הקול האנושי בעידן הדיגיטלי

בעידן המודרני, כולנו נותנים שירותים ומקבלים שירותים בהתבסס על המדיה הדיגיטלית, בעיקר באמצעות אתרי האינטרנט והרשתות החברתיות.

רשת האינטרנט מאפשרת לנו להשתמש בשלל כלים כדוגמת השארת פרטים בטופס "צור קשר", פניות בפורומים או שימוש בצ'אט כדי לעשות זאת, אך עדיין המענה האנושי בטלפון - הוא זה שיכוון את השיחה, ויהפכה משיחה שירותית גרידא לסגירת עסקה, לפגישה או לשימור הלקוח. אז איך הופכים שיחה סתמית לשיחה אקטיבית?

כשאנו משוחחים עם אדם בטלפון, הקול הוא האמצעי היחידי שמאפשר לנו לאסוף מידע. הקול שלנו, כפי שייקלט במוחו של האדם מן הצד השני, והוא בלבד, יקבע את מידת האמינות שייחס לנו, את מידת האמפתיה שיחוש כלפינו ואת רמת המוכנות שלו לשתף עמנו פעולה. קול יוצר תגובה רגשית אצל מי שמאזין לו. קול נעים, אנרגטי ועוצמתי מוביל לשיתוף פעולה ולפתיחות, ויוצר תוצאות חיוביות שמתורגמות להצלחה בסגירת הפגישה או המכירה או למענה הנכון בטלפון.

כשהקשר עם האדם השני נעשה דרך הטלפון, הקול מקבל חשיבות רבה אף יותר. מכיוון שללקוח אין מושג מי מדבר עמו, מה גילו, כיצד הוא נראה ומה הן שאר התכונות החיצוניות שלו, הוא ישלים את כל הפרטים הללו בדמיונו, במודע או שלא במודע. כולנו עושים זאת, בין אם מדובר בשיחה ראשונה, בין אם "בפגישה עיוורת" ובין אם בהאזנה לשדרן רדיו שאיננו מכירים.

לכן, כולנו נדרשים להקדיש תשומת לב מרבית לקול שלנו, בדיוק כשם שאנו מקפידים על המראה החיצוני שלנו ועל תוכן דברינו. מודעות לקול ולאופן הדיבור שלנו תאפשר לנו להשפיע על הלקוח ותסייע בידינו להגיע להישגים ולתוצאות שרצינו.

6 דגשים חשובים לשיחה מוצלחת בטלפון:

 

הציגו את עצמכם - חשוב שבתחילת השיחה תספרו בכמה מילים על העסק, מהותו, ייעודו ועל תחום התמחותכם במקצוע, למען יצירת תחושת אמינות, ביטחון ומיקוד בצורכי הלקוח. חשוב שתדגישו את שמכם. כך תבטיחו שהלקוח יקלוט את שמכם וגם יזכור אותו. כמו כן, מומלץ שתחזרו במהלך השיחה על שמו של הלקוח מספר פעמים, כדי ליצור עמו קשר אישי.

היו שירותיים, והתרכזו רק בשיחה - גם אם אתם חושבים שדרך הטלפון לא יכולים לדעת מה אתם עושים, אתם טועים. פעולות כמו אכילה, לעיסת מסטיק, עישון, רקיעה ברגל, תיפוף עצבני על השולחן ועוד עוברות גם דרך הטלפון. צאו מנקודת הנחה שהלקוח שומע הכול, והקפידו להיות מרוכזים בשיחה בלבד. היו אדיבים, מנומסים וזמינים בכל שעות קבלת השירות, והתייחסו לכל שיחה ברצינות. זכרו שחיוך יכול לעבור גם דרך הטלפון.

הקשיבו לצרכים של הלקוח - שאלו שאלות, היו פתוחים, שמרו על התלהבות מתונה והבינו את הצרכים של הלקוח. נסו להבין מה הוא מחפש - האם שירות/תיקון או מוצר? כך, תוכלו להציע לו פתרונות. השתמשו במושגים: "מה אני יכול לעשות בשבילך?"; "איך אני יכול לעזור לך?". תתפלאו לדעת שבאמצעות בירור הצרכים ודרך השאלות ייתכן והשיחה תוביל אף לשיחת מכירה אטרקטיבית עם יותר כסף.

הדגישו את הצד החיובי - בשיחה טלפונית, לכל מילה יש משמעות רבה. כדי להותיר רושם בקרב הלקוח ולהיחקק בזיכרונו, נסו להשתמש במושגים חיוביים, ואפילו בהומור קל. ידע חיובי נזכר טוב יותר, במיוחד בשיחת טלפון. לכן, הקפידו להשתמש במילים חיוביות, ואל תנסחו משפטים על דרך השלילה.

תנו דוגמאות פרקטיות - תנו מידע המבוסס על ניסיון מקצועי שלכם, תוך מתן דוגמאות שעשיתם בעבר של השירות או המוצר. אפילו תארו באיזה מקום ולמי. לקוחות אוהבים לקבל המלצות וחוות דעת מלקוחות אחרים.

אספו פרטים והציעו להתקשר שוב - היו רגישים לאדם שעמו אתם משוחחים. אם אתם מקבלים את הרושם שהלקוח מתלבט או שקשה לו לשוחח, אספו את הפרטים שלו (שם + טלפון), והציעו ליצור קשר בעוד יומיים או במועד אחר.

זכרו כי אין הזדמנות שנייה ליצור רושם ראשוני, לכן הקול שלכם בשיחה הטלפונית הוא הראשון שישפיע על הרושם שייווצר אצל הלקוח.

הכותבת היא מנהלת פרויקטים ושיתופי פעולה, zap group