גוגל שולחת את הישראלים לחפש

לגוגל העולמית יש משרדים בישראל, יש עובדים בישראל, יש כתובת אינטרנט ישראלית למנוע החיפוש שלה, השירותים שלה עובדים בשפה העברית לטובת תושבי ישראל, כמעט כל אזרחי ישראל הם לקוחות שלה בצורה כזו או אחרת, כמעט כל עסק בינוני וגדול בישראל מפרסם בגוגל. אבל כאשר זה מגיע לשירות לקוחות, גוגל ישראל שולחת את הלקוחות שלה רחוק רחוק - למאונטן וויו הציורית שבקליפורניה הרחוקה. מאונטן וויו היא מקום מושבו של מטה גוגל העולמית, והיא היא, לפי גוגל ישראל, הכתובת הרלבנטית עבור לקוחות ישראלים שיש להם בעיה עם תוצאות החיפוש של גוגל.

במאי עלו לכותרות תוצאות החיפוש של גוגל - והסירוב של החברה להסיר תוצאות שפוגעות בפרטיות של לקוחות - עקב הפסד משפטי של החברה באירופה בערכאה המשפטית הגבוהה ביותר של האיחוד. אז היה מדובר באזרח ספרדי, מריו קוסטחה גונזלס, שביקש להסיר ממנוע החיפוש מידע על מכירת ביתו שעוקל. גוגל סירבה, ולאחר שלוש שנים של מאבק משפטי, פסק בית הדין לצדק של האיחוד האירופי לטובת התובע, וקבע תקדים בשדה סוגיות הפרטיות וזכויות הגולשים ברשת.

מאיר ברנד | צילום: תומי הרפז

ברנד שלח את המחלקה המשפטית

אבל לא רק ספרדים עלולים להיפגע ממדיניות גוגל - אודליה כרמון, הלא היא "א' ממשרד התחבורה" בפרשת קצב, מנהלת כבר יותר משנה מאבק עיקש נגד גוגל כדי להסיר מידע שלטענת כרמון ובאת כוחה עו"ד טל מליק, מפר צו איסור פרסום של בית משפט, וסרטונים המהווים לטענתן לשון הרע. אותם סרטונים מפורסמים ביוטיוב, חברה־בת של גוגל. בעקבות הפסיקה המפורסמת באיחוד האירופי פנתה כרמון באמצעות מליק למאיר ברנד, מנכ"ל גוגל ישראל, שבחר לא לענות ישירות ושלח במקומו את המחלקה המשפטית. לפני כשבועיים קיבלה כרמון את מכתב התשובה הבא:

"תודה על פנייתך, אשר הגיעה לידי המחלקה המשפטית של גוגל ישראל. חשוב לנו להבהיר, כי מנוע החיפוש נשוא פנייתך, הידוע בשם Google, אינו בבעלותה של גוגל ישראל ואינו מופעל על ידיה, אלא על ידי Google Inc, חברה שהתאגדה לפי דין מדינת דלאוור שבארה"ב, ואשר מקום מושבה הנו ב־Mountain View, קליפורניה. בנוסף, שירות YouTube הנזכר אף הוא בפנייתך אינו בבעלותה של גוגל ישראל ואינו מופעל על ידיה, אלא על ידי You Tube LLC, חברה אמריקאית, אשר מקום מושבה הנו ב־San Bruno, קליפורניה. תשומת לבך מופנית בהקשר זה למסמך תנאי השימוש במנוע החיפוש ולמסמך תנאי השימוש בשירות YouTube, המפורסמים באופן פומבי ברשת, בכתובות האינטרנטהמופיעות באתרים ואשר מבהירים נושא זה. בנסיבות אלה, הרי שגוגל ישראל אינה הנמענת הנכונה לפנייתך".

תשובה זו של גוגל חוקית למהדרין - אבל יש בה התעלמות מוחלטת מצורכי הלקוח הישראלי שלה וחשיפה של עמדה גורפת: גוגל ישראל פשוט בוחרת שלא לתת מענה ללקוח הישראלי. עוד כמה פרטים בתגובה זו של גוגל מעידים על חוסר הזמינות של החברה ללקוחותיה. כך למשל, מכתב התשובה שקיבלה כרמון מגוגל, כמו כל התשובות האחרות שקיבלה, אינו כולל פרטים של נותן התשובה. כרמון לא יודעת מי ענה לה, וכך גם אינה יודעת להשיב לאותו גורם על דבריו.

עשרות אלפי שקלים לשינוי תוצאות

בעצם, כאשר לקוח ישראלי רוצה להתלונן על תוצאות החיפוש של ענקית האינטרנט, הוא יכול לעשות זאת רק באמצעות מנוע הגשת תלונות מקוון, שאינו כולל כל אפשרות של דיאלוג ישיר עם החברה. גוגל היא מובילה טכנולוגית, ואין ספק שהיא מחזיקה במשאבים לייצור ערוץ תקשורת פתוח ומיידי עם הלקוחות שלה, אם באמצעות צ'ט, כתובת מייל ייעודית לפניות מסוג זה או כל כלי תקשורת דו־כיווני אחר. הבחירה של גוגל לא לעשות כן מתעלמת מצורכיהם של לקוחות רבים בישראל ובעולם.

וכמובן, גם כאן יש מי שמתפרנס ממצוקתם של הלקוחות שרוצים להסיר או להצניע תוצאות במנוע החיפוש: חברות שמתמחות בדחיקת תוצאות חיפוש שליליות מהעמודים הראשונים בגוגל. לדברי עו"ד אסף דוק, שלטענתו טיפל במאות מקרים של לקוחות שניסו לפנות לגוגל להסרת תוצאות חיפוש, החברות הללו הפכו לדרך היחידה להצניע תוצאות שאינן דיבתיות באופן קיצוני. "זה עולה עשרות אלפי שקלים", אמר דוק ל"כלכליסט", "ומובן שלא כולם יכולים לשלם". גם דוק נתקל ביחס של גוגל ישראל, שמפנה בעקביות לגוגל העולמית, וגם במקרה של גוגל העולמית, טוען דוק, הטיפול מתנהל בעצלתיים. "רק במקרים קיצוניים ממש הם פועלים, אם בכלל", הוא אומר.

אירופה מתנגדת, ארה"ב תומכת

התנהלותה של גוגל בישראל אינה שונה באופן מהותי מהתנהלותה בארה"ב. הסיבה לכך פשוטה - גוגל נהנית מהגנת החוק האמריקאי במקרים שבהם גולשים דורשים ממנה להסיר תוצאות חיפוש שעשויות להוציא את דיבתו של התובע: לפי החוק בארה"ב, חברה שמפעילה מנוע חיפוש אינטרנטי אינה אחראית לתכנים המופיעים בתוצאות החיפוש.

חקיקה זו עמדה למבחן משפטי כמה פעמים, ובכולן פסק בית המשפט בארה"ב לטובת ענקית החיפוש. אחת העתירות הראשונות בעניין היתה של גורדון פארקר ב־2007. פארקר תבע את גוגל בפנסילבניה, וטען כי נוסף על סיוע להפרת זכויות יוצרים מצד גוגל - שהפנתה לתוצאות חיפוש שכללו תכנים שכתב ושצוטטו בקבוצות דיון - תגובות הגולשים ליצירות הללו משמיצות אותו, ולכן על גוגל להסיר את תוצאות החיפוש המובילות אליהן.

בית המשפט פסק כי גוגל אינה אחראית להפרת זכויות יוצרים בקבוצות דיון שאליהן מפנות תוצאות חיפוש, ומעבר לכך היא אינה אחראית לתכנים משמיצים המופיעים באתרים שאליהן היא מפנה.

ב־2013 תבע אמריקאי בשם עומר מובנגו את גוגל מסיבה דומה. לטענתו, על גוגל היה להסיר תוצאות חיפוש שהפנו להערות משמיצות עליו באתר מסוים, והיא נושאת באחריות מכיוון שהיא מרוויחה מהפרסום באותו אתר. גם אז דחה בית המשפט את הטענות, והסיר מגוגל אחריות לתכנים של אתרי צד שלישי שהיא מפנה אליהם.

מגוגל ישראל לא התקבלה תגובה לדברים עד למועד סגירת הגיליון.