בנק ישראל יוזם: נציב לתלונות הציבור בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי

בנק ישראל רוצה שהבנקים וחברות כרטיסי האשראי ימנו עד לתחילת 2015 נציב שתפקידו יהיה לטפל בתלונות הציבור, כך עולה מטיוטה הפיץ הפיקוח על הבנקים לגופים השונים.

"הפיקוח על הבנקים רואה בטיפול התאגידים הבנקאיים בתלונות הציבור כלי חשוב להבטחת אמון הציבור במערכת הבנקאית, להבטחת ההוגנות ביחסים שבין התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם, לשמירה על המוניטין ולשמירה על ציות לחובות החלות על תאגידים בנקאיים בהתאם להוראות הדין והנחיות הפיקוח על הבנקים", כתב בטיוטה המפקח על הבנקים, דודו זקן.

בנק ישראל אימץ את טיוטת ה-OECD בנושא, ועל פי הטיוטה נציב תלונות הציבור יהיה חבר בהנהלה הבכירה של הבנק או כפוף ישירות לחברי הנהלה. 

עוד עולה מהטיוטה כי על הבנקים להעמיד בפני נציב תלונות הציבור מערכות מחשוב וגישה מלאה לנתוני הבנק. הנציב יצטרך לבחון את התלונות המגיעות עליו ולהעביר את תשובת הבנק למתלונן תוך 45 יום. בנוסף, בנק ישראל רוצה שהנציב יגיש להנהלת בנק דו"ח רבעוני - דוח שיעבור גם לבנק ישראל. הדיווח של הנציב יכלול מידע על מספר התלונות ודרכי הטיפול בהם כמו גם פירוט על כספים ששולמו כתוצאה מהתלונה.

כיום בנק ישראל מפרסם אחת לשנה את דו"ח תלונות הציבור כאשר האחרון פורסם בחודש יוני השנה. מהדו"ח האחרון עלה כי בשנת 2013 הגיש הציבור 5,067 תלונות נגד בנקים כאשר אחת מכל 5 תלונות נגד הבנקים נמצאה מוצדקת.

דירוג של חמשת הבנקים הגדולים מעלה כי בנק דיסקונט דורג במקום הראשון - הכי מעט תלונות מוצדקות (15.1%), ואילו בנק הפועלים במקום האחרון עם הציון הנמוך ביותר במערכת – כאשר 27.3% ממספר התלונות בבנק הפועלים היו מוצדקות. כעת, בנק ישראל דורש מכל בנק לפרסם באתר האינטרנט שלו מידע שנתי על הטיפול בתלונות של לקוחותיו כמו גם דוגמאות פרטניות.