לקריאה ראשונה: זמן המתנה למענה אנושי בטלפון - עד 3 דקות ובחינם

הסוף ל״ייבוש״ על הקו: ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה היום (ד') לקריאה ראשונה הצעת חוק המחייבת חברות שונות לספק מענה אנושי חינם בטלפון בתוך 3 דקות המתנה.

את הצעת החוק הגיש ח"כ איתן כבל (העבודה) ולפיה יתוקן חוק הגנת הצרכן כך שירחיב את החובה לספק לצרכנים מענה טלפוני חינם וזאת בתוך 3 דקות המתנה.

לפי ההצעה, החברות המספקות שירותי טלפון נייח, חברות סלולר, הכבלים, הלוויין, חברת החשמל, חברות הגז תאגידי המים, ספקיות האינטרנט וחברות שירותי רפואה דחופה - כל אלה יחויבו לספק את המענה הזריז בטלפון, וזאת כאמור בחינם. מדובר במענה לכל פנייה של צרכן ולא רק בפניות שנושאן ליקויים או תקלות.

ח"כ כבל אמר בדיון: "יש חברות שמצאו לנכון לענות תוך 3 דקות רק למקרים של תקלות, ולכן נדרש התיקון על מנת להסיר ספק ולטפל באחת הרעות החולות שביחס בין הצרכן לחברות".

הח"כים אבישי ברוורמן ואיתן כבל | צילום: יצחק הררי, מיכאל קרמר

מנכ"ל המועצה לצרכנות אהוד פלג אמר כי "המועצה מקבלת תלונות רבות על ייבוש צרכנים, שבסוף מתייאשים ולא מבררים פרטים על חיובים מיותרים או מקבלים שירות שהגיע להם – ושיטת מצליח מצליחה. התיקון הזה יגרום לה להפסיק להצליח”.

יו"ר ועדת הכלכלה אבישי ברוורמן וח"כ כבל ביקשו לבחון גם את הרחבת הרשימה של החברות שיחויבו לתת את השירות ולעמוד בזמן ההמתנה לחברות נוספות שמספקות שירות מתמשך לצרכנים, וסוכם כי הדבר יעשה במהלך הדיונים להכנת החוק לקריאה שנייה ושלישית.

היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, עו"ד חנה וינשטוק טירי, אמרה כי הממשלה תומכת בחוק וכי צריכה להיות הדדיות ביחסים בין הצרכן לחברה. גם נציגת משרד התקשורת מסרה כי משרדה תומך בהצעה. ואולם, מנהלת המחלקה המשפטית באיגוד לשכות המסחר, עו"ד שוש רבינוביץ, אמרה כי ההצעה היא מרחיקת לכת. "יש דברים שצריך להשאיר לתחרות בין החברות, ומי שלא מקבל שירות טוב יכול תמיד לעבור לחברה אחרת", אמרה.