פריצת דרך דיגיטלית

בימים האחרונים עלה לכותרות נושא הבנק הדיגיטלי בישראל. הפעם שמענו בבירור לא רק את עמדת הבנקים שמשוכנעים שמדובר בפריצת דרך משמעותית עבורם אלא גם את עמדת המפקח על הבנקים שהביע עמדה שלילית בנושא. מדהים היה לקרוא בין השורות כי עמדת המפקח אינה שוללת את עוצמת החדשנות והסיכוי שבנושא אלא באופן מוזר - מביעה דאגה מהיכולת ליצור בדרך זו תחרות בלתי הוגנת כלפי הבנקים שטרם הצליחו להתקדם טכנולוגית.

במשך עשרים השנה האחרונות שימשתי חבר הנהלה בשני הבנקים השוויצרים הגדולים: קרדיט סוויס ו-יו.בי.אס. בשנים האחרונות, החל מעיצומו של המשבר הפיננסי העולמי, התברר להנהלות בנקים אלה ולאחרים כי עידן הנוחות של הבנקאות המסורתית שב ועבר מן העולם. ברור עתה כי בנקים במתכונתם המסורתית מאבדים אימון. השפעה ולקוחות בקצב מהיר יותר מאי פעם. את מקומם תופסים פתרונות בנקאים דיגיטליים. בנקאות מסורתית נכבשת ונרמסת בגלגלי אפליקציות בטלפונים הניידים החכמים. העולם של הבנק העתידי יראה בעוד זמן קצר יחסית שונה מכל מה שהורגלנו.

דודו זקן, המפקח על הבנקים | צילום: ענר גרין

מודרך על ידי הכרה זו הצטרפתי לקבוצה טכנולוגית שוויצרית הבונה מזה שנתיים וחצי את המודל הדיגיטלי של הבנקאות העתידית. כ- 150 אנשי טכנולוגיה ממדינות שונות, מונחים על ידי יזם בעל ניסיון והצלחה מרשימה, המשקיעים הפרטיים בפרויקט הן דווקא המשפחות הבנקאיות השוויצריות המובילות שהחליטו לקדם את המאמץ המרשים ביותר בעולם, למיטב הכרתי, להקים בנקאות ניידת-דיגיטלית בענן, שתוכל להתפרס בפרק זמן קצר על פני היקום כולו ולרכוש מחדש את אימונם של לקוחות הבנקים המסורתיים שנפגע עמוקות.

לפי הסטטיסטיקה נסגרים באירופה בכל שנה 15% מסניפי הבנקים. הלקוחות של היום רוצים לבצע עסקאות בנקאיות באמצעות טלפונים ניידים במהירות, בדייקנות ובכל שעה משעות היום שמתאימה להם ולאו דווקא לבנק. המגע האנושי עם בנק נותר רלבנטי לבודדים, אך אינו עוד הכרח לגבי רוב הציבור. חדשנות מתחום מדעי ההתנהגות (פסיכולוגיה) וכלכלה חברתית מצליחה לקרוא את אפיוני ההתנהגות של הלקוחות ואת מיתוג הסטאטוס האישי טוב יותר מאשר היועץ בבנק ולספק מוצרים ושירותים הולמים באורח מידי. במדינות רבות ניתן היום לבצע כל תשלום מכל אחד מחשבונות הלקוח לכל מקום בעולם בלחיצת כפתור בלבד ולקבל הלוואה מידית תפורה לצרכים של הלקוח בתוך פחות מדקה וללא ערבויות כלשהן.

הפיתוחים הדיגיטליים המקנים תחושה של חדשנות מובהקת (DISRUPTION בלשון המקצועית) נעים עתה לכיוון של יעוץ השקעות דיגיטלי. פלטפורמות דיגיטליות שעקבתי אחרי פיתוחן מספקות שירותי בנקאות מותאמים, בדרגות סיכון משתנות ומוגדרות על ידי הלקוח ובכלל זה ניהול תיקי השקעה ואפשרויות להרכיב את תיק ההשקעה באופן עצמי ובכל קומבינציה אפשרית.

הבנקאות הדיגיטלית החלה להופיע כאופציה מעשית תחליפית לבנקים הקיימים לפני כ-6 שנים כאשר אובדן האמון של לקוחות במוסדות פיננסים הרקיע לשיא. לא ניתן היה לצפות כי בנקים שוויצרים קונסרבטיביים שהתמחו בבנקאות פרטית יאבדו מיליארדים מהונם האישי בפרק זמן קצר. כבר אז התברר כי מה שהיה לא ישוב עוד, ואולם מפת הדרכים קדימה לא הייתה סלולה והדרך נראתה מלאת מהמורות. הפריצה לעולם של בנקאות דיגיטלית קשה במיוחד עבור הבנקים המסורתיים שנדרשים לשנות כיוון אסטרטגי בצד שינוי פסיכולוגי-מנטלי. מסתבר כי מורכב מאוד לבנות תשתית חדשה ולהגיע למובהקות בשירותים דיגיטליים כאשר בנייתם נעשית על גבי היסודות של בנק מסורתי. הקמתם של מרכזי קריאה טלפונים, סניפים מודרניים עם מסופי אינטרנט, תשלומים באמצעות טלפונים ניידים וגישה למסכי מחירים מעודכנים הם רק הרחבה של מתכונות העבודה המסורתיות. בנקאות דיגיטלית היא תפיסת עולם חדשה ועליית מדרגה משמעותית בתפיסת עולמו של הלקוח. הצלחה בבנקאות דיגיטלית דורשת שינוי מוחלט בתפיסת העולם ובדרך החשיבה - הצירוף של העולם הישן והעולם החדש במתכונת של טלאים פשוט לא יעבוד.

כדי שנצליח להגיע לבנקאות דיגיטלית אמיתית, אמר לי מנהל התפעול הראשי של אחד הבנקים המובילים בעולם, נצטרך להקים חטיבה נפרדת שאינה קשורה בשום דרך עם מנגנוני הבנק הקיימים. זוהי חטיבה שתגייס לשירותיה אנשים מעולם אחר, שפועלת במסגרת תקציבית שונה ובעיקר שאינה נתונה למרות אנשי הטכנולוגיה המסורתית שרואים בכל ניסיון מסוג זה התגרות למעמדם ולהשפעתם.

הבנקאות הדיגיטלית מצטיינת באפשרות להעניק ללקוח בסיס רחב יותר מהבנקאות המסורתית בדרך שבה ינוהל כספו. הלקוח רוצה להיות מעודכן בזמן אמת, להגיב במהירות ולקיים קשר שוטף ואמין עם המערכת השולטת בכספו. מסתיימת התקופה שבה נמשיך לשמוע כי יועץ הבנק יצא לחופשה, חולה או אינו יודע מה להשיב. נראה כי גם ההצהרות של המפקח על הבנקים שייכות במידה רבה לעולם הישן והמסורתי ולא לבנקאות מודרנית ומתקדמת.