טכנולוגיה נגד הונאות פיננסיות: כשהבנק תופס אותך בחופשה בסיישל

תארו לכם שאתם נמצאים בחופשה חלומית באיי סיישל. הרגע סיימתם ארוחה רומנטית במסעדת שף עטורה בכוכבי מישלן, ואתם ממתינים למלצר שיחזיר לכם את כרטיס האשראי ואת הקבלה עליה אתם אמורים לחתום. המלצר מגיע, אבל בפיו בשורה רעה. הכרטיס לא עובר. אין בעיית תקשורת והוא ניסה להעביר כמה פעמים, אבל מישהו בצד השני לא מכבד את הכרטיס. "אני חושש שתאלצו לשלם במזומן", הוא אומר בקורקטיות שאינה מצליחה להסתיר את החשדנות בקולו.

מעצבן. אתה שולף את הארנק ומתחיל לאסוף מזומן מן הגורן ומן היקב ועדיין לא מצליח להגיע לסכום המבוקש. נבוך אתה מקלל חרש את מי שהמליץ לך על המסעדה ולוחש נאצות על מדריכי מישלן. מה לעשות עכשיו? האם יתנו לך לצאת למשוך כסף? האם האישה תישאר בת ערובה? היכן הכספומט הקרוב? ומי ערב לך שהכרטיס יכובד שם? האם אתה הולך לככב בעוד סיפור על הישראלי המכוער בעולם?

שנייה לפני שמפלס העצבים מגיע לשיא אתה מקבל טלפון ממספר לא מזוהה. שכחת להפעיל את שירות סינון השיחות. זה בדיוק מה שחסר לך עכשיו, מישהו שמנסה למכור לך ביטוח לחיית מחמד שאין לך...משום מה אתה מחליט לקבל את השיחה ושומע: מדברים מהבנק שלך, אנחנו מזהים שמישהו באיי סיישל מנסה עכשיו לחייב את כרטיס האשראי שלך ב-2,000 דולר. רצינו לוודא שלא נגנב לך הכרטיס.

אתה מבולבל. האינסטינקט מורה לך לנבוח על נציג הבנק שחסם לך את הכרטיס והביך אותך, אך אתה מיד מתעשת, מודה לו על העירנות והאיכפתיות ומבקש ממנו לכבד את הכרטיס שלך גם באיי סיישל.

שירות איכותי מול הגנה על כספי הלקוחות

התרחיש המתואר ממחיש את אחד האתגרים הגדולים עמם מתמודדים מוסדות פיננסיים רבים ברחבי העולם – מציאת שביל הזהב בין שירות איכותי בזמן הנכון לבין חובתם להגן על כספי לקוחותיהם. אם הבנק אגרסיבי מאד, הוא עלול לאבד את הלקוחות (ואת הכסף של הלקוחות); אם הוא אגרסיבי פחות, הוא עלול לאבד את הכסף (ולקוחות, שאין להם שום אמון ביכולות גילוי ההונאות של הבנק).

ספקי ה-IT של הבנקים צריכים להחליט האם מדובר בסוגיית Big Data או אבטחת הענן, האם פתרונות ה-Mobile הקיימים בשלים? ולבסוף, האם מערכי שיתוף המידע מספקים מענה ותומכים בצרכי הלקוח?

והאתגר הוא גדול. סקר שערכה חברת Association for Financial Professionals בשיתוף מורגן סטנלי חשף כי ב-2013 60% מהארגונים בעולם היו יעד או נפגעו מניסיונות הונאה פיננסית. 27% מהארגונים דיווחו על גידול בניסיונות ההונאה לעומת 2012. 43% מהם דיווחו על ניסיונות הונאה באמצעות כרטיסי אשראי.

שילוב בין טכנולוגיה לגורם האנושי

נראה שהדרך הטובה ביותר לגשר בין אינטרסים סותרים אלה היא שילוב חכם בין טכנולוגיה חזקה לבין כללים אנושיים. ארגונים פיננסיים משקיעים כיום כסף רב ביכולות טכנולוגיות לנטר ולנתח בשניות כמויות אדירות של נתונים ממקורות רבים. לדוגמא, מידע אודות המיקום של הלקוח לפי הטלפון הנייד שלו, אשר ניתן להצליב עם מיקום העסקה, או הצלבת נתונים מלוח השנה של הלקוח, באופן שמאפשר למערכת לדעת היכן הלקוח אמור להיות. מערכות אלו מקבלות את ההחלטה האם לראות את העסקה כחשודה ובאילו אמצעים לנקוט כדי להגן על האינטרסים של הלקוח ושל הארגון.

 

מנגד, חשוב לא פחות לתאם ציפיות עם הלקוח ולעודד אותו להגדיר בעצמו את הכללים להתמודדות עם מצבים החשודים כהונאה. למשל, מאיזה סכום של עסקה צריכות להידלק נורות אדומות, או מהו הרדיוס הגיאוגרפי הסביר לביצוע עסקאות בכרטיס האשראי שלו, ואלו אמצעי זהירות מדורגים ראוי שהבנק ינקוט לפני אישור עסקה מרוחקת – יצירת קשר עם הלקוח, השהיית העסקה, חסימת הכרטיס וכו'. ללקוח יש גם את הזכות להגדיר כיצד יצרו עימו קשר במקרה של עסקה חשודה – שיחת טלפון, מסרון ועוד.

השקיפות של הלקוח נראית במבט ראשון מעט מבהילה, אולם זוהי המציאות בה אנו חיים כיום. ללקוח ניתנת הזכות להגדיר מראש את הכללים, וכך הוא נאות לשלם בחלק מפרטיותו בתמורה להגנה על כספו. ובסופו של דבר, במציאות של הונאות וגניבת זהויות בעלות של עשרות מיליארדי דולרים מדי שנה - זוהי עסקה הוגנת.

הכותב הוא מנכ"ל Software AG ישראל