אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.

צפו: כך מחלקים בונוס בחברת אינטרנט אמריקאית

חברת GoDaddy מכנה את עובדי שירות הלקוחות "הנשק הסודי" שלה, ולכן מנסה לתגמל אותם בדרכים יצירתיות. האם הפעם הלכה רחוק מדי?

17.08.2015, 14:01 | שירות כלכליסט
במטה של חברת GoDaddy בטמפה, אריזונה, עומדת מכונת כסף אוטומטית, אולם לא מדובר בכספומט, אלא בתא פלסטיק שקוף. ברגע שאיש מכירות בחברת הדומיינים ואירוח האתרים מגיע ליעד מסוים, הוא מוזמן ללבוש מקטורן מיוחד עם כיסים עמוקים ולהיכנס לתוך התא. הרצפה של התא היא רשת עשויה מברזל, ומתחתיה נמצא מאוורר חזק. כשהוא מתחיל לפעול התא מתמלא בשטרות של כסף מתעופף. לאיש המכירות יש 15 שניות לאסוף כמה שיותר כסף ולהכניס לכיסים. הוא זוכה לשמור את כל הכסף שתפס. "הם יכולים להרוויח 600-700 דולר", מספר המנכ"ל בלייק אירווינג.

זו רק אחת מיני דרכים רבות בהן החברה בחרה לתגמל את העובדים אותם מכנה אירווינג "הנשק הסודי" של החברה. מדובר ב-3,500 הנציגים שאחראים על שירות הלקוחות והמכירות. הטבות נוספות כוללות השתתפות במרוצי מכוניות, הרצאות של דמויות מעוררות השראה כמו ארון רלסטון, מטפס ההרים שנאלץ לכרות לעצמו את הזרוע כדי להיחלץ, ואפילו ארוחות ערב עם המנכ"ל.

בראיון לביזנס אינסיידר מדגיש אירווינג כי העובדים בשירות הלקוחות הם המפתח לעתיד החברה. התגובות לדרך היצירתית בה בחר המנכ"ל לתגמל את עובדי שירות הלקוחות מעורבות. לצד עובדים מרוצים שהצליחו לאסוף סכום מכובד בתא הכסף, היו לא מעטים שטענו כי מדובר בדרך משפילה לתגמל עובדים על הצטיינות בתפקידם.

GoDaddy נוסדה לפני 18 שנה, ורשמה כבר 60 מיליון כתובות של אתרים, זאת מתוך 294 מיליון בעולם. "אם תיקחו את 10 החברות הבאות בתחום ותעמיד אותן אחת ליד השנייה, הן עדיין לא יגיעו לגודל שלנו", מתגאה אירווינג.

בכל זאת, קשה שלא לתהות כיצד חושבים בחברה שיוכלו לשמור על הייתרון שלה על פני ענקיות הטכנולוגיה המתמחות בתוכנות לעסקים, כמו מיקרוסופט המציעה את אופיס 365 וגוגל? התשובה טמונה בכך ש- GoDaddy פונה לשוק שמרבית חברות הטכנולוגיה הגדולות כבר ויתרו עליו: עסקים קטנים. "מרבית הלקוחות שלנו הם עסקים עם פחות מחמישה עובדים", מסביר אירווינג. "יש לנו גם לקוחות גדולים יותר, אך אנחנו מגדירים חברות בינוניות ככאלה שיש להן עשרה, 20 או 50 עובדים". במיקרוסופט לעומת זאת, שבה עבד אירווינג 15 שנה, ושימש כראש חטיבת הלקוחות המקוונים, מכנים חברות עם אלף עובדים כ"בינוניות".

הסיבה העיקרית לכך שמרבית החברות הגדולות לא משקיעות יותר מדי זמן בהשגת עסקים קטנים היא שהגישה אליהן יקרה ביותר, וברגע שמשיגים אותן הן מכניסות הרבה פחות כסף מאשר החברות הגדולות יותר.

ב-GoDaddy מצליחים לעקוף את הבעיה הזו. אריכות החיים של החברה בשילוב עם כמה פרסומות מעוררות מחלוקות ששודרו בטלוויזיה (כמו הפרסומת הידועה עם בר רפאלי ששודרה בסופרבול), גרמו לכך שהבעלים של הרבה חברות קטנות כבר מודעים לקיומו של המותג, ולכן פונים באופן טבעי לחברה כשהם מחליטים לבנות אתר. ב-GoDaddy מכירים בכך, ומוודאים שהמוצרים שהם מציעים קלים לתפעול, במיוחד לבעלים של החברות הקטנות שלא מחזיקים בצוות טכני שלם למטרה זו. "לבעל עסק קטן יש חמישה עובדים בערך, ו-15 דקות להקדיש לזה. אין לו איש IT אנחנו אנשי ה-IT שלו".

מכונת הכסף של GoDaddy, העובדים צריכים מכונת הכסף של GoDaddy, העובדים צריכים 'לזכות' בבונוס שלהם | צילום: Go Daddy מכונת הכסף של GoDaddy, העובדים צריכים

כאן באים לידי ביטוי גם 3,500 אנשי שירות הלקוחות של החברה. הם לא רק מדקלמים תשובות מוכנות מראש. השיחות מנותבות לאנשי התמיכה בהתבסס על המומחיות שלהם, ובמקביל, נציגי השירות פונים מיוזמתם ללקוחות כדי לבדוק אם הצרכים שלהם נענים (וכדי להציע להם חבילות מתאימות יותר בהתאם לקצב הצמיחה של החברה). נציגי השירות זוכים לבונוסים לפי משובי שביעות הרצון של הלקוחות, ולא בהתבסס על הזמן שלוקח להם לפתור בעיה. "לעולם איננו מאלצים אף אחד לסיים שיחה. לא איכפת לנו אם זה לוקח יום שלם", אומר אירווינג. "זה סיפור גדול. דברו עם הלקוחות או תחוו את ההתקשרות איתם בעצמכם".

GoDaddy היא חברה ציבורית לאחר שהונפקה באפריל האחרון, והיא מפסידה כסף. ברבעון האחרון החברה דיווחה על הפסד של 71 מיליון דולר והכנסות בגובה 345 מיליון דולר, לאחר שעלו ב-17% בלבד לעומת שנה קודם לכן. עם זאת, אירווינג אינו חושש שהמצב יפעיל לחץ מצד וול סטריט לצמצם את מספר נציגי שירות הלקוחות. "איננו תופסים את חטיבת התמיכה שלנו כעלות. מדובר בצוות מכירות, והם אחראיים לרבע מההכנסות שלנו", הוא מדגיש. חלק ניכר מהעבודה שלהם היא מכירה של חבילות מורחבות לחברות שגדלות. "הם בגודל של Yelp – תזרים ההכנסות של Yelp".

אירווינג מציין עוד כי האנליסטים מתחילים להבין ש-GoDaddy פועלת כחברת תוכנה כשירות (software-as-a-service company), כלומר הלקוחות משלמים מראש על שירות לשנה, אך החברה לא רושמת באופן מיידי את ההכנסה, אלא מפזרת אותה לאורך השנה. הפרט החשוב בשלב זה הוא שהחברה מייצרת תזרים הכנסות יציב - 47.3 מיליון דולר ברבעון האחרון - משוק שאף חברה טכנולוגית אחרת לא הצליחה לכבוש.

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות



13 תגובות לכתיבת תגובה לכתיבת תגובה