אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
רוצה לשפר את השירות? תתחיל מבפנים

רוצה לשפר את השירות? תתחיל מבפנים

רק אם הארגון כולו מכוון לעבודה משותפת ותמיכה באנשי השירות, יושג שיפור מתמיד, שלו מייחל כל ארגון שרוצה להמשיך ולהצליח

02.02.2015, 14:55 | גלי איזנקרפט

בשנים האחרונות ברור לכל שאיכות השירות הופכת לגורם המבדיל בין ארגון לארגון. למשימה מגויסים טובי המוחות. ארגונים משקיעים במערכות מידע שיאפשרו להם להעניק את השירות המתקדם ביותר תוך שהם מתייעלים ומתאימים עצמם לעידן של קיצוצים בתקציב, באפליקציות חדשות שיאפשרו להם להקפיץ את השירות ל"עידן הדיגיטלי" וחשיבה רבה מוקדשת לפיתוח חווית לקוח.

כל זה טוב ונכון, אבל בעוד מנהלים רבים עוסקים בשיפור השירות בחברה שלהם, לא מספיק מהם זוכרים לפנות פנימה ולבדוק אם הם נותנים לעובדים שלהם שירות טוב. התוצאה היא שבארגונים רבים במקום שהמחלקות השונות יעבדו יחד למען מטרה משותפת, אנרגיה רבה מתבזבזת בניסיון להניע תהליכים פנימיים – זאת במקום שתהיה מושקעת בשיפור שביעות הרצון של לקוחות.

בנק פועלים, בדומה לארגונים מובילים אחרים, הטמיע לפני שלוש שנים את ה"שירות הפנים ארגוני". מדובר בשינוי ארגוני מהותי שבמרכזו עומדת מחויבות של הבנק כולו ללקוחות מרוצים וההבנה שהאחריות על איכות השירות אינה מוטלת רק על כתפיהם של "אנשי הקו הראשון", אלו שנמצאים במגע עם הלקוח ואחראים דה פקטו לקשר איתו. הבנק אימץ הסתכלות רחבה על נושא השירות הרואה את עובדי החברה כלקוחות פנים שיש לתת להם שירות מצוין בכדי שיוכלו להעניק את אותה רמת השירות ללקוחות הקצה.

שלוש שנים לאחר שהופנמה בבנק תפישת שירות הפנים בצורה אינטגרטיבית וחוצת פעילות ניתן לראות איך השינוי בשירות הפנים תרם משמעותית לעליה בשביעות הרצון של הלקוחות. כאשר כל המחלקות עובדות מתוך מחויבות לשירות מצוין ללקוח, השירות שמקבלים לקוחות הבנק השתפר לאין שיעור.

מחלקות המטה מחויבות גם הן לחווית הלקוח ונמדדות בהתאם לרמת שביעות הרצון. בזכות העלייה בתחושת השותפות וההבנה כי מדובר במטרה משותפת, לקוחות הבנק זוכים לשירות מהיר ומקצועי יותר מבעבר והשינוי ניכר בשביעות הרצון הן של לקוחות הבנק והן של עובדיו.

מדובר בתהליך מובנה ובשינוי עמוק. המחויבות הארגונית לשירות ולהעלאת היקף הלקוחות המרוצים, באה לידי ביטוי בעשייה בכל הדרגים, החל מהנהלה ועד לכל אחד מהעובדים.

אילוסטרציה, צילום: shutterstock אילוסטרציה | צילום: shutterstock אילוסטרציה, צילום: shutterstock

לאורך שלוש השנים האחרונות נבנו בבנק תהליכים להטמעת התפישה, ליצירת תשתית לניהול התחום ולקידום יצירת תרבות ארגונית תומכת. במקביל טופחה התובנה כי המפגש הישיר עם הלקוח (פנימי וחיצוני) מהווה רק שלב ראשון במעגל השירות. מתוכו המידע נאסף ומעובד. ניתוח המידע מאפשר הפקת לקחים, למידה ושיפור, התורמים לפיתוח תהליכי עבודה ומשפרים את רמת השירות. מעגל שירות זה מעשיר את הצעת הערך ללקוחות השונים ובא לידי ביטוי בלקוחות מרוצים.

אך לא די בכך. מידי שנה אנחנו מציבים לעצמנו יעדים חדשים, הוקמה בבנק מערכת תומכת שתפקידה לאתר נקודות חולשה ולשפרן וכן מערך של נציגים מהחטיבות השונות בבנק שמחויבים לשיפור מתמיד של השירות ללקוחות תוך העמקת ושיפור השירות הפנים ארגוני.

ואולי, הדבר המהותי ביותר, הוא ההבנה של הנהלת הבנק ועובדיה כי המפתח לשירות טוב נמצא בידי כל אחד ואחת מהעובדים. רק אם הארגון כולו מכוון לעבודה משותפת ותמיכה באנשי השירות, יושג שיפור מתמיד, שלו מייחל כל ארגון שרוצה להמשיך ולהצליח.

הכותבת היא מנהלת השרות ופניות הלקוחות, בנק הפועלים

תגיות