משרד התקשורת יכפה זמן המתנה מקסימאלי של שש דקות על מוקדי השירות הטלפוניים

משרד התקשורת ומועצת הכבלים והלוויין יפרסמו היום שימועים לחברות התקשורת בנוגע לזמן ההמתנה למענה במוקדי השירות הטלפוניים. כפי שנחשף ב"כלכליסט" בחודש שעבר, השימוע יקבע זמן המתנה מקסימלי וממוצע למענה אנושי במוקדי השירות, בניגוד למצב היום שבו התקנות מחייבות את רוב חברות התקשורת רק להודיע לצרכן על מיקומו בתור ועל זמן ההמתנה המשוער.

למעשה חברות התקשורת היחידות שמחויבות לזמן המתנה מרבי כיום הן HOT ו־yes, שעל פי רישיונן צריכות לעמוד בזמן המתנה ממוצע של 30 שניות וזמן מרבי של 90 שניות – תזמון הנחשב ללא סביר, ובפועל החברות לא יכולות לעמוד בו. ברישיון שאר החברות נקבע כי הן מחויבות לענות לשיחות בתוך זמן סביר שאינו מוגדר, מה שמקשה על המשרד להטיל עליהם קנסות אם זמן ההמתנה במוקדים שלהן ארוך מהרגיל. חוק הגנת הצרכן מחייב לתת מענה טלפוני בתוך שלוש דקות אך רק לפניות שנוגעות לליקויים או פגמים במוצר או שירות.

ארדן. בשלב הבא מעונין לקדם חקיקה לפיה אי־עמידה בזמני ההמתנה של שש דקות שייקבע ברישיונות החברות יאפשר ללקוח לתבוע פיצוי כספי של עד 1,000 שקל ללא הוכחת נזק | צילום: נמרוד גליקמן

משרד התקשורת מתכוון לחייב את חברות התקשורת לזמן המתנה ממוצע של שתי דקות וזמן המתנה מרבי של שש דקות עד לקבלת מענה אנושי. לדברי המשרד, זמן המתנה זה יימדד ויפוקח באופן קבוע. בנוסף מתכוון המשרד לדרוש מהחברות לחזור ללקוח שהשאיר הודעה ולא המתין למענה אנושי בתוך שלוש דקות לכל היותר.

דרישה נוספת המועלת בשימוע היא כי הגישה אל כל מוקדי הפניות הטלפוניים של חברות התקשורת תהיה באמצעות שירות שיחה חינם (1-800). אם חברת התקשורת תחזור ללקוח לאחר שהוא השאיר הודעה, היא תחויב לעשות זאת בשיחה מזוהה ממספר החינם.

לאחר אישור השימוע, יחויבו חברות התקשורת גם להפעיל מוקד פניות טלפוני שיפעל 24 שעות, לקבלת פניות בעניין תיקון תקלות הגורמות להפסקת שירותים למנוי. המשרד מבקש לחייב את החברות גם להקליט כל שיחה שבוצעה בנושאים הנוגעים לברור חשבון או בקשה להפסקת שירות.

הדרישות יחולו על חברות הסלולר כולל מפעילים וירטואליים, חברות הכבלים והלוויין, חברות התשתית הקווית וספקי האינטרנט הגדולים (מעל 20 אלף מנויים).

לפי משרד התקשורת, "מתלונות רבות שהתקבלו במשרד נמצא כי זמן ההמתנה למתן מענה אנושי במוקדי פניות טלפוניים של חברות התקשורת הוא ארוך ביותר, ומקשה על הצרכן לקבל את המענה הנדרש בזמן סביר. מבדיקות שבוצעו עולה כי זמן ההמתנה הממוצע של לקוח קיים לקבלת שירות מנציג שירות של מוקד פניות טלפוני גדול לאין שיעור מזמן ההמתנה הממוצע של לקוח חדש המעוניין להצטרף לחברה כמנוי".

במקביל הודיע שר התקשורת גלעד ארדן כי הוא מתכוון לקדם שני תיקוני חקיקה בכנסת. לפי התיקון הראשון, אי־עמידה בזמני ההמתנה של שש דקות שייקבע ברישיונות החברות יאפשר ללקוח לתבוע פיצוי כספי של עד 1,000 שקל ללא הוכחת נזק. התיקון השני יקבע כי טעות בחשבון תזכה את הלקוח בפיצוי של עד פי 10 מעלות הטעות.