"הבנקאות הדיגיטלית פוגעת בלקוחות" - בקשה לייצוגית נגד לאומי

בקשה מעניינת לתביעה ייצוגית נגד בנק לאומי הוגשה אתמול לבית המשפט המחוזי בירושלים, נגד השלכות השירות הדיגיטלי של הבנק על חלק מלקוחותיו. כך מעדכן היום (ד') הבנק בדיווח לבורסה. 

המבקש טוען כי מעבר הבנק לבנקאות דיגיטלית תוך סגירת סניפים ועמדות טלרים - פוגע בלקוחות רבים של הבנקים שאינם מתאימים לשירות הדיגיטלי. בהליך משפטי מסוג זה, נדרש אישור מבית המשפט להגשת התובענה עצמה. סכום הנזק שנגרם ללקוחות על פי המבקש עומד על 500 מיליון שקל לכל הפחות. מעבר לפיצוי, הבקשה כוללת דרישה לפיתרון עתידי עבור הלקוחות האמורים.

לטענת המבקש, הפיתרון של שירות דיגיטלי אינו מתאים לחלק מהאוכלוסיה, ובמערכת היחסים המיוחדת שבין בנק ולקוח, "התנהלות זו של הבנק הנה הפרה, כביכול, של חובת תום לב, הטעיה, התעשרות שלא כדין והתרשלות כלפי הלקוחות המועברים". 

הבנק לא הגיב בדיווח לבורסה על הטענות בבקשה לאישור התובענה הייצוגית.

בחודש מרץ האחרון, פרסם הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מצגת על השלכות של הטכנולוגיה הדיגיטלית על הבנקאות. המסמך הוצג על ידי המפקחת על הבנקים חדוה בר בוועדת המדע והטכנולוגיה של הכנסת, ונאמר בה כי הפיקוח הציג לבנקים דרישה לפיה במסגרת המעבר לבנקאות הדיגיטלית, הם ימשיכו לספק מענה לאוכלוסיות שיתקלו בקשיים בשל "סגירת סניפים וצמצום טלרים".

הבנק המרכזי ציין במסגרת זו כי דרש מהבנקים, לפיה לצד התפתחות הבנקאות הדיגיטלית, "לנקוט במדיניות שתיתן מענה לכלל האוכלוסיות ובכלל זה לאלה שאינן נגישות לאמצעים הטכנולוגיים".

רק השבוע אמר המשנה למנכ"ל בנק הפועלים רונן שטיין בכנס המובייל של "כלכליסט" ש"גם בעידן הטכנולוגי, מרבית הלקוחות לא רוצים לוותר על הבנקאי". לדבריו, מסקרים וקבוצות מיקוד עם לקוחות מתברר שהציבור לא רוצה לוותר על הבנקאי. "73% רוצים אותו קרוב יותר גם בעידן הטכנולוגי, לכן האתגר שלנו הוא לצייד אותו בכלים וידע, שהופכים אותו לבנקאי מתקדם ואנושי בו זמנית. אנחנו מקפידים לזכור שהצרכים הרגשיים לעולם לא משתנים. יותר מכך, הסביבה הטכנולוגית הקרה והמרוחקת רק מעצימה את אותם צרכים רגשיים ואת חשיבותו של המגע האנושי", אמר שטיין.

בנק לאומי מציג את שירותיו הדיגיטליים בשתי פלפטורמות עיקריות - הראשונה של שירותי הבנק עצמו, שמספק ללקוחות נגישות גוברת והולכת באמצעים הדיגיטליים. כך למשל, כחלק מאסטרטגיית הדיגיטל שלו השיק בנק לאומי ב-2015 אפליקציית שירותים מלאה לניהול החשבון. התוצאה של מהלך זה - ושל צעדי התייעלות מהותיים שנעשים במקביל - היא צמצום משמעותי של מספר עמדות הטלרים בבנק. תהליך דומה מתרחש גם בבנקים האחרים.

הפלטפורמה השנייה כוללת שירותי בנקאות דיגיטלית מלאה: בחודש יוני חשף בנק לאומי את המיזם הדיגיטלי שלו, בנק פפר, המאפשר לציבור לנהל את ענייניו הבנקאיים באופן דיגיטלי מלא. פפר הוא מיזם הדגל של לאומי בתחום הבנקאות הדיגיטלית.

צילום: אוראל כהן