ראש מערך הדיגיטל בבנק הפועלים: "אנו מתמקדים בכל הלקוחות שלנו, לא רק הדיגיטליים"

"אם בנק לאומי משקיע את הכסף שלו במותג של הבנק הדיגיטלי פפר, אז אנחנו משקיעים במוצרים שיתאימו לכל סוגי הלקוחות ולכל הבנקים. אנחנו מעדיפים להשקיע את הכסף במה שייצר ערך ללקוחות מאשר לבנות עוד מותג שיווקי", כך אומר ראש מערך הדיגיטל בבנק הפועלים שחר מרקוביץ' בראיון ל"כלכליסט". מרקוביץ' מתייחס בדבריו לאפליקציה BIT של בנק הפועלים שעתידה לצאת לשוק עוד החודש, באמצעותה ניתן להעביר כספים לכל הבנקים.

להרשמה לוועידת התחזיות של כלכליסט לחצו כאן  

מהפכת הפינטק מתחוללת כבר כמה שנים, אך בבנק הגדול במדינה הקימו את חטיבת החדשנות רק בשנה האחרונה. לכן, לפני כעשרה חודשים מונה מרקוביץ' לתפקיד על מנת להוביל את הבנק תוך כדי תנועה ושינויים ולספק ללקוחות חווית דיגיטל יעילה ומהירה - הכל בלחיצת כפתור.

"ההחלטה שלנו עם שיווק BIT היתה להתמקד בכל הלקוחות שלנו ולא רק באלו הדיגיטליים", מסביר מרקוביץ'. "אנחנו מעוניינים לשלב אלמנט אנושי יחד עם טכנולוגי".

יכול להיות שעוד 20 שנה לא יהיו יותר בנקים?

"הערכתי היא כי בעוד 5–10 שנים הבנקים יהיו קיימים אבל לא במתכונתם הנוכחית. הבנק החדש יעסוק בבנקאות המסורתית ויעניק הלוואה אבל גם יהיה ניתן להתייעץ עם נציגים למשל בהיבט של סחר מול חו"ל ולקבל הצעות בעלות ערך במוצרים פיננסיים ושירותי ניהול השקעות". לטענתו, הלקוח רוצה לדעת שבצד השני יש גורם שהוא יכול לסמוך עליו.

מרקוביץ' צופה שהבנק יהווה מעין פלטפורמה כוללת ושעל מסך המובייל של הלקוח יהיו כמה אפליקציות. למשל, אפליקציה למימון וללקיחת הלוואות, אחרת לניהול עו"ש ונוספת לניהול תיק ניירות ערך. "יותר נכון ללקוח להתנהל מול ממשק אחד בעיקר בהיבט של אבטחת מידע" הוא מסביר.

מרקוביץ' מופקד על השינוי שעובר הבנק בעולמות הדיגיטל, חווית הלקוח והביג־דאטה. בין השאר, הוא אחראי על איסוף מידע על הלקוחות על מנת להתאים להם הצעות ספציפיות, על הערכתפינט מה גובה הסיכוי שהלקוחות לא יחזירו הלוואה ועל איזה צורך יעמוד לנגד הלקוח בקרוב עליו יוכל הבנק לענות.

איפה עומדת היום מערכת היחסים בין הבנקאות לפינטק?

"היום יותר מיזמי הפינטק מבינים, בניגוד לעבר, שהם צריכים להתחבר לבנקים בכדי למכור למערכת הבנקאית את הפתרונות שלהם. בשנה אחרונה רואים את המגמה הזו בבירור. מרקוביץ' מדגיש כי גם אם חברות פינטק רבות יחברו לבנקים, הם לא יעלמו. "גם אם בצורה אחרת של פחות סניפים ויותר מערכות טכנולוגיות, בסופו של יום כל הסקרים שלנו מראים שצריך שיהיה גוף אחד כזה".

מה המטרה של מוצרי הדיגיטל שעתיד הבנק להשיק?

"אנחנו שואפים שהבנק יהיה יועץ פיננסי חכם שמלווה את הלקוח בכל ההיבטים במהלך חייו. הבנק שואף גם לסייע לבעל העסק בהיבט הגעה ליותר לקוחות וזיהוי מגמות בשווקים שיכולים לסייע לחברות. למשל, אם מזהים שמחיר מוצר מסוים יעלה בעוד חודש, הבנק יעניק לחברה הלוואה כדי שתוכל לייבא את המוצר עכשיו בזול".

מרקוביץ' מסביר ש־60% מלקוחות הבנק הם דיגיטליים ולכן הבנק שואף לשפר את הקשר עם הלקוח באמצעות ממשקי דיגיטל ידידותיים שיציעו מגוון רחב של שירותים. "זו הסיבה שהבנק הקים לראשונה מעבדת סטודיו מיוחדת שתפקידה להבין מה הלקוח רוצה ואיך להנגיש את זה עבורו בצורה הקלה והמהירה ביותר".

מה האתגרים שעומדים בפניכם?

"אחד האתגרים הכי בולטים שלנו הוא לעזור ללקוחות שאין להם הבנה עמוקה בשוק ההון. היום הבנק עובד על פיתוח של מערכת מיוחדת שתספק ללקוח הכוונה אוטומטית בהתבסס על הפרופיל שלו", מסביר מרקוביץ'.