חווית קומרס אחידה: זה לא מותרות, זה מה שהלקוחות שלכם מצפים לו

הלקוחות שלכם מחוברים כל הזמן ויוצרים אתגרים חדשים: הקנייה היא כבר לא מאורע נקודתי, היא מסע לאורך הנקודות בהן הצרכן יכול להתחבר למותג שלכם.

לפני כמה שנים, מספיק שקיבלתם כרטיס אשראי באתר שלכם ויכולתם לסמן וי ליד "יש לנו ערוץ e-commerce". לא עברו המון שנים מאז אבל הטכנולוגיה התפתחה, ואיתה גם הצרכנים והציפיות שלהם. יש להם את כל הידע שהאינטרנט יכול להציע, את הכוח שחיבוריות 24/7 מאפשרת – והם רוצים שכל השאר יעמדו בקצב.

איך נגדיר חוויית קומרס אחידה? מדובר בחוויה שהיא גדולה יותר מערוצי המכירה שלכם. היא מאחדת את כל המרכיבים של העסק שלכם למערכת אחת: שרשרת האספקה, ניהול מלאי בזמן אמיתי ומעקב לקוחות – כולם עובדים ביחד כדי לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות (וההתייעלות בתהליכי העבודה היא בונוס נהדר ואפילו הכרחי).

הצרכנים המחוברים – מונח שמתאר את הצרכנים הצעירים שלכם, בני דור ה-Y בעיקר – משתמשים בממוצע בכארבע נקודות מגע שונות לכל רכישה (לפי דוח של אוניברסיטת אריזונה). בואו נתעכב רגע על הממצא הזה: כל רכישה מתחילה במקום אחד ועוברת עוד שלושה בממוצע עד שהצרכנים האלה משלימים אותה: בודקים מחירים בנייד, באים למשש בחנות, מתקשרים לשאול שאלות ובסוף קונים באתר. אין פלא, אם כך, שהצרכנים מצפים למעבר חלק מנקודה לנקודה, ולחוויה שנשארת רלוונטית גם כשממשיכים אותה במכשיר אחר. לפי דוח של חברת הייעוץ לריטייל BRP מ-2016, 31% מהריטיילרים שנסקרו חושבים שחוויית מותג קונסיסטנטית היא בחשיבות עליונה, ו-78% מהם מתכננים לעבור לפלטפורמת קומרס מאוחדת בשנים הקרובות.

מערכות הקומרס הישנות שבנויות טלאי על טלאי היו טובות מספיק לעידן הישן, שבו גם הרווח מ-e-commerce לא היה גדול מספיק כדי להצדיק את ההשקעה. לפי אותו דוח של BRP, 85% מהחברות מצפות לעלייה בהכנסות מ- e-commerceהשנה. קניות אונליין הולכות וגדלות בכמויות ובסכומים בקצב מסחרר, ולא צריך להיות גאון כדי להבין שבקרוב, רוב הקניות שייעשו בעסק שלכם יהיה אונליין.

בעידן החדש, מי שמכתיב את קצב השינוי הוא כבר לא החברות – אלה הלקוחות. הם מצפים לחוויה מושלמת וקונסיסטנטית. חוויה כזו, כשהיא מותאמת אישית ללקוח, מפתיעה ומרגשת אותו, וללא ספק תיתרגם לעלייה במכירות ובנאמנות הלקוחות שלכם.

יש כמה דברים שחשוב לשים לב אליהם כשבוחרים פלטפורמת קומרס חדשה. הראשון הוא ריבוי ערוצים (Omni-channel): המערכת שלכם צריכה לאפשר לכם לפנות ללקוחות שלכם בכל המכשירים והקונטקסטים הנגזרים מהם; הדגש השני הוא על חוויה מותאמת אישית: מה היכולת של המערכת שלכם להכניס לתוך החוויה דברים שהיא למדה על הלקוח הספציפי שנמצא איתה באינטראקציה?; הדבר השלישי הוא סקלביליות: כשהעסק שלכם יגדל, תצטרכו גמישות שמאפשרת למערכת שלכם לגדול יחד אתכם. גם אם יש לכם מעט מכירות כרגע, זה לא יישאר כך לנצח: האם המערכת שתבחרו יכולה להתמודד עם פי מאה רכישות ביום? פי אלף?; הדגש הרביעי הוא מודל פרישה (Deployment): בין אם אתם רוצים לפרוש את פלטפורמת הקומרס החדשה שלכם על השרתים שלכם ובין אם בענן, האם המערכת החדשה מתאימה לצרכים שלכם? האם אפשר לקבל את אותה מערכת כשירות On Demand?; הדבר החמישי הוא גלובליות: אם אתם פונים למספר שווקים, תצטרכו מערכת שיכולה להתאים את התוכן, השפה והמטבע לאיזור אליו הלקוחות שלכם מגיעים. הדבר השישי הוא ניהול תוכן: הלקוחות שלכם רוצים לדעת כמה שיותר על המוצרים שלכם. ככל שניהול התוכן במערכת מאפשר סוגים שונים של מדיה, כך זה מגדיל את היכולת שלכם לספק מידע רלוונטי ללקוחות: טקסט, תמונות, וידאו והדגמות – כל המרבה הרי זה משובח; הדגש השביעי והאחרון הוא מהירות הקמה. ישנן מערכות שמגיעות עם מגוון קונפיגורציות שמותאמות לשווקים שונים ולאיזורים שונים – זה יכול לחסוך לכם זמן רב ולהפוך את השדרוג לחוויה קלה יותר.

לפרטים נוספים>>