אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
קרנות הפנסיה הגדולות מעניקות שירות גרוע יותר צילום: שאסטרסטוק

פרסום ראשון

קרנות הפנסיה הגדולות מעניקות שירות גרוע יותר

אגף שוק ההון פרסם את המדד השנתי לשירות של חברות הפנסיה, המשקלל את שביעות הרצון, את התלונות, ואת מהירות המענה הטלפוני ללקוחות שנמצא שהוא ארוך במחצית מהפניות למוקדי השירות

05.07.2017, 10:46 | רחלי בינדמן

הממונה על אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון דורית סלינגר, פרסמה היום (ד') את מדד השירות בחיסכון הפנסיוני לשנת 2016. את הדירוג במדד השירות של הפנסיה מובילה קרן הפנסיה של הראל ביטוח עם דירוג של 75 בדומה לשנת 2015.

המדד מתפרסם בכל שנה ומשקלל את שביעות רצון הלקוחות (70% מציון המדד), ציון תלונות הציבור (20% מהמדד) וציון זמני מענה טלפוני (10% מהמדד).

המדד חושף תופעה מטרידה שמנפצת את הטענות של קרנות הפנסיה הגדולות על רמת השירות הירודה לכאורה של קרנות הפנסיה הקטנות. מסתבר כי קרנות הפנסיה הגדולות בישראל, מבטחים החדשה של מנורה ומקפת של מגדל, מתברגות במקומות האחרונים במדד השירות, מקום שני ושלישי מהסוף אחרי איילון פנסיה.

גם מקפת וגם מבטחים איבדו ב־2016 2% בציון לעומת 2015 וזכו לציון של 64 ו־68 בהתאמה. לעומתן, קרנות פנסיה קטנות כמו זו של הלמן אלדובי מתמקמת במקום השני בדירוג השירות עם 74%. קרן הפנסיה הקטנה של פסגות במקום השלישי עם ניקוד של 72%. לעומת זאת, קרן הפנסיה של מיטב־דש מתמקמת במקום השישי בלבד עם ניקוד של 70% לאחר שאיבדה 4% לעומת 2015. קרן פנסיה שבלטה לטובה בדירוג היא זו של הפניקס, קרן הפנסיה החמישית בגודלה. היא אמנם התברגה במקום השביעי הנמוך יחסית וממוקמת בתחתית מרכז הטבלה, אך היא נמצאת במגמת שיפור לאחר שטיפסה ב־8% מ־2015.

ילין לפידות מצטיינת בגמל

קרנות הפנסיה של הלמן אלדובי ומיטב־דש זכו לקראת סוף 2016 במכרז משרד האוצר לשמש קרנות פנסיית ברירת מחדל לכל אדם שהצטרף למקום עבודה ולא בחר אקטיבית בקרן פנסיה אחרת. שתי הקרנות התחייבו לדמי ניהול נמוכים במיוחד יחסית לחברות אחרות. בעקבות הזכייה, טענו קרנות הפנסיה הגדולות כי בדמי ניהול כה נמוכים יהיה קשה לקרנות הללו לתת שירות ראוי לחוסכים והמבחן האמיתי לנפץ את הטענות הללו יהיה דווקא בדירוג השירות לשנת 2017, אז החלה רפורמת פנסיית ברירת המחדל להיות מיושמת.

בתחום הגמל בולטים לטובה ילין לפידות, אנליסט ואי.בי.אי עם אחוזים גבוהים של רמת שירות - 88, 85 ו־84 בהתאמה - שגבוהים מהציונים שקיבלו קרנות הפנסיה. ילין לפידות, גוף שהכפיל את נכסיו בשנה האחרונה והתברג במקום הראשון במדד השירות בגמל איבד עם זאת 3% לעומת 2015. גם אי.בי.אי איבד 3%. גם בדירוג הגמל - חברות הביטוח בולטות לרעה, כשאיילון מקבלת את הציון הכי נמוך (58) ומציגה ירידה דרמטית של 11% בדירוג לעומת 2015 ולפניה עם ניקוד של 69% נמצאת מנורה. פסגות שבלטה לטובה בפנסיה מציגה שירות ירוד יחסית בגמל עם ניקוד של 69% , מקום שלישי מהסוף.

צילום: שאטרסטוק

ממתינים דקות רבות על הקו

אחד האתגרים היותר קשים בשנים האחרונות הוא לנסות ולקבל מידע ושירות מגופי פנסיה - זמני המתנה טלפונית ארוכים, נציגים שלא מספקים מידע, עיכוב בהעברה ומשיכות כספים, אלו רק חלק מהתלונות של החוסכים שכבר הגדילו לעשות ולגלות עניין במתרחש בחיסכון הפנסיוני שלהם.

אחת הבדיקות היותר מעניינות שמבצעת רשות שוק ההון נוגעת לזמני המענה הטלפוני של הגופים בעת פנייה של לקוחות למוקדי השירות. הציון משקף את אחוז הפונים שקיבלו מענה בתוך פחות מ־3 דקות המתנה.

הממוצע בפקטור זה בקרב קרנות הפנסיה נמוך במיוחד - רק מחצית הפונים קיבלו מענה בפחות מ־3 דקות. גם כאן קרן הפנסיה של איילון מתברגת במקום אחרון כשרק 17% מהפונים קיבלו מענה בזמן קצר. פעילות הפנסיה והגמל של איילון יש לציין, מוזגה השנה לבית ההשקעות מיטב־דש.

עוד בולטים לרעה בזמני ההמתנה קרן הפנסיה מקפת עם 26% זמן מענה מהיר, ו־45% לקרן הפנסיה הגדולה בישראל מנורה מבטחים אם כי הקרן מציגה שיפור משמעותי לעומת 2015 אז השיעור עמד על 34%. גם בפסגות מציגים שיפור במענה הטלפוני - מ־30% ב־2015 ל־48% ב־2016. בקרב קופות הגמל בולטות לטובה ילין לפידות ואי.בי.אי עם ציון 98% ו־91% בהתאמה.

בתחתית המדד בגמל - איילון ואחריה מגדל עם שיעור מענה מהיר של 42% ו־44% בהתאמה.

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות