המדד של דנמרק הוא 0.25, של שוודיה 0.24, של ארה"ב בכללה 0.45 - ושל סאן פרנסיסקו, 0.523.

לשם השוואה, רואנדה נמצאת טיפה לפני סן פרנסיסקו, עם 0.508 (המטרה, כזכור, היא לשאוף לעבר האפס), וגואטמלה מיד אחריה, עם 0.559. כלומר, אפילו בהשוואה לארה"ב, שהיא באחד המקומות האחרונים ב-OECD מבחינת שוויון, עמק הסילי-קון הוא מקום לא שוויוני במיוחד. מכון ברוקינגס מצא לאחרונה שפער ההכנסות בין העשירים לעניים בעמק הסילי-קון צומח הרבה יותר מהר מאשר בכל מקום אחר בארה"ב. בין 1990 ל-2012, מעמד הביניים בעיר הצטמצם מ-45% ל-32%.

המהפכה שעמק הסילי-קון מדבר עליה מעבירה נכסים מידי מעמד הביניים המתרושש לידי מעמד חדש של אוליגרכים. עכשיו אנחנו צריכים להחליט אם זה סוג המהפכה שאנחנו רוצים גם אצלנו.   

חברים? הצחקתם אותי

הרבה רעות חולות הביאה פייסבוק לעולם - מקריסת תפיסת הפרטיות ועד התפיסה שאנחנו חייבים לחלוק כל דבר. אבל בלבי שמור מקום מיוחד לריקון המושג "חבר" מתוכן. ההיסטוריה האינטלקטואלית המערבית דיברה רבות על מעמדו של החבר, משהו שקרוב יותר לאוהב מאשר למכר. פילוסופים ופסיכולוגים פירשו מזוויות שונות את המושג - ואז הגיעה פייסבוק.

מבחינת הרשת החברתית, חבר הוא מישהו שהקליק על כך שהוא מכיר אתכם ואישרתם זאת. זהו. אתם לא באמת אמורים להכיר זה את זה, על אחת כמה וכמה להיות חברים. חבר פייסבוק הוא פשוט אדם שפייסבוק דוחפת לו מה שאתה כותב ומלייקק, בתקווה שהוא יעשה טובה ויקליק על פרסומת.

התכונה החדשה שפייסבוק בוחנת התכונה החדשה שפייסבוק בוחנת התכונה החדשה שפייסבוק בוחנת

עכשיו היא עשתה צעד נוסף לקראת ריקון המושג מתוכן. תכונה חדשה שהיא בוחנת מיועדת להעיק על אנשים ששומרים על שרידי פרטיות ולא כותבים מה סטטוס היחסים שלהם. עכשיו, חברי פייסבוק יוכלו להציג לכם שאלה בנושא, שאלה שהיא סוג של דרבון לצאת לדייט או להיכנס לשיחה עמוקה על מהי אהבה, מהי זוגיות ומתי הכי כדאי להתחתן (הלו, המפרסמים צריכים לדחוף פרסומות לאולמות, תקליטנים ושמלות לאן שהוא).

שתי הערות. קודם כל, חברים אמיתיים ידעו מה סטטוס היחסים שלכם גם בלי להציץ ב-about בפייסבוק. אם אתה צריך שפייסבוק תאמר לך את זה, אתה לא חבר שלי. לכל היותר אתה מכר. שנית, חברים אמיתיים לא ילחצו עליכם לצאת לדייט או להפריש החוצה עוד פרטים אישיים על עצמכם, להנאת המפרסמים; גם אם מישהו מעוניין בכם, הגיוני יותר שיפנה אליכם במילותיו שלו - ולא באמצעות מערכת אוטומטית של תאגיד. 

חבר, התעסקת עם הממשלה הלא נכונה 

לפני כתשעה חודשים, רעשה הרשת כאשר מייסד חברת Lavabit, שההתמחות שלה היא מייל מאובטח, הודיע במפתיע שהוא סוגר את החברה לאחר שקיבל דרישה למסור את הפרטים של התכתובת של משתמשיו ל-FBI. עכשיו המייסד, לדאר לוויסון, מסביר מה קרה שם

שני סוכנים נחתו עליו עם דרישה להתקין מכשיר מעקב על הרשת של החברה שלו, כמו גם את מפתחות ההצפנה שלו. המשמעות היתה שהם יוכלו לקרוא את כל המיילים של הלקוחות. לוויסון סירב, כשהוא מציין שהמטרה של השירות שלו היא מייל מאובטח ושהוא רוצה להתייעץ עם עורך דין לפני שהוא מציית.

סוכנויות המודיעין לא יתנו לחברה קטנה להפעיל שירות מייל שמרחיק אותן ממידע, צילום: ניצן סדן סוכנויות המודיעין לא יתנו לחברה קטנה להפעיל שירות מייל שמרחיק אותן ממידע | צילום: ניצן סדן סוכנויות המודיעין לא יתנו לחברה קטנה להפעיל שירות מייל שמרחיק אותן ממידע, צילום: ניצן סדן

מאחר ונאסר על לוויסון לומר למישהו שהוא לא עורך דין שבכלל הוגש לו צו, הוא נדרש לשבוע רק כדי למצוא עורך דין שיהיה מתאים בכלל לטפל בנושא. פתאום נחת עליו צו התייצבות בבית משפט בווירג'יניה תוך 24 שעות, מדינה שנמצאת בצד השני של ארה"ב ממנו. עורך הדין שלו לא היה מסוגל להגיע בהתראה קצרה כזו, ולוויסון נאלץ לייצג את עצמו. אחרי הדיון, הוא שכר חברת עורכי דין מקומית, אבל לא היה מסוגל לומר לה מה בעצם קורה - הוא קיבל את הפרוטוקול של הדיון רק חודשיים אחר כך. בבית המשפט, טענה הממשלה שללקוחות של לוויסון לא היתה ציפיה לפרטיות – למרות שזה בדיוק השירות שהוא מכר להם. במקביל, הוגש נגדו צו בזיון בית משפט מבלי שניתן לו להגיב עליו או לערער עליו. זה היה השלב שבו הוא החליט לסגור את החברה, בה השקיע עשור מחייו.

ככה פועלים בתי משפט סודיים וממשלה סודית. ואם אתם חושבים שזה קורה רק בארה"ב, אתם משלים את עצמכם. בישראל, קצין משטרה יכול לקבל את הפרטים שדרשה הממשלה האמריקאית דרך מספר בתי משפט בלי צורך בצו, רק בהודעה שיש לו חשד סביר שעומד להתבצע פשע חמור.

קצרצרים

1. שוקלים לרכוש גוגל גלאס, כי יש לכם יותר מדי כסף ואתם לא חוששים מתגובות אלימות של סביבתכם? אולי שווה לחשוב על זה שוב. בכאב ראש חדש לצוות השיווקי של גלאס, החברה נאלצה להזהיר את המשתמשים שלא להשתמש במכשיר לאורך זמן ולהבהיר להם שהיא לא מיועד לקריאה של "מלחמה ושלום". הסיבה: רופאים כבר שמו לב ששימוש ממושך במשקפיים החכמים גורם לכאבים. מכללת האופטומטריסטים של בריטניה אף המליצה למשתמשים לעבור בדיקת עיניים לפני שהם מתחילים להשתמש בגלאס.

גוגל גלאס, צילום: עמית שעל גוגל גלאס | צילום: עמית שעל גוגל גלאס, צילום: עמית שעל

2. משקיעים באבטחת מידע בחברה שלכם? זה חשוב, אבל דעו שזה רק יצמצם את הנזק. 97% מהחברות שנסקרו לאחרונה אמרו שלמרות שהן השקיעו במספר שכבות של אבטחה, הן עדיין הותקפו ונגרם להן נזק מסוים. החוקרים - שמייצגים חברות אבטחה, כך שהם לא נטולי עניין - השוו את ההגנות על מחשבים לקו מאז'ינו, קו ההגנה של צרפת במלחמת העולם השניה; הגרמנים שמו לב שהקו לא מגיע עד הארדנים, ועל כן תקפו דווקא שם. 

3. ההאקר אנדרו "weev" אורנהיימר, ששוחרר לאחרונה מהכלא הפדרלי בו הוחזק שלא כחוק במשך שלוש שנים בשל פריצה למחשב שלא היתה פריצה, פרסם דרישה לפיצויים מהממשלה הפדרלית. אורנהיימר רוצה פיצוי של 28,296 ביטקוינים, על פי חישוב של ביטקוין לכל שעת כליאה בלתי מוצדקת - ושאינו מוכן לקבל דולרים. בהתחשב בשער הביטקוין, יתכן שאם הממשלה תמתין קצת,זה יצא לה הרבה יותר זול. בינתיים, נשקלת העמדתו לדין מחדש   

5. ראש ה-FBI, ג'יימס קומי, הודה שהארגון במצוקה: הוא רוצה לשכור מומחי סייבר, אבל לסוכנות יש מדיניות של אפס סובלנות כלפי עובדים שנוהגים להשתמש במריחואנה. חלק ניכר מהמועמדים למשרות בתחום האבטחה, אמר קומי בתסכול, מוותרים על העבודה כשמסתבר להם שאם יוודע שעישנו ג'וינט אחרי העבודה, הם גם ייעצרו וגם יפוטרו. ה-FBI מנוע מלשכור אנשים שעישנו סמים מספר שנים קודם לגיוסם, כך שהדרך האחרת היא לצפות ממועמדים חדשים לשקר; לא בדיוק שיטה מועילה לגיוס עובדים לארגון אכיפת חוק.

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות

7 תגובות לכתיבת תגובה לכתיבת תגובה

5.
בעניין הבעיה עם גיוס ההאקרים, גם אצלנו היא קיימת...
לא יודע לגבי מגבלות על עישון מריחואנה, אבל נודע לי שבחברה בטחונית גדולה ומוכרת יש מכשול הרבה יותר טפשי על גיוס האקרים: אם עובד פוטנציאלי היה מעורב בפריצה למערכת או אתר כלשהו, הוא ידחה על הסף. מצד אחד, ברור שלמשרות רגישות לא רוצים לגייס עובדים עם היסטוריה של עבירה על החוק. מצד שני, איך בדיוק אפשר להפוך להאקר בלי לפרוץ?...
21.05.14
3.
אי שיוויון בעמק הסיליקון
מי אמר שהמטרה היא שיוויון, האם מצב שכולם עניים מרודים עדיף על מצב של כמה עניים וכמה עשירים? נניח דוגמה היפותטית שמצב העניים במקום מסויים השתפר ב 100% אך מצב העשירים השתפר ב 200%, אי השיוויון גדל, אבל כולם במצב יותר טוב. לעומת זאת דוגמה היפותטית אחרת בה מצב העניים הוחמר ב 50% אך מצב העשירים הוחמר ב 75%. אי השיוויון קטן אך כולם במצב רע יותר. נכון שצריך להילחם בפערים החברתיים וצריך שהעושר יחלחל לכולם, אבל מדד של אי שיוויון בפני עצמו לא אומר כלום.
רונן  |  21.05.14
לכל התגובות