"בסוף גם סוכני הביטוח יאמצו שירותי דיגיטל"

ישראל היא אולי מעצמת סטארט־אפ ויזמות, אך נראה שחברות הביטוח המקומיות משתמשות עדיין בטכנולוגיה ישנה. חלק גדול מהן דורש מהמבוטחים לשלוח צילום של תעודת זהות בפקס, ושיטת השיווק הרגילה מבוססת בעיקר על צי של סוכני ביטוח שעוברים מדלת לדלת ומוכרים ביטוחי חיים, רכוש ודירות. מנגד, חברת הביטוח AIG, חברה־בת של ענקית הביטוח העולמית, משתמשת בפיתוחים הטכנולוגיים בתחום וממנפת אותם כדי ליצור סוג חדש של ביטוח שנקרא ביטוח מניעתי. העלות החודשית למבוטחים בביטוח המניעתי יורדת ככל שהם מאמצים אורח חיים שיסייע להם להפחית את הסיכון לחוות את אירוע הביטוח.

מקובל לחשוב שחברות הביטוח המסורתיות מפחדות מטכנולוגיה מכיוון שהיא מאיימת על זכות הקיום שלהם במתכונת הקיימת ומייתרת שורה של מתווכים כסוכני הביטוח. לא כך?

"אני לא יודע להגיד מה קורה בתעשייה, אבל אצלנו בחברה 80% מהשירותים שאפשר לקבל במוקדים הטלפוניים מונגשים גם דרך אתר החברה. פעם חברות הביטוח פחדו למשל לתת למבוטח נגישות להיסטוריית התביעות שלו כי המבוטחים ביקשו אותו כשרצו לעבור לחברה המתחרה. היום הדו"ח הזה נגיש אצלנו באתר. אפשר גם להוסיף נהג צעיר לביטוח הרכב דרך האתר".

שי פלדמן מנכ"ל AIG | צילום: אריאל שרוסטר

אבל הלקוח הישראלי עדיין בטוח שאם ידבר בטלפון עם מוקדן הוא יצליח להתמקח ולהשיג מחיר יותר טוב.

"בדיוק בגלל זה מערכת האונליין של AIG מתחייבת למחיר הנמוך ביותר. המחיר באתר יהיה תמיד נמוך או לפחות שווה למחיר שתקבל עם שיחה עם מוקדן. אני יכול לומר שכ־20%‑30% מהחידושים של ביטוחי הרכב של לקוחות קיימים מתבצעים היום דרך האתר, וזה כולל אנשים מכל חתכי האוכלוסייה והגילים, ולא רק מי שקונה רכב בחצי מיליון שקל או ילדי דור ה־Y".

אתה חושב שאימוץ הטכנולוגיה והדיגיטל קשור לכך שאתם חברה שמוכרת בעיקר באופן ישיר ומעט דרך סוכני ביטוח?

"נכון שחלק גדול מהפעילות שלנו ישירה וזה מן הסתם משפיע, אבל אני מניח שבסופו של דבר גם סוכני הביטוח יאמצו שירותים דיגיטליים שיחסכו להם עלויות תפעול ויאפשרו להם להתמקד במקומות שיש להם ערך. אני חושב שלאנשים היום מאוד נוח לקנות אונליין את ביטוחי הרכב, ביטוח דירות ורכוש וביטוח נסיעות לחו"ל. הם לא באמת צריכים שמישהו יחזיק להם את היד. יש היום גם יכולת גדולה משמעותית לבצע השוואת תעריפים, ובטווח הארוך נוכל להוזיל תעריפי ביטוח בזכות הדיגיטל".

אלא שלדברי פלדמן, השיח על טכנולוגיה בביטוח הוא הרבה יותר דרמטי מעוד בוט (שירותי צ'אט ליין אונליין למשל) או שירותים דוגמת אלקסה של אמזון או סירי של אפל.

"אנחנו כמובן רוכבים על הגל הזה ופועלים לשפר חוויית לקוח דרך טכנולוגיות חדשות מהסוג הזה, אבל הראייה לגבי המטרה של הפינטק מבחינתנו שונה. תחשבי איך הלקוח של היום תופס את המוצר הזה שנקרא ביטוח. מבחינתו זה מוצר שהוא Lose Lose — יש אפשרות שהוא ישלם פרמיה כל ימי חייו ולא יקבל כלום, ומצד שני אם חלילה יקרה לו משהו, הוא יקבל פיצוי כספי שהסיכוי שלו לפצות אותו על מה שהפסיד הוא נמוך. אם נשרף לך אלבום התמונות מכיתה ג', שווי ערכו הכספי לא ינחם אותך. אנחנו רוצים לשנות את ההסתכלות הזו על ביטוח דרך פינטק".

איך תשנו את תפיסת הלקוח?

"המטרה שלנו היא למנוע את האירוע הביטוחי. אנחנו מאמינים שעד 2022 פרמיות הביטוח ירדו לפחות ב־30% דרך טכנולוגיות מצילות חיים כמו מובילאיי בעולם הרכב, אבל לא רק. אם למשל נעודד את המבוטח לאמץ אורח חיים בריא וללכת לחדר כושר, נוכל להוריד לו את פרמיות הביטוח משמעותית.

"נוכל לתת לו כלים שיקטינו את הסיכוי שיהיה מעורב באירוע ביטוחי וייתכן שזה משהו שלא היה עושה אלמלא היה צריך ביטוח. כבר היום אנחנו מציעים למבוטחים שלנו ברכבים לשים מערכת Safe Drive, שעוקבת אחרי הנהיגה שלהם, ואם נוהגים בטוח משלמים פחות".

יכול לתת דוגמה?

"אם יש למבוטח מערכת Safe Drive הוא מקבל הודעת סמס אם הבן שלו נוסע מעל 120 קמ"ש. זה יותר טוב מכל שוטר. ויש כאן ערך חברתי שלא נוכל להגיע אליו בלי טכנולוגיה".

אתם לוקחים בחשבון שינויים טכנולוגיים שיכולים להשפיע על העולם שאותו אתם מבטחים היום? למשל הרכב האוטונומי יכול לשנות לחלוטין את האופן שבו רוכשים ביטוח רכב.

"נכון. עם זאת, זה לא שלא יהיה צריך ביטוח, אלא קהל היעד ישתנה. היום אנחנו מבטחים את הנהג לפי הסיכון שלו לעשות תאונה, וכעת הנהג כבר לא אחראי על הנהיגה אלא הרכב. מכאן מי שירכוש את הביטוח יהיו יצרני הרכב, שמן הסתם יגלמו את עלות הביטוח שלו במחיר".

הזכרת קודם את האפשרות להוזיל ביטוחי בריאות דרך אימוץ אורח חיים בריא. איך זה יעבוד?

"היום כדי לתמחר סיכון בביטוח בריאות הפרמטר המרכזי הוא גיל המבוטח. אבל הוא לא בהכרח נותן אינדיקציה. יכול להיות אדם צעיר ששותה אלכוהול ואוכל לא נכון, ואדם מבוגר שסיגל לעצמו אורח חיים בריא ולכן הסיכוי שלו לחלות נמוך יותר. אנחנו מתחילים לפתח מוצרים כאלה כמו שקיימים בעולם. יש חברות למשל שמציעות הנחה בביטוח למי שיש לו מינוי לחדר כושר".

הפרמיה תוזל מיידית או רק בתום תקופת הביטוח הראשונה?

"מיידית. כי אנחנו מניחים שמי שיסכים לאמץ אורח חיים בריא מתאים מלכתחילה לפרופיל שאנחנו מחפשים. ברור שההנחה תגדל בהמשך ככל שנראה שהפרמטרים הבריאותיים טובים. יש היום כל מיני כלים לעקוב אחרי ההתנהגות של אנשים. למשל יש שירות של אייפון דרך אפל ווטצ', שמאפשר למדוד את כמות הפעילות הספורטיבית שעשית. יש גם חברת ביטוח אמריקאית בשם אתנא, שמשתפת פעולה עם אפל ולפעמים נותנת את השעון הזה במתנה למבוטחים שלה. התשלום החודשי של ביטוח הבריאות יורד ככל שעשית פעילות גופנית".

יש ערך עצום היום למידע ולביג דאטה כדי לתמחר סיכון. אתה חושב ששחקנים חדשים עם מידע כזה ייכנסו לעולם הביטוח העולמי?

"בהחלט. גופים כמו גוגל ופייסבוק ייכנסו לעולם הביטוח בזכות הידע שהן מחזיקות. גוגל בחנה כניסה לעולם הביטוח דרך מנוע השוואת מחירים אבל נסוגה, כנראה מהחשש מנטישת חברות ביטוח שמפרסמות אצלן. כבר היום יש חברות חדשות שנכנסות לעולם הביטוח ומציעות ביטוח שמותאם בעיקר לדור ה־Y. נניח אנשים צעירים שאין להם הרבה רכוש ולא רוצים לרכוש ביטוח דירה, אבל כן לבטח את אופני השטח החדשים שקנו או את הסמארטפון".

הטכנולוגיה יכולה לסייע גם בזירוז תהליך הטיפול באירוע ביטוחי?

"בהחלט. יש מערכות שפעילות כבר היום בחו"ל ומתקשרות אוטומטית למוקדי חירום אם מתרחשת תאונה. כיום זה קיים בעיקר ברכבי יוקרה, אבל ככל שהטכנולוגיה היקרה הזו תוטמע, המחירים ירדו. לפי אותו עיקרון יש היום מערכות שיכולות לשבת על השיבר הראשי של המים, ואם הן קולטות שימוש חריג הן שולחות התראה ללקוח, ואז הוא יכול למנוע או לפחות לצמצם את הנזק מנזקי צנרת".

הדלתות החכמות, שמחליפות היום את הדלת הרגילה בבית, אמורות להוזיל את ביטוחי הרכוש?

"מצד אחד כן, אבל מצד שני הן פותחות פתח לסיכון של מתקפת סייבר. לא מזמן היה אירוע שהאקר אחד סגר את כל הדלתות האלה בבית מלון, וגם כאן נכנס הביטוח שמציע הגנה מפני אירועי סייבר. עולם הביטוח חייב להשתנות ולהפוך מגוף שמבטח סיכונים לגוף שמסייע לייצר עולם בטוח יותר ולמנוע את הסיכונים האלה".