"מיזמי ביטוח צריכים להתרכז בשיפור חווית השירות"

במסגרת כנס הפינטק השנתי של KPMG, נערך פאנל בהנחיית אילנית נבון אדסמן, מחלקת ניהולי סיכוני IT בפיננסים, KPMG סומך חייקין ובהשתתפות: אלי טובול, מנהל תחום טכנולוגיות מידע, רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, תומר רובינשטיין, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי, מגדל, אורנה קרני, סמנכ"לית אסטרטגיה ופיתוח עסקי, AIG ישראל, אבי מנעים, מנהל פיתוח עסקי, הפניקס, אודי זיו, מנכ"ל, Earnix ואסף מיזן, מנהל מוצר ואקטואר, Atidot.

אלי טובול מרשות שוק ההון שאחראי על החדשנות השיב לשאלת אדסמן איך הרגולטור נערך לשינויים הטכנולוגים בענף, ואמר: "אחד מתפקידי רשות שוק ההון הוא לקדם חדשנות טכנולוגית. בשנים האחרונות שמנו דגש על רגולציה צרכנית ופיתוח אמצעים דיגיטליים לביצוע פעולות כמו גם מיכון תהליכים. אפשרנו וקידמנו תשתית טכנולוגית דוגמת מסלקה פנסיונית ופרוטוקולי דיווח אחידים.

"בתקופה הקרובה יעלה מדד שירות דיגיטלי לצד מדד השירות הקיים הרגיל של חברות הביטוח שיעודד תחרות על פיתוחים דיגיטליים. בחוזר ניהול סיכוני סייבר האחרון אפשרנו שימוש בטכנולוגית ענן. אנחנו שוקלים לעבור לדיגיטל בחלק מהמוצרים כברירת מחדל. קשה להתעלם מהעובדה שמערכות הליבה בחיסכון ארוך הטווח בעיקר הן ישנות עם טכנולוגיה לא מעודכנת. אנחנו נקל בדרישות הון מחברה שתגיש תוכנית אסטרטגית לחידוש המיכון. פיתחנו כלי השוואה דוגמת מחשבונים ואנחנו מתחילים לדברר את המידע שצברנו כדי שחברות סטארט-אפ יוכלו להשתמש פה".

אסף מיזן, חבר במיזם הביטוח עתידות ולשעבר האקטואר הראשי באגף שוק ההון: "הייתי חלק מרשות שוק ההון 7 שנים ולפני שנה וחצי התחלתי משהו חדש. נחשפתי להתעניינות עצומה בתחום האינשורטק. מה שחסר זה ידע מקצועי. החיבור בין אנשי טכנולוגיה לאנשים שמבינים ביטוח. אם עושים סטארט-אפ בתחומי אלקטרוניקה לא חסרים אנשים מבינים וכאן יותר קשה למצוא אנשי מקצוע שיחוו דעתם לגבי מיזם. הרגולטור יכול לתת הכוונה ליזמים לגבי רעיונות. הוא רואה את השוק מרמה גבוהה. רגולטור קובע את גבולות הגזרה מה מותר ואסור לעשות וזה מידע חשוב לסטארט-אפים. בחוזר אחד המפקחת על הביטוח יכולה לשנות סדרי עולם אבל יש דברים שדורשים תקנות וחוק ויזמים צריכים לדעת אם המיזם בתחום שאפשר לפעול בו מיד או צריך להקדים לו שינוי חקיקה. צריך לאפשר לסטארט-אפים לקבל מידע מחברות ביטוח שיוכלו לנתח ולבדוק אם הרעיון עובד".

תומר רובינשטיין, סמנכ"ל השיווק ופיתוח עסקי של מגדל אמר בפאנל: "מגדל פועלת בכל ענפי הביטוח ושרשרת הערך ללקוח ארוכה. טכנולוגיה תעזור לתת ערך ללקוח ולשפר את השירות. ראשית ברמת המוצר ברור שטכנלוגיות ה-iot תעזור. גם במכירות הטכנולוגיה עוזרת למשל איסוף לידים מרחבי הרשת לאתר לקוחות חדשים וכמובן נושא החיתום שהוא נושא כבד ומשפיע על התוצאות הכספיות - דרך מודלים אנליטים אפשר לשפר את החיתום (הגדרת הסיכון של הלקוח - ר"ב) וכמובן את התמחור".

לדבריו, "80% מהפעולות שלנו הם של שירות ולא של מכירה ושם כדאי לרכז מאמצים לשפר את חווית השירות. גם בתביעות הביטוח אנחנו מנהלים דרך טכנולוגיות לנהל אותן יותר אפקטיבית". לדבריו, "מגדל פותחת שעריה לחברות סטארט-אפ. ברור לנו שזה העתיד וחייבים להסתכל קדימה".

אורנה קרני מ-AIG: "אנחנו רוצים לעזור ללקוח עוד לפני שלב התביעות - למשל ברכב לנהוג טוב יותר ולשלם פחות. נהג עם מובילאיי ישלם פחות על ביטוח. יש לנו מערכת סייף דרייב שמלמדת את הנהג לשפר את הנהיגה וכך להוזיל לו את עלויות הביטוח. בבריאות למשל מעודדים לאכול נכון יותר ולסגל אורח חיים בריא כדי להקטין סיכון לאירוע ביטוחי".

אבי נעים, הפניקס התייחס לנושא הנהיגה החכמה: "בשנתיים האחרונות השקענו מאמצים לפתח את טכנולוגית טלמטיקס. מדובר בפתרון מבוסס אפליקציית סמארטפון שמיועדת לנהגים צערים שישלמו רק על בסיס הקילומטרים שנוהגים. יש לנו יכולת בסוף השנה לא רק להגיד איך הרכב נסע, אלא כל נסיעה על הכביש לשקף לנהג הצעיר איך נסע ולתת לו ניקוד. האפליקציה גם נגישה להורים. נהגים צעירים יודעים ש'אח גדול' צופה בהם ונוסעים זהיר יותר וגם ההורים שלהם מסייעים להם לנסוע יותר בטוח. אנחנו פועלים גם בעולם הביג-דאטה - אוספים נתוני נסיעות של נהגים ורכבים כדי לשפר את יכולות החיתום שלנו. על בסיס הפלטפורמה עובדים על פתרונות אפקטיביים ומהירים לטיפול בתאונות ותביעות.פוזלים גם לעתיד ולרכב האוטונומי ואיך ענף הביטוח יתאים עצמו"

אודי זיו, מנכ"ל ארניקס העוסקת בתמחור פרסונלי של ביטוח, אמר: "לארניקס יש 70 לקוחות מהביטוח והבנקים. החברה מאפשרת ללקוחות שלנו דרך אנליטיקה וניהול תהליכים מקצה לקצה מה הלקוחות שלהם צריכים ורוצים וכך ידעו מה להציע להם. הביצועים העסקיים של הלקוחות שלנו משתפרים וגם הלקוחות שלהם מרוצים כי מבינים מה הם באמת צריכים. חברות ביטוח ובנקים רוצים לקבל מוצר עם ערך מוכח. צריך להראות את הערך ושיהיה מדיד. זו העצה הראשונה שלי לסטארט-אפים בתחום. שנית מדובר בעולם עתיר רגולציה והיא משתנה בין מדינה למדינה. לפני שמגיעים ללקוח חייבים להיות מומחים בסביבה הרגולטורית. בנקים וחברות ביטוח גם רוצים מוצר מותאם ייחודית לתחום שלהם ולז'רגון שלהם. לא עובד כאן משהו גנרי. לא פחות חשוב - אל תביאו ללקוח אדם שלא מבין את התעשייה של הלקוח. זו צריכה להיות שיחה של שווים".

אדסמן התייחסה לשאלות אתיות שעולות, דוגמת תנאי לחיתום בבריאות כמו בדיקה גנטית. אודי זיו אמר: "רגולציה חשובה וצריך לשמור על האזרח הקטן אבל צריך לאפשר קידמה ובלבד שהאזרח לא ייפגע". אבי נעים הוסיף: "בעולם הרכב יש אוכלוסיה חלשה לכאורה מול ענף הביטוח כמו אדם עם עבר לא נקי בתביעות ביטוח. הוא מקבל פרמיה גבוהה בגלל ההיסטוריה. דוקא הטכנולוגיה תעזור כאן כי אנחני נציע לנהגים בעייתיים להוזיל עלויות אם אחרי שנה יקבלו ניקוד גבוה לנהיגה. דוגמא נוספת היא ביחס לנהגים צעירים שהם פחות מנוסים ויש סיכוי יותר גבוה לתאונה. אנחנו מציעים פתרון כי אנחנו יודעים להבחין בין נהיגה של נהג צעיר ולא להשליך הסיכון של הילד על ההורה".