"בשנה האחרונה הורדנו את מספר החשבונות שעוברים להליך גבייה ב-48%"
גולן שרמן, ראש אגף בנקאות קמעונאית בבנק הפועלים, אמר בכנס השירות 2015 כי תפיסת השירות של הבנק ממוקדת כיום בצרכי הלקוח ובצורך לשמר אותו: "אנחנו מעוניינים לסייע ללקוחות שנקלעו לקשיים לעלות על מסלול ההבראה"
"מהפכה בטיפול של בנק הפועלים בלקוחות שנקלעים לקשיים הביאה לעלייה חדה באחוז הלקוחות שמצליחים להשתקם. המגמה הזו משתקפת בשנה הארונה בירידה של 48% במספר החשבונות שמועברים למסלול של גבייה בבנק הפועלים, כאשר הנתונים בקרב לקוחות צעירים בולטים אף יותר ושיעור הירידה הגיע ל-70%", כך אמר היום גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות קמעונאית בבנק הפועלים, בכנס "שירות 2015" של "כלכליסט".
קראו עוד בכלכליסט
שרמן הוסיף כי תפיסת השירות של הבנק במצב שבו לקוח נקלע לקשיים ממוקדת בצרכי הלקוח ובצורך לשמר אותו. "כאשר עובדי הבנק עוברים ממיקוד בגביית החוב למיקוד בצרכי הלקוח, מתרחש שינוי הן בגישה של הלקוח והן בדרך הטיפול של הבנק. הלקוח רואה את הבנק כגורם תומך, מוכן להיות שותף למציאת פתרון לבעיה אליה הוא נקלע, ובכך גובר הסיכוי להגיע לפתרון שיביא לשיקום פיננסי של הלקוח".
שרמן אמר כי בארגונים גדולים, דוגמת בנק הפועלים, קפיצת מדרגה באיכות השירות יכולה להתבצע רק באמצעות שיפור תהליכים ארגוניים וסטנדרטיזציה שלהם, במטרה למקד את הפעילות במה שמעניק ערך ללקוח.
לדבריו, תהליכים כאלה מופעלים בשנים האחרונות בהצלחה רבה בתחומים שונים בבנק, ואחד מהם, תחת הכותרת "פועלים להבראה", נועד לסייע ללקוחות שנקלעים לקשיים לעלות על מסלול הבראה.
במסגרת השינויים שבוצעו בבנק הוגדרו גורמים מקצועיים שמטפלים בלקוחות שנלקעים לקשיים, תוך יצירת יחידה המתמחה בתחום. באמצעות סדרה של צעדים פנימיים, שכללה בין השאר מתן סמכויות לקבלת החלטות אשראי וזמינות גבוהה למתן שירות, הצליח בנק הפועלים לשפר באופן משמעותי את היכולת של העובדים להעניק פתרונות ללקוחות, והתוצאה היא כאמור גידול ניכר באחוז הלקוחות שמצליחים להשתקם.
לדברי שרמן, כאשר עוסקים בשירות, יש לשאול תחילה את עצמנו מיהו הלקוח, ולאחר שכל העובדים בארגון, כולל עובדי המטה ויחידות אחרות, מבינים מי הלקוח שלהם, ניתן לעבור לשלב הבא – מענה על השאלה מהם הצרכים של הלקוח. "כאשר תדעו מי הלקוח ומהם הצרכים שלו, תוכלו לענות על השאלה החשובה מכל: מהי התכלית של מה שאתם עושים, או במילים אחרות על איזה בעיה או צורך של הלקוח התהליך בא לענות. הבנת התכלית מאפשרת לבחון האם התהליך מתאים לתכלית והאם העובדים מבינים את משמעות תפקידם בתהליך, על מנת שיוכלו להוביל ולהכיל את השינוי לאורך זמן".
תגובה אחת לכתיבת תגובה