פרטנר מאיימת בתביעה: בזק תוקעת ניוד לקוחות בשל זמני מענה ארוכים

חברת פרטנר תוקפת את בזק על אי־עמידה מתמשכת בזמני המענה שקבע משרד התקשורת במסגרת הרפורמה בשוק התקשורת הקווית. במכתב חריף ששלחה בסוף השבוע סמנכ"לית הייעוץ המשפטי בפרטנר עו"ד רולי קלינגר למנכ"לית בזק סטלה הנדלר, נכתב כי זמני המענה של בזק פוגעים בתחרות ובאיכות השירות ללקוחות. במכתבה ציינה קלינגר שחברת פרטנר שומרת על זכותה להגיש תביעה נגד בזק בנושא זה.

לפני שבועיים יצאה לדרך הרפורמה ברגל שמאל. שתי ספקיות האינטרנט שהחלו להציע חבילות משולבות, 012 סמייל של פרטנר ו־018 אקספון, אמנם קיבלו אלפי פניות מלקוחות, אך הצליחו לחבר רק אחוז קטן מהם. פרטנר, למשל, קיבלה 7,000 פניות להצטרפות לחבילות שהציעה, אך עד כה דיווחה שהצליחה לחבר רק עשרות בודדות של לקוחות ביום.

צילום: אוראל כהן

"במהלך השבוע האחרון העברנו לבזק מספר קטן מתוך הפניות הרבות שקיבלנו, וזאת כדי לבחון את בשלותם של התהליכים שיושמו על ידי בזק", כתבה קלינגר להנדלר. "למרבה הצער, גם ביחס למספר הפניות המצומצם שהועבר אליכם עד כה, לא עמדה בזק בזמני המענה שלהם היא מחויבת. אנו מבקשים להתריע שביום ראשון הקרוב נתחיל בהעברה מסיבית של בקשות חיבור ועליכם להיערך לכך".

בשלב הראשון, עד 17 במאי, יתנהל התהליך באופן ידני. ספקיות האינטרנט מעבירות בפקס או במייל לבזק את הבקשות לניוד לקוחות לחבילה המשולבת. פרטנר טוענת כי אף שמשרד התקשורת קבע שבזק צריכה לטפל בפנייה בתוך חצי שעה, בפועל הם מקבלים תשובה בתוך שעות ולעתים ימים אחדים.

בבזק התנגדו מלכתחילה ליישום הרפורמה באופן ידני, וטענו שמשרד התקשורת טעה כשלא המתין עד לפיתוח מערכות ממוחשבות שיאפשרו ניוד אוטומטי ומהיר. בחברה טוענים שהתהליך הידני מסורבל ודורש מהם להקצות לעניין משאבים ניכרים על חשבונם.

במכתב של קלינגר צוין שבדיון שנערך במשרד התקשורת ביום חמישי האחרון מסרו נציגי בזק כי אין לחברה כל כוונה להקצות משאבים נוספים. "לרשות בזק עמדו יותר משלושה חודשים להיערכות ליישום תהליכים אלו לפי זמני המענה הקבועים. למרות זאת, עד כה בזק לא טרחה להעמיד את המשאבים הנדרשים לעמידה בזמני המענה שנקבעו בתיק השירות".

מבזק נמסר בתגובה: "בזק נערכה להשקת הרפורמה וביצעה השקעות בטכנולוגיה, באמצעי ניהול ובקרה ובגיוס ובהכשרה של צוותי עבודה כדי לאפשר לתהליך לפעול באופן תקין. לפי הצורך ובהתאם לתיק השירות, נמשיך להשקיע ולהעמיד את המשאבים הנדרשים להצלחת הרפורמה. במקביל, ספקי התקשורת האחרים נדרשים למחויבות ולאחריות כדי להבטיח שירות תקין ללקוחות".