משלמים ומתלוננים: מספר התלונות על שירות HOT – פי שבעה מהשירות של yes

בשנת 2014 התקבל מספר שיא של 4,811 תלונות על חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית HOT ו-yes במועצה לכבלים ולוויין במשרד התקשורת. כך עולה מנתונים שמפרסם היום (ב') המשרד כחלק מדין וחשבון לפי חוק חופש המידע לשנת 2014. הסיבה לזינוק בתלונות היא משבר השירות החריף איתו התמודדה HOT בשנה שעברה.

משבר השירות בולט מאוד בנתוני התלונות של המועצה לכבלים ולוויין, כאשר היקף התלונות על HOT גדל משמעותית ב-2014, בעוד מספר התלונות על המתחרה yes דווקא ירד.

על HOT התקבלו 3,544 תלונות ב-2014, מתוכן 79% מוצדקות. מדובר בעלייה חדה לעומת 2,117 תלונות שהתקבלו על HOT ב-2013, מתוכן 72% היו מוצדקות. לעומת זאת, על המתחרה yes התקבלו 551 תלונות בשנת 2014, מתוכן 54% היו מוצדקות, ירידה בהשוואה ל-605 תלונות על yes ב-2013, מתוכן 53% מוצדקות.

הפיקוח על חברת HOT מתחלק בין משרד התקשורת, שמפקח עליה בתחומי האינטרנט, הטלפוניה והסלולרי, לבין מועצת הכבלים שמפקחת עליה ועל yes רק בתחום השידורים. נכון לסוף 2014 היה נתח השוק של HOT בתחום הטלוויזיה הרב ערוצית כ-57% לעומת 43%. עם זאת, שיעור התלונות עליה היה גבוה מנתח השוק שלה ועמד על 74% מתוך כלל התלונות ב-2014. שיעור התלונות על yes היה 17%.

הנושא המרכזי עליו התקבלו תלונות על HOT ו-yes ב-2014 היה שירות עם 1,799 תלונות על התנהגות נציגים לא אדיבים, טכנאי שלא הגיע, עיכוב בחיבור לשירותים, המתנה ארוכה למענה אנושי ונושאים נוספים. כמעט כל התלונות בקטגוריה זו (1,502) היו על חברת HOT  ורק מיעוט על

yes ומספרן הגיע ל-199.

בנושאי כספים התקבלו 1,497 תלונות שעסקו בגבייה מעל למוסכם, קנס יציאה, חיובים כפולים ונושאים דומים. 524 תלונות התקבלו על בעיות טכניות ובעיות קליטה, 76 תלונות על שידורי הספורט (זליגת תכנים לערוצים בתשלום, ביטול האפשרות לרכישת משחק בודד) ו-275 תלונות על הערמת קשיים לניתוק.

מועצת הכבלים הטילה על HOT קנס של 1.6 מיליון שקל בדצמבר 2014 בשל כשלים מתמשכים בשירות הלקוחות ובראשם זמני מענה ארוכים בחודשים יולי-ספטמבר. עוד קודם לכן נקנסה HOT ב-1.3 מיליון שקל ביולי 2014 בשל עלייה דרמטית במספר התלונות למועצה. במועצה מציינים ספציפית כי בשנת 2014 התקבלו פניות מנויים באשר להתקשרויות חוזרות ונשנות של נציגי מכירות של HOT בנוגע להצטרפות לשירותי החברה, התקשרויות שהמשיכו גם לאחר שהלקוח ביקש להפסיק ליצור עימו קשר.

מ-HOT נמסר כי "דו"ח משרד התקשורת המתפרסם היום מתייחס לתלונות משנת 2014. מאז ביצעה החברה תהליך שיפור שירות ממושך ורחב היקף תוך השקעה אדירה במשאבים וגיוס של מאות עובדים חדשים לתחום השירות. מהלכים אלה הביאו לקיצור משמעותי בזמני המענה ולהעלאת איכות השירות הניתנת ללקוחותינו. יודגש, כי במדידות שאנו עורכים עלתה בהתאמה גם שביעות רצון הלקוחות באופן ניכר. אנו נמשיך לפעול באופן מתמיד וללא לאות על מנת להמשיך ולשפר את איכות השירות שלנו בכל הפרמטרים".

עלייה של 31% בתלונות על הדואר

נתונים מעניינים נוספים שמפרסם משרד התקשורת נוגעים לדואר ישראל. במשרד התקשורת התקבלו 1,262 תלונות בענייני דואר בשנת 2014, עלייה של כ-31% לעומת שנה קודמת. הרוב הכמעט מוחלט של התלונות בנושאי הדואר היו על חברת דואר ישראל ומיעוט קטן התקבל על המתחרים שלה. במהלך 2014 שבתו עובדי הדואר על רקע המאבק על תוכנית ההבראה בחברה, מה שבוודאי פגע בשירות לציבור.

ב-2014 נרשמה עלייה גדולה במספר התלונות בנושא חלוקת דואר רגיל. על חלוקת דואר רגיל התקבלו 312 תלונות ב-2014, לעומת 213 בשנה קודמת. נושא נוסף שכיכב בתלונות היה שירותי אשנב עם 353 תלונות ב-2014 לעומת 304 בשנה קודמת. העלייה בתלונות על שירותי אשנב מוסברת בעומס הרב בסניפי הדואר. עלייה במספר התלונות נרשמה גם בנושאי שירות חבילות, דואר רשום, דואר בינלאומי ודואר נע. בנוגע לתלונות על בנק הדואר נרשמה ב-2014 ירידה עם 140 פניות לעומת 192 שהתקבלו ב-2013.

עלייה מיוחדת של 41% נרשמה במספר התלונות שהופנו נגד מרחב דרום בחברת הדואר. מספר הפניות על מרחב דרום (337 פניות) עלה על התלונות על מרחב תל אביב והמרכז (302), אף שמרחב תל אביב והמרכז מנקז פעילות דואר בהיקף רב יותר. בחישוב יחסי לפי ערים, שיעור התלונות הגבוה ביותר היה על שירותי הדואר ברחובות, כאשר שיעור תלונות נמוך במיוחד נרשם על שירותי הדואר בחיפה.

מדואר ישראל נמסר כי "בשנת 2014 הייתה החברה במהלך של גיבוש תוכנית הבראה לשיפור השירות ולהתייעלות. התכנית נתקלה בהתנגדויות, שגרמו לשיבושים בעבודה הסדירה של החברה. החברה נמצאת היום בתוך הליך יישום התוכנית, ובכל יום אנו עדים לשיפור השירות בעקבות הכנסת שירותים חדשים ודיגיטליים, ייעול ההליכים ועוד".