לא מרוצים: עלייה של 9% בהיקף תלונות הצרכנים כנגד חברות התקשורת

משרד התקשורת פרסם היום (ב') את הדו"ח השנתי שלו לריכוז תלונות הציבור בשוק התקשורת. בשנת 2015 התקבלו במשרד 10,391 תלונות על חברות הסלולר, ספקיות האינטרנט וספקיות התשתית. מדובר בעלייה של כ-9% מהשנה המקבילה, כאשר 42% מהתלונות נמצאו מוצדקות. רוב התלונות שהגיעו למשרד התקשורת מתרכזות בחיוב שגוי שלא היה על פי הסכם ההתקשורת בין החברות לצרכנים, חיוב יתר ואי מתן החזר כספי.

חלוקת הפניות שהתקבלו המשרד התקשורת היו לתחומי חשבונות (40%), איכות השירות (39%), מכירות (10%), מדיניות (9%) ובקשת מידע (2%), כאשר ישנה עלייה משמעותית בתלונות על איכות השירות לעומת התקופה המקבילה.

במשרד התקשורת בחנואת היחס בין מספר התלונות המוצדקות למספר הלקוחות בחברה. חברת סלקום קיבלה את הציון 'טעון שיפור' עם יחס של1.3%, לעומת פרטנר שקיבלה את אחוז התלונות הנמוך ביותר מבין כל חברות הסלולר עם יחס של 0.6%.

 

 

בקטגוריית ספקיות האינטרנט, חברת סמייל 012 קיבלה את הציון 'לקוי' עם יחס תלונות של 3%, לעומת בזק שקיבלה את הציון 'טוב במיוחד' עם יחס של 0.2%.

 

בקטגוריית התשתיות, בזק ו-HOT קיבלו שניהם את הציון 'תקין'. HOT עם יחס של 1.1% תלונות ובזק עם 0.9%, כאשר HOT ביצעה ירידה דרמטית בכמות התלונות ושיפרה באופן משמעותי את שירות הלקוחות שלה בהשוואה לתקופה המקבילה.

 

במשרד התקשורת מדגישים כי בתחילת שנת 2015 החלה רפורמת השוק הסיטונאי שיצרה עלייה בפניות הציבור עקב קשיים התחלתיים וחבלי לידה ומסכמים כי, "המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור מתוך כוונה לסייע ולתמוך בציבור הרחב, דבר הבא לידי ביטוי בשיפור תהליכי העבודה לרבות מדיניות, נוהלי עבודה, שקיפות ומידע לציבור שכולם יחדיו הניבו תוצאות טובות. אגף הפיקוח והאכיפה יגביר את פעילות הפיקוח והאכיפה בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך טיפול ממוקד ובמקביל בבעיות המערכתיות והמרכזיות הדורשות שינוי".