תנו לעובדים חוויית שימוש כמו באייפון

"תתחילו בחווית הלקוח ודאגו שהטכנולוגיה תתמוך בכך. לא להיפך", המשפט האלמותי של סטיב ג'ובס, כן, ההוא מהאייפון, תפס במשך חצי עשור, בעיקר בתחום השירות האפליקטיבי לשוק הצרכני, אך אומץ פחות בתוך החברות עצמן מול העובדים.

האם הקפיצה בשווי השוק של חברות עם ממשקים פנים-ארגוניים כמו Slack, שבתוך שנה מהיווסדה שווה 1.12 מיליארד דולר, עשויה להצעיד את הפוקוס של חווית השרות גם אל צרכני השרות הפנימיים בתוך הארגון?

כצרכנים, במחצית הראשונה של העשור, כולנו הרגשנו שבעידן המובייל, הפייסבוק, לינקדאין, טוויטר, ווטסאפ, אינסטגרם ושלל הרשתות החברתיות האחרות, תהליך החיזור של חברות אחרינו, הפך לחסר פשרות. ההבנה שחווית הלקוח טרום הרכישה, במהלכה ולאחריה, ובמיוחד בשירות הנלווה, היא קריטית לקיומן, חלחלה לחברות ואלה שוקדות על התאמת המערכות הטכנולוגיות שלהן לתמיכה בצרכי הלקוח המשתנים.

אבל, רק רגע. לכל חברה עם לקוחות חיצוניים, יש כמובן גם 'לקוחות' פנימיים - העובדים שלה. האם הם קיבלו במובייל את אותה חווית שירות שהם התבקשו להעניק? אז זהו. שלא ממש.

בעוד שבשנים בהם המובייל שולט, ובייחוד בחצי עשור האחרון, חברות מפנקות את לקוחותיהן באפליקציות שונות ושירותים תומכים, המבטיחים שדרוג חווית השירות, מרביתן לא מצאו צורך לעשות את אותו הדבר עם העובדים שלהן.

אם משפט המפתח בניהול שרות הלקוחות החיצוניים הוא "יצירת חווית שירות ייחודית", המשפט בניהול שירות הלקוחות הפנימיים (עובדי החברה) היה גרסה מרוככת של "זה מה יש", או במילה - שמחלקות המחשוב הפנימיות לפעמים נוהגות לומר - "פונקציונליות". לאמור, יש לעובד "אפשרות גישה" למערכות השרות הפנים ארגוניות גם דרך המובייל.

מרבית המערכות הפנים ארגוניות בחברות שונות, לא מחשיבות את חווית השימוש של העובד במובייל כפקטור לבחירה בהן. כלומר, כשמנהל ה-IT בחברה מוציא מכרז למערכת טכנולוגית כלשהי, בין אם להנהלת חשבונות, רכש, פתיחת קריאות שרות, או ניהול משאבי אנוש, "חווית השימוש של משתמש הקצה", אינה בראש סדר העדיפויות שלו.

אמנם מתקיימים דיונים מעמיקים באשר ליכולות וחוכמת "צד השרת" של המערכת, אבל, באשר לצד המשתמש במכשירים הניידים- הספק נדרש להציג "פונקציונאליות", קרי הוכחה שלמשתמש (עובד החברה) תהיה יכולת לגשת למערכת מהמובייל. שום מילה על "חוויה" - וחבל.

ג'ובס הוכיח, שהמעבר מהמכשירים "הפונקציונאליים" למכשירים חכמים שמשקיעים בחווית הלקוח עושים את ההבדל ומגבירים את השימוש. הרי גם בטלפונים הקודמים יכולנו לגלוש באינטרנט, לשלוח מיילים וכו'. הייתה פונקציונאליות, אבל לא חווית שימוש, ולכן מיעטנו לעשות כן.

מצב בו הנגשת המערכות הפנים ארגוניות למובייל שאפה על פי רוב למצב "פונקציונאלי", משך חצי עשור, גרמה לשימוש מופחת בהן. חוסר שימוש במערכות הפנים ארגוניות של החברה על ידי העובדים בהחלט מסוכן ברמה הארגונית. "מה שלא ניתן למדוד לא ניתן לנהל" חוסר תיעוד ושימוש במערכות פנים ארגוניות מסוכן לתהליך ניהול הידע של חברות בכלל וחברות גדולות בפרט.

המשפט "התנהג לעובדיך כפי שהיית רוצה שיתנהגו לטובים בלקוחותיך" דורש התייחסות אמיתית. זאת הוכיחה בין השאר גם Slack. החברה השכילה לבנות ממשקי מובייל חוויתיים למערכות פנים ארגוניות והיא הצליחה לגייס עשרות אלפי ארגונים כלקוחות תוך פחות משנה וללא שיווק אמיתי.

ערך השוק שלה עלה על מיליארד דולר תוך שנה מיום הקמתה, מה שכונה על ידי התקשורת כ"תאונת מיליארד הדולר". החברה השכילה ליצור "היצע" לנושא שלא הייתה הבנה כללית שיש לו ביקוש. היא לא הראשונה אך עושה רושם שהכי משמעותית.

כיום עובדים לא רואים במשפט "חווית שרות פנימי" כאוקסימורון אלא עובדה ברת השגה. ניתן וכדאי להפוך את גישת ה-Go Mobile של חברות מול לקוחותיהן לגישת השירות גם מול העובדים.

בעידן בו הגישה העסקית של BYOD- Bring your Own Device תופסת תאוצה - 50% מחברות האמריקאיות המובילות מחברות את המכשירים הניידים הפרטיים של עובדיהם למערכות הפנים ארגוניות של החברה. השקעת מחשבה נוספת, על יצירת חווית שרות ייחודית בהנגשת המערכות למובייל של העובדים, תיענה בשימוש תדיר יותר של אותם עובדים במערכות הפנים ארגוניות דרך המובייל.

הכותב הינו מנכ"ל MMM - סטארט-אפ מובייל